DY銀行零售客戶關系管理研究.pdf

1、由于我國處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期，各大行業(yè)的轉(zhuǎn)型不斷深入，作為國家主要金融機構銀行，面對的社會競爭日益激烈?？蛻羝谕翟龈?、忠誠度降低;原有金融行業(yè)的競爭模式以及競爭意識薄弱，因此使得金融服務體系人性化，建立以客戶為核心的金融合作服務體系。在新的競爭環(huán)境下，金融行業(yè)競爭應該突出產(chǎn)品優(yōu)勢和優(yōu)化客戶資源的能力等。如何識別優(yōu)質(zhì)客戶，進而服務好客戶，為優(yōu)質(zhì)客戶提供更加多元化的服務等，保證銀行客戶資源的穩(wěn)定。在此基礎上，挖掘潛在客戶群體，為潛在客戶提供有價

2、值的服務，保證客戶與銀行關系之間良好發(fā)展。進而保證銀行客戶的對服務和產(chǎn)品的滿意。提高客戶對銀行產(chǎn)品的忠實程度等。將是未來的重點工作。DY銀行適時引進并建設了CRM系統(tǒng)，利用技術手段，提高客戶經(jīng)理管理，實現(xiàn)客戶識別、客戶維護、產(chǎn)品設計、統(tǒng)計報表、精準營銷、移動應用等。
　　通過對DY銀行組織架構、客戶經(jīng)理制度、零售客戶分析、零售客戶分配分類營銷現(xiàn)狀的闡述以及目前管理存在的問題等方面的分析，提出了自己的管理建議與思路。首先闡述了DY銀

3、行開展零售客戶關系管理過程中對輔助工具——CRM系統(tǒng)的構建，包括CRM系統(tǒng)構建的規(guī)劃與目標、建立的框架結構、客戶分析基礎等;其次詳細介紹了CRM系統(tǒng)的系統(tǒng)功能與模塊管理;最后闡述了建設CRM系統(tǒng)后對DY銀行零售客戶關系管理體系的提升，包括依托CRM系統(tǒng)的零售客戶分層管理、零售客戶經(jīng)理隊伍建設、網(wǎng)點營銷效能提升項目的開展以及零售客戶經(jīng)理的績效激勵四個方面。通過對以上問題的解決，總結出DY銀行實行零售客戶關系管理的思路與結論，并給出下一步繼