株洲市煙草公司零售終端客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、煙草行業(yè)從經(jīng)營(yíng)、專賣“兩網(wǎng)”建設(shè)初期開(kāi)始，實(shí)行的客戶管理是單向的、生硬的服務(wù)加行政管理。那時(shí)的管理是建立在網(wǎng)點(diǎn)，即批發(fā)部和稽查中隊(duì)駐點(diǎn)管理，所謂的服務(wù)就是單純的送貨上門、簡(jiǎn)單的稽查監(jiān)管。隨著時(shí)代的發(fā)展?！芭c客戶共創(chuàng)成功”理念，成為構(gòu)建和諧煙草的一大法寶。零售終端客戶關(guān)系管理，它是一切營(yíng)銷、專賣管理的出發(fā)點(diǎn)，是提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、保持市場(chǎng)凈化率的必要手段;是連接行業(yè)與客戶、消費(fèi)者的紐帶，也是樹(shù)立企業(yè)形象，提高行業(yè)知名度的有效措施。
　　本

2、文以株洲市煙草公司為例，研究了零售終端的客戶關(guān)系管理，首先描述研究背景的基礎(chǔ)上，提出本文研究的問(wèn)題及其意義，對(duì)本文的理論基礎(chǔ)和文獻(xiàn)綜述進(jìn)行闡述，并明確研究思路及研究方法。接著闡述了株洲市煙草零售終端建設(shè)現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題分析。介紹了株洲市煙草公司基本情況介紹、株洲市零售終端建設(shè)現(xiàn)狀分析以及株洲市煙草公司零售終端客戶關(guān)系管理存在的不足和問(wèn)題原因分析。隨后，文章進(jìn)行了株洲市煙草零售終端客戶關(guān)系管理方案的設(shè)計(jì)。這是全文的核心部分，從設(shè)計(jì)入手，對(duì)

3、零售終端客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)、零售終端客戶服務(wù)與指導(dǎo)、零售終端客戶滿意度管理和零售終端聯(lián)動(dòng)體系設(shè)計(jì)等方面進(jìn)行設(shè)計(jì)。文章的最后提出了株洲市煙草零售終端客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案的實(shí)施保障。本章將根據(jù)客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案實(shí)施后制定相應(yīng)的保障措施，包括營(yíng)銷組織架構(gòu)、企業(yè)文化建設(shè)、績(jī)效管理方案等方面進(jìn)行保障。
　　通過(guò)對(duì)株洲市煙草公司零售終端客戶關(guān)系管理的研究和相關(guān)策略制定，對(duì)公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展有重大的實(shí)際意義，并對(duì)其他煙草商業(yè)企業(yè)的零售終端建設(shè)有一定參