服務(wù)接觸、消費情緒與旅游者滿意度的關(guān)系研究.pdf

1、服務(wù)接觸特別是公共服務(wù)接觸受到越來越多的關(guān)注和重視，目的地服務(wù)接觸體驗與旅游者滿意度直接緊密相關(guān)。國內(nèi)外學(xué)者對服務(wù)接觸問題進行了大量的探討，但是多數(shù)以零售店、酒店、餐館等封閉性經(jīng)營場所為研究對象，對以旅游目的地為代表的開放性經(jīng)營場所的服務(wù)接觸問題的探究較為少見。因此，旅游目的地服務(wù)接觸問題亟需學(xué)術(shù)界給予重視，以求在理論和實踐層面進一步發(fā)展和完善。
　　本文首先嚴格按照量表發(fā)展與檢驗的程序，探索出旅游目的地服務(wù)接觸維度結(jié)構(gòu)，包括企業(yè)

2、服務(wù)接觸和公共服務(wù)接觸兩個大維度，企業(yè)服務(wù)接觸包括企業(yè)服務(wù)人員接觸和企業(yè)服務(wù)環(huán)境接觸兩個小維度，公共服務(wù)接觸包括政府接觸和公共服務(wù)環(huán)境接觸兩個小維度。接著，通過細致梳理服務(wù)接觸概念緣起、發(fā)展及其對消費行為的影響，基于SOR理論模型，構(gòu)建了服務(wù)接觸、消費情緒與旅游者滿意度結(jié)構(gòu)關(guān)系的概念模型。然后，選取韶山風(fēng)景名勝區(qū)作為案例地獲取調(diào)研數(shù)據(jù)，使用結(jié)構(gòu)方程模型分析方法檢驗變量間的假設(shè)關(guān)系。得到以下結(jié)論：⑴企業(yè)服務(wù)人員接觸、政府接觸和公共服務(wù)環(huán)境