消費者情緒對總體滿意度的影響(修改稿2)

1、消費者情緒對總體滿意度的影響消費者情緒對總體滿意度的影響張戈零陳曉紅（中南大學商學院長沙410083）作者簡介：張戈零(1966)男、湖南雙峰人，中南大學商學院2000級博士研究生。聯(lián)系方式：0731440528613808474570Email:陳曉紅（1962）女、湖南長沙人，博士，中南大學商學院院長、教授、博士生導師摘要：本文通過實驗（N=240人）探討了消費者情緒對總體滿意度的影響。實驗結(jié)果顯示：⑴在本實驗條件下，被試的愉快、驚

2、訝、興趣三種基本情緒被啟動；⑵當積極的驚訝情緒(驚喜)啟動時，被試的總體滿意度顯著提高；⑶當僅僅只有單純的驚訝情緒啟動時，被試的總體滿意度并沒有顯著提高。關鍵詞：消費者情緒滿意度中圖分類號：C9303TheTheEffectEffectofofConsumerConsumerEmotionEmotionononAllAllSatisfactionSatisfactionAbstract:Thepresentpaperinvestigat

3、estheeffectofconsumeremotiononallsatisfactionbyexperiment（N=240）.Theresultsshowthat:⑴threebasicemotions:happysurpriseinterestofsubjectsprimedintheexperimentalsetting⑵Whilepositivesurprise(delight)primedallsatisfactionwas

4、obviouslyenhanced⑶whileonlyneutralsurpriseprimedallsatisfactionwasnotobviouslyenhanced.KeyWd：ConsumerEmotionSatisfaction1.1.前言前言在傳統(tǒng)服務營銷研究中，消費者滿意度傳統(tǒng)上一直被認為是一個認知過程，它是通過對期望證實或未證實來定義和測量的，即滿意度是由消費者對所接受的一系列服務過程的感知與先前的期望進行證實或未證實

5、所決定的。當消費者感知的服務達到或超過先前的期望，期望就得到證實，消費者就會滿意；當消費者感知的服務低于先前的期望，期望就未得到證實，消費者就會不滿意。這個期望未證實模型被應用到許多消費者滿意度的研究中，并已被證明很有效[1]。但實際上，消費者滿意度不僅包含認知成分，而且包含了情緒成分，沒有情緒維度就不能完全解釋消費者的行為反應。在現(xiàn)代服務營銷理論研究中，消費者情緒特別是驚喜情緒對滿意度的影響越來越受到國外學者的關注[2]，而在企業(yè)服務

6、營銷實踐中，使消費者驚喜已經(jīng)成為越來越多成功公司的戰(zhàn)略決策。把消費者滿意度由“滿意”提高到“驚喜”，將給那些首先實施這種戰(zhàn)略并能一貫堅持下去的公司帶來明顯的競爭優(yōu)勢?？逻_公司前主席與首席執(zhí)行官ColbyHChler認為，將消費者滿意度提高到超出“滿意”將帶來消費行為方面的利益。研究發(fā)現(xiàn)，在施樂公司中“完全滿意”的消費者在接下來18個月的回購率是基本滿意消費者的6倍。[3]目前，國外已有了一些對消費者滿意度與情緒關系的研究。Liljer（

7、1997）對芬蘭失業(yè)者對政府勞動部門服務的滿意度進行了研究，發(fā)現(xiàn)積極的或消極的情緒與滿意度相關[4]。Oliver和Westbrook研究證明，產(chǎn)生驚喜情緒實驗組的滿意度、重復購買意愿比其它只有愉快情緒而沒有驚訝訝情緒都被啟動。表1基本情基本情緒啟動情況情況注：SD為標準差?；厩榫w對照組（n=40）實驗1組（n=40）實驗2組（n=40）實驗3組（n=40）實驗4組（n=40）實驗5組（n=40）平均強度（SD）3.575(0.658

8、)3.842(0.770)4.617(0.738)4.817(0.622)4.800(0.691)4.808(0.827)愉快啟動頻率100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%100.00%平均強度（SD）1.267(0.668)1.200(0.584)1.275(0.653)1.233(0.576)1.142(0.433)1.092(0.483)內(nèi)疚啟動頻率15.00%12.50%17.50%17.50%1

9、0.00%5.00%平均強度（SD）1.083(0.309)3.250(1.015)3.750(1.059)3.433(0.733)3.533(0.715)3.650(0.766)驚訝啟動頻率7.50%90.00%95.00%95.00%100.00%97.50%平均強度（SD）1.242(0.575)1.092(0.346)1.158(0.453)1.117(0.374)1.150(0.471)1.158(0.523恐懼啟動頻率17.

10、50%7.50%12.50%10.00%10.00%10.00%平均強度（SD）1.208(0.537)1.367(0.622)1.133(0.464)1.100(0.331)1.133(0.488)1.117(0.342)憤怒啟動頻率15.00%30.00%10.00%10.00%7.50%12.50%平均強度（SD）3.383(1.370)3.742(1.275)3.917(1.313)3.783(1.482)3.967(1.159

11、)3.933(1.464)興趣啟動頻率87.50%92.50%90.00%85.00%95.00%87.50%平均強度（SD）1.242(0.627)1.133(0.383)1.208(0.568)1.083(0.432)1.200(0.522)1.175(0.501)羞澀啟動頻率15.00%12.50%12.50%5.00%15.00%12.50%平均強度（SD）1.208(0.588)1.183(0.495)1.042(0.188)

12、1.117(0.374)1.033(0.211)1.175(0.483)痛苦啟動頻率15.00%15.00%5.00%10.00%2.50%12.50%平均強度（SD）1.225(0.610)1.175(0.477)1.192(0.589)1.083(0.318)1.125(0.463)1.142(0.452)厭惡啟動頻率15.00%12.50%12.50%7.50%7.50%10.00%平均強度（SD）1.217(0.592)1.09