負面網(wǎng)絡(luò)口碑補救行為對消費者滿意度影響.pdf

1、學者們普遍認為口碑傳播是現(xiàn)代社會廉價且可信度較高的傳播媒介，有關(guān)傳播對消費者態(tài)度和行為影響的研究發(fā)現(xiàn)，口碑傳播這一媒介的影響力比普通的廣告?zhèn)鞑サ挠绊懥Υ笃弑?，比人員推銷的影響力大四倍。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及及廣泛應(yīng)用，網(wǎng)民們通過 BBS、即時通訊工具、博客等平臺來發(fā)表自己的意見，進行口碑傳播，從而衍生出了新的口碑傳播模式，即網(wǎng)絡(luò)口碑傳播。消費者在進行網(wǎng)絡(luò)口碑傳播時，關(guān)于企業(yè)負面的消息更容易被不斷放大、反復轉(zhuǎn)貼和進一步傳播。對企業(yè)來說，如果對負

2、面網(wǎng)絡(luò)口碑處理不當，會給企業(yè)帶來嚴重的危機。為了減小負面網(wǎng)絡(luò)口碑對企業(yè)帶來的損失，企業(yè)在面對負面網(wǎng)絡(luò)口碑時會采取一些必要的補救措施，本文從這一角度進行研究，探討哪些補救措施會對消費者的感知公平以及滿意度產(chǎn)生正面影響。
　　本文從口碑、網(wǎng)絡(luò)口碑、負面網(wǎng)絡(luò)口碑、感知公平以及消費者滿意度等相關(guān)理論回顧的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了負面網(wǎng)絡(luò)口碑補救措施對感知公平和消費者滿意度影響的理論模型，提出了八個變量，并提出了相關(guān)假設(shè)。通過問卷設(shè)計和針對高校學生在

3、線問卷發(fā)放，收集到了160份有效問卷。在進行數(shù)據(jù)分析時，本文使用因子分析的方法對八個變量結(jié)構(gòu)的有效性進行了驗證，最后通過回歸分析對本文的8個假設(shè)進行了驗證，除了一條假設(shè)被推翻外，其余假設(shè)均成立，從而我們得到以下結(jié)論：在負面網(wǎng)絡(luò)口碑補救措施中，道歉、解釋、快速響應(yīng)、補償這四種措施分別會對感知公平的三個構(gòu)面產(chǎn)生正向影響，感知公平的三個構(gòu)面都會對消費者滿意度產(chǎn)生影響；溝通這一措施在負面網(wǎng)絡(luò)口碑補救中不會產(chǎn)生對消費者產(chǎn)生較大的影響力。