廣東移動XXX分公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析與對策研究.pdf

1、近年來，中國電信業(yè)維持高速發(fā)展態(tài)勢，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)形成了巨大的市場和發(fā)展?jié)摿Γ邆淞艘?guī)模效應(yīng)和進(jìn)一步縱深發(fā)展的可能。數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市場作為增值電信業(yè)務(wù)的重要組成部分受到了高度關(guān)注，而移動增值業(yè)務(wù)的迅猛發(fā)展表明了該市場的強(qiáng)大生命力。因此，研究移動增值業(yè)務(wù)市場的現(xiàn)狀以及未來的發(fā)展非常具有現(xiàn)實意義。
　　 本文以中國移動公司集團(tuán)廣東公司下屬某分公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶管理工作為研究對象，以客戶關(guān)系管理理論為具體指導(dǎo)，在對客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論進(jìn)行分析總結(jié)

2、的基礎(chǔ)上，運(yùn)用理論和實證分析相結(jié)合、定性和定量分析相結(jié)合、管理理論與具體技術(shù)相結(jié)合等研究方法，主要開展了3個層次的研究工作。首先，對該公司客戶管理工作進(jìn)行了調(diào)查研究，指出了存在的問題，分析了出現(xiàn)問題的深層次原因。其次，根據(jù)客戶關(guān)系管理理論，針對該公司集團(tuán)客戶的具體特點進(jìn)行了競爭環(huán)境分析，設(shè)計了整體戰(zhàn)略。第三，著重介紹了該公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的升級版本--數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系視圖系統(tǒng)。
　　 本研究主要成果包括：⑴使用結(jié)構(gòu)化的語言紀(jì)錄

3、客戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴、咨詢的具體內(nèi)容，并傳送到深度運(yùn)營管理平臺，再將處理結(jié)果通過平臺進(jìn)行綜合展現(xiàn)，進(jìn)行針對性的服務(wù)和營銷。⑵通過建立快速響應(yīng)模型，結(jié)合經(jīng)驗?zāi)Ｐ?，整合各產(chǎn)品線營銷內(nèi)容自動生成基于每個用戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推薦優(yōu)先級列表，實現(xiàn)被動聯(lián)系用戶和主動聯(lián)系用戶時的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)主動推介。⑶與省公司數(shù)據(jù)挖掘平臺實現(xiàn)數(shù)據(jù)交互，以此為基礎(chǔ)為佛山用戶進(jìn)行精確的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)畫像，切實做好由跑腿式服務(wù)向顧問式服務(wù)的轉(zhuǎn)變。⑷用戶咨詢時感興趣的內(nèi)容和后臺導(dǎo)入的精確營銷任