A公司客戶關(guān)系管理的問(wèn)題與對(duì)策研究.pdf

1、近年來(lái)，客戶關(guān)系管理在學(xué)術(shù)界和企業(yè)界得到了廣泛關(guān)注?？蛻舫蔀槠髽I(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念也從以往的“產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“客戶為中心”。因此客戶關(guān)系管理水平的高低直接決定了企業(yè)效益的好壞。獲得客戶滿意，提升客戶忠誠(chéng)度并與客戶建立持續(xù)的合作關(guān)系，是企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的意義。由此可見實(shí)施客戶關(guān)系管理的目的是為了解決企業(yè)經(jīng)營(yíng)中客戶與企業(yè)的關(guān)系，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)最大化。
　　本文以A公司作為研究對(duì)象，通過(guò)定性和定量分析

2、相結(jié)合，分析A公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題并分析成因，最終提出解決問(wèn)題的辦法。提高該公司客戶管理水平，降低企業(yè)開發(fā)新客戶成本和管理成本，吸引和保持更多的客戶，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，最終達(dá)到為企業(yè)帶來(lái)更多利潤(rùn)的目的。
　　本文一共分為六章。在第一章節(jié)里，簡(jiǎn)單介紹了選題背景，研究的目的和意義。第二章文獻(xiàn)綜述中整理和回顧了一些與本研究相關(guān)的理論文獻(xiàn)，這一部分著重介紹了客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論。首先介紹了客戶關(guān)系管理的基本理論，然后

3、介紹客戶關(guān)系管理下的關(guān)系營(yíng)銷的相關(guān)理論、客戶關(guān)系管理下的組織運(yùn)營(yíng)，最后是資源規(guī)劃的相關(guān)理論。為后續(xù)從這三方面分析A公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀打下理論基礎(chǔ)。第三章介紹了公司發(fā)展歷史，分析了公司的產(chǎn)品與行業(yè)狀況;在第四章節(jié)里，筆者調(diào)查分析了關(guān)系營(yíng)銷、組織運(yùn)營(yíng)，企業(yè)資源規(guī)劃在客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題。文章第五部分根據(jù)調(diào)研分析的結(jié)果，從企業(yè)組織架構(gòu)、人力資源管理、企業(yè)文化、客戶關(guān)系管理流程等方面提出了系統(tǒng)優(yōu)化公司客戶關(guān)系管理的建議。在文章的最后一部分