民營養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)氛圍、情感勞動與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系研究——基于杭州地區(qū)的調(diào)查.pdf

1、隨著老齡化趨勢的加劇，民營養(yǎng)老機構(gòu)已逐漸成為減輕政府養(yǎng)老負擔(dān)、解決家庭后顧之憂、滿足多元化養(yǎng)老需求的重要力量。但是，當(dāng)前民營養(yǎng)老機構(gòu)中存在兩大突出現(xiàn)象:一是老年人長期離開子女孤獨心理顯著，而且時常感受周邊老人故去的悲涼情緒，對經(jīng)常接觸的醫(yī)護人員情感依賴度高;二是醫(yī)護人員工作強度大、工作環(huán)境不佳、社會地位認可度不高，因此離職率高、隊伍結(jié)構(gòu)不合理，嚴重影響了民營養(yǎng)老機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量。可見，老人和醫(yī)護人員都亟需人性化的關(guān)懷與服務(wù):機構(gòu)需要通過人

2、性化的服務(wù)氛圍提升醫(yī)護人員對自身工作價值的認識，從而改善服務(wù)行為;醫(yī)護人員需要提供人性化的情感勞動來提升老年人感知的服務(wù)質(zhì)量，提高老年人的滿意度，進而提升民營養(yǎng)老機構(gòu)的生存與發(fā)展能力。
　　 為此，本文將“服務(wù)氛圍—情感勞動—服務(wù)質(zhì)量”的研究置于民營養(yǎng)老機構(gòu)的具體情境中，重點分析服務(wù)氛圍不同要素對高、低接觸度情境中醫(yī)護人員情感勞動的影響，由此通過服務(wù)氛圍的改善找到醫(yī)護人員的不同激勵點;分析醫(yī)護人員的不同情感勞動對老年人感知的服務(wù)

3、質(zhì)量產(chǎn)生的影響，從而提出相應(yīng)的服務(wù)改進建議。
　　 基于以上認識，本文對服務(wù)氛圍、情感勞動、服務(wù)質(zhì)量的概念、維度、關(guān)系研究成果進行了梳理，并結(jié)合前期訪談和思考構(gòu)建了研究模型與假設(shè)。選取服務(wù)氛圍為自變量，從醫(yī)護人員視角設(shè)置員工參與、服務(wù)培訓(xùn)、績效獎勵、有效溝通四維度;情感勞動為中介變量，設(shè)置表面表現(xiàn)、深層表現(xiàn)兩維度;服務(wù)質(zhì)量為因變量，按照與老人的不同接觸度，將醫(yī)護人員分為醫(yī)生（低接觸度）與護工（高接觸度）兩類，并以此提出三個變量交

4、互關(guān)系的三組假設(shè)。
　　 其次，本文通過小樣本預(yù)測和實地訪談，得出正式問卷。對杭州市8家民營養(yǎng)老機構(gòu)展開調(diào)研，對最后回收的272份有效問卷進行了實證分析。主要采用了描述性統(tǒng)計分析、效度分析、信度分析、相關(guān)分析、回歸分析等統(tǒng)計分析方法，對研究假設(shè)進行了驗證。
　　 研究結(jié)果表明:1、員工參與、績效獎勵、有效溝通與醫(yī)生的表面表現(xiàn)均呈正相關(guān);服務(wù)培訓(xùn)與醫(yī)生的表面表現(xiàn)無顯著關(guān)系。2、員工參與、服務(wù)培訓(xùn)、績效獎勵、有效溝通與醫(yī)生的

5、深層表現(xiàn)均呈正相關(guān)。3、服務(wù)氛圍四維度中，有效溝通與醫(yī)生的表面表現(xiàn)、深層表現(xiàn)的正相關(guān)關(guān)系最為顯著;服務(wù)培訓(xùn)最不顯著。4、服務(wù)培訓(xùn)、績效獎勵、有效溝通與護工的表面表現(xiàn)呈正相關(guān);員工參與和護工的表面表現(xiàn)無顯著關(guān)系。5、員工參與、服務(wù)培訓(xùn)、績效獎勵、有效溝通與護工的深層表現(xiàn)均呈正相關(guān)。6、服務(wù)氛圍四維度中，績效獎勵與護工的表面表現(xiàn)、深層表現(xiàn)的正相關(guān)關(guān)系最為顯著;員工參與最不顯著。7、醫(yī)生的表面表現(xiàn)、深層表現(xiàn)均與老人感知的服務(wù)質(zhì)量呈正相關(guān);護工

6、的表面表現(xiàn)與老人感知的服務(wù)質(zhì)量呈負相關(guān)，深層表現(xiàn)則呈正相關(guān)。8、服務(wù)氛圍四個維度均與服務(wù)質(zhì)量呈正相關(guān);有效溝通對服務(wù)質(zhì)量的影響最為顯著。
　　 在文章的最后，本文對研究結(jié)果進行了討論與分析:服務(wù)氛圍顯著影響醫(yī)護人員的情感勞動，當(dāng)前要為醫(yī)生創(chuàng)造良好的溝通環(huán)境，為護工提供合理的績效獎勵;與醫(yī)生相比，護工更需要向老人提供真誠的情感勞動。并結(jié)合案例從營造人性化的服務(wù)氛圍，實施有效激勵措施;加強醫(yī)護人員情緒管理，提升人員服務(wù)素質(zhì);加強醫(yī)護