臨床檢驗質(zhì)量指標：臨床實驗室開展醫(yī)生，護士和患者滿意度調(diào)查的研究.pdf

1、目的：
　　臨床實驗室的檢驗結(jié)果對于疾病的診斷、治療、預(yù)后和風險評估有重要價值，所以改進質(zhì)量一直是實驗室的焦點。調(diào)查顧客對服務(wù)的滿意度是評估質(zhì)量的方法，可以識別全過程中的質(zhì)量缺陷，從而采取針對性的改進措施。本研究主要分析全國實驗室開展顧客滿意度調(diào)查的現(xiàn)狀，描述醫(yī)生、護士、門診患者和住院患者的滿意度總體情況，識別出顧客最重視的方面和有待改進的方面，并利用層次分析法建立顧客滿意度綜合評價模型。
　　方法：
　　本調(diào)查分為兩

2、個階段，第一階段是調(diào)查我國臨床實驗室開展醫(yī)生、護士和患者滿意度調(diào)查的情況，調(diào)查時間為2015年5月15日到6月30日，要求參加實驗室在調(diào)查期間完成“開展和執(zhí)行滿意度調(diào)查的現(xiàn)狀”、“滿意度調(diào)查表內(nèi)容”和“顧客服務(wù)相關(guān)文件化程序和支持”。第二階段是臨床實驗室開展醫(yī)生、護士、門診患者和住院患者滿意度的全國調(diào)查，是在第一階段調(diào)查的基礎(chǔ)上，根據(jù)專家建議重新設(shè)計調(diào)查表，實驗室采用此調(diào)查表開展調(diào)查，調(diào)查時間為2015年11月2日到2016年1月1日，

3、要求參加實驗室在調(diào)查期間完成一般情況調(diào)查表，同時向醫(yī)生、護士、門診患者和住院患者各發(fā)放30份調(diào)查表并將所有回收的調(diào)查表信息上傳到網(wǎng)絡(luò)平臺。調(diào)查表內(nèi)容包括填表說明、一般特征、各評價方面的滿意度打分、總體滿意度、認為最重要的方面、是否推薦該實驗室給其他顧客、開放性意見或建議。采用1～5共五個滿意度等級，分別代表極不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意。統(tǒng)計描述各評價方面的滿意度得分和滿意率，利用卡方（x2）檢驗、單因素Logistic回歸分析

4、和多因素Logistic回歸分析的方法分析顧客一般特征和實驗室一般特征對滿意與否的影響。利用層次分析法建立顧客滿意度綜合評價模型。
　　結(jié)果：
　　第一階段的調(diào)查表回報率是34.54％(794/2299)，其中92.19％(732/794)的實驗室開展過滿意度調(diào)查。滿意度調(diào)查頻率中最常見的是每季度一次（醫(yī)護:28.46％，226/794;患者:28.59％，227/794）。大多數(shù)實驗室(70.77％，518/732)對醫(yī)生

5、、護士和患者都開展了滿意度調(diào)查，最常見的執(zhí)行部門是檢驗科和醫(yī)院行政管理部門，共占37.43％(274/732)。最常使用的抽樣方式是在所有科室隨機抽樣(醫(yī)護:71.58％，524/732)和隨機抽取住院和門診患者（患者:75.14％，550/732）。大多數(shù)(61.93％，62.19％，53.02％)實驗室發(fā)放醫(yī)護患調(diào)查表數(shù)量少于50份。滿意度調(diào)查表中最常見的是檢驗結(jié)果臨床符合性、危急值報告、周轉(zhuǎn)時間(Turnaround Time，T

6、AT)、報告單的獲取和服務(wù)態(tài)度等相關(guān)項目。49.29％(244/495)的實驗室設(shè)置了3個滿意度等級。Pearson x2檢驗和Kruskal-Wallis檢驗（K-W檢驗）結(jié)果顯示不同等級醫(yī)院臨床實驗室的調(diào)查百分率和調(diào)查頻率有差異。第二階段臨床實驗室開展醫(yī)生、護士、門診患者和住院患者滿意度調(diào)查的回收率分別是24.58％(565/2299)，23.62％(543/2299)，22.92％(527/2299)和20.66％(475/229

7、9)。565家實驗室總共上傳了14118份醫(yī)生滿意度調(diào)查表。各實驗室開展的醫(yī)生滿意度調(diào)查的得分均值從3.00到5.00，中位數(shù)是4.39，第10百分位數(shù)(P10)、第25百分位數(shù)(P25)、第75百分位數(shù)(P75)、第90百分位數(shù)(P90)分別是3.96、4.03、4.70、4.97。醫(yī)生認為最重要的三個方面是檢驗結(jié)果臨床符合性、急診項目TAT、危急值報告及時性。醫(yī)生最滿意的三個方面是檢驗報告單術(shù)語規(guī)范清晰、檢驗結(jié)果臨床符合性、報告單內(nèi)

8、容和格式，最不滿意的三個方面是對新項目臨床意義的宣貫、特檢項目TAT、檢驗科的實驗室信息系統(tǒng)(Laboratoriy Information System，LIS)配合臨床工作的需求。影響醫(yī)生滿意度的醫(yī)生一般特征中，具有統(tǒng)計學(xué)意義的包括職務(wù)、性別、年齡，影響醫(yī)生滿意度的實驗室一般特征中，具有統(tǒng)計學(xué)意義的包括是否通過國際標準化組織(International Organization for Standardization，ISO) IS

9、O15189認可、醫(yī)院床位數(shù)、對住院部和門急診不隸屬于檢驗科管轄的采血員給予指導(dǎo)、顧客服務(wù)培訓(xùn)頻率等。543家實驗室總共上傳了13951份護士滿意度調(diào)查表。各實驗室開展護士滿意度調(diào)查的得分均值從3.00到5.00，中位數(shù)是4.39，P10、 P25、P75、P90分別是3.96、4.03、4.76、5.00。護士認為最重要的三個方面是急診項目TAT、危急值報告及時性、檢驗結(jié)果臨床符合性。護士最滿意的三個方面危急值報告及時性、危急值報告的

10、準確性、檢驗結(jié)果臨床符合性，最不滿意的三個方面是定期對標本運送人員進行標本運輸?shù)认嚓P(guān)培訓(xùn)、定期對護理人員進行標本采集等相關(guān)培訓(xùn)、采集手冊及時更新。影響護士滿意度的護士一般特征中，具有統(tǒng)計學(xué)意義的包括職稱和職務(wù)。影響護士滿意度的實驗室一般特征中，具有統(tǒng)計學(xué)意義的包括醫(yī)院類別、醫(yī)院床位數(shù)、日門診流量、對住院部和門急診不隸屬于檢驗科管轄的采血員給予指導(dǎo)、顧客服務(wù)培訓(xùn)頻率等。527和475家實驗室分別上傳了12865份門診患者滿意度調(diào)查表和11

11、742份住院患者滿意度調(diào)查表。各實驗室開展的門診患者滿意度調(diào)查的得分均值從2.70到5.00，住院患者從2.67到5.00，中位數(shù)都是4.50，門診患者P10、P25、P75、P90分別是4.00、4.13、4.83、5.00，住院患者分別是4.00、4.07、4.87、5.00。兩者最重視的三個方面都是及時準確告知發(fā)放報告的時間和地點、采血部位消毒徹底、取報告途徑方便。門診患者最滿意的三個方面是與患者交流時使用通俗易懂的語言、及時準確

12、告知發(fā)放報告的時間和地點、取報告途徑方便，最不滿意的三個方面是采血員使患者放松的能力、采血桌椅舒適度、留取標本專用廁所位置標識清楚。住院患者最滿意的三個方面是采血部位消毒徹底、采血人員對患者隱私的尊重程度、與患者交流時使用通俗易懂的語言，最不滿意的三個方面是采血桌椅舒適度、留取標本專用廁所位置標識清楚、等候室環(huán)境整潔舒適且設(shè)施齊全。影響門診患者和住院患者滿意度的患者一般特征中，具有統(tǒng)計學(xué)意義的都是年齡、教育背景、就診次數(shù)。影響門診患者滿

13、意度的此次就診情況中，具有統(tǒng)計學(xué)意義的是采集標本前的秩序、患者自己采集標本時提供指導(dǎo)、提供詳細的止血說明、采血針刺嘗試次數(shù)、取報告等候時間，住院患者除了上述方面還包括標本采集前等待時間。影響門診患者滿意度的實驗室一般特征中，具有統(tǒng)計學(xué)意義的包括醫(yī)院等級、醫(yī)院類別、醫(yī)院床位數(shù)、日門診流量、實驗室職工數(shù)、門急診采血員、對住院部或門急診不隸屬于檢驗科管轄的采血員給予指導(dǎo)、顧客服務(wù)培訓(xùn)頻率等，住院患者在上述特征的基礎(chǔ)上除去醫(yī)院床位數(shù)，增加是否有

14、和醫(yī)院信息系統(tǒng)(Hospital Information System，HIS)和住院部采血員。醫(yī)生、護士、門診患者和住院患者推薦該實驗室給其他顧客的推薦率，中位數(shù)都是100％， P75則分別是90.00％、91.65％、90.00％和90.00％。
　　結(jié)論：
　　醫(yī)生、護士、門診患者和住院患者對臨床實驗室服務(wù)的滿意度和忠誠度都較高。但也有不滿意的方面，這些方面為實驗室提供了改進機會。醫(yī)生、護士、門診患者和住院患者認為實驗