縣級政務(wù)大廳服務(wù)公眾滿意度測評與提高途徑研究.pdf

1、政務(wù)大廳是行政審批制度改革的產(chǎn)物,是重大的制度創(chuàng)新。隨著各省、市、縣相繼建立政務(wù)大廳,如何不斷改進政務(wù)大廳服務(wù),解決實際運行中存在的一些深層次問題也越來越受到關(guān)注。政務(wù)大廳重在提供便捷、高效、的審批服務(wù),公眾是公共服務(wù)的顧客,因此政務(wù)大廳服務(wù)工作的質(zhì)量歸根結(jié)底取決于公眾的滿意程度,其服務(wù)質(zhì)量的好壞由公眾來評價是最有說服力的。由于受到縣域經(jīng)濟發(fā)展現(xiàn)狀等因素的制約,縣級政務(wù)大廳作為基層的政務(wù)大廳存在的投入不足、發(fā)展相對滯后等問題更為嚴重,但

2、縣級政務(wù)大廳直接面對基層群眾,建設(shè)好縣級政務(wù)大廳具有十分重要的戰(zhàn)略意義。
　　本文從公眾滿意角度對縣級政務(wù)大廳服務(wù)績效進行評估,結(jié)合縣級政務(wù)大廳服務(wù)自身的特點,建立了測評縣級政務(wù)大廳公眾滿意度的理論與方法。結(jié)構(gòu)和主要內(nèi)容包括:
　　第一部分主要介紹了本文的選題背景和意義及國內(nèi)外研究現(xiàn)狀并基于此提出現(xiàn)有研究的待改進之處,由此理順了本文的研究思路和方法,指出可能的創(chuàng)新之處。第二部分從介紹縣級政務(wù)大廳的整體發(fā)展狀況入手指出了目前縣

3、級政務(wù)大廳存在的一些突出問題,闡述政務(wù)大廳服務(wù)公眾滿意度測評內(nèi)涵和形成機理,通過分析公眾滿意度測評理論基礎(chǔ)、特征和主體初步構(gòu)建測評理論框架。第三部分描述經(jīng)典滿意度測評模型及其啟示,深入分析潛在變量的選取,潛在變量之間結(jié)構(gòu)關(guān)系的建立,以及與每個潛在變量對應(yīng)可測變量的選取,建立縣級政務(wù)大廳服務(wù)公眾滿意度測評指數(shù)模型,構(gòu)建縣級政務(wù)大廳服務(wù)公眾滿意度測評結(jié)構(gòu)方程模型。最后以湖南省某縣級市為測評對象進行應(yīng)用研究,設(shè)計問卷并發(fā)放和收集數(shù)據(jù),對數(shù)據(jù)進