零售藥店顧客滿意度測(cè)評(píng)、服務(wù)要求評(píng)價(jià)表

1、DB31/T XXX-XXXX17附 錄 A1 A1 顧客滿意度測(cè)評(píng) 顧客滿意度測(cè)評(píng)（規(guī)范性附錄） （規(guī)范性附錄）組織應(yīng)建立第三方顧客滿意度測(cè)評(píng)機(jī)制，對(duì)曾接受零售藥店服務(wù)的顧客進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。A1.1 A1.1 顧客滿意度測(cè)評(píng)方法、范圍 顧客滿意度測(cè)評(píng)方法、范圍A1.1.1 顧客滿意度測(cè)評(píng)采用指數(shù)測(cè)評(píng)方法。A1.1.2 顧客滿意度測(cè)評(píng)方式包括但不限于問(wèn)卷調(diào)查（現(xiàn)場(chǎng)或信函）、電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等。A1.1.3 顧客滿意度測(cè)評(píng)范圍為曾接受零

2、售藥店服務(wù)的顧客，包括組織的內(nèi)部顧客和外部顧客。A1.2 A1.2 調(diào)查測(cè)評(píng)模型和測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì) 調(diào)查測(cè)評(píng)模型和測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)方法應(yīng)依據(jù) GB/T19038-2009 《顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南》 ， 確定顧客滿意測(cè)評(píng)模型，并根據(jù)組織的服務(wù)特征，設(shè)計(jì)變量及其具體可測(cè)量項(xiàng)的涵義，形成顧客滿意測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。A1.2.1 顧客滿意測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的建立A1.2.1.1 顧客滿意測(cè)評(píng)模型顧客滿意測(cè)評(píng)模型主要由六個(gè)變量組成。

3、其中，顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)格決定著顧客滿意程度，是系統(tǒng)的輸入變量；顧客滿意度、顧客抱怨與投訴、顧客忠誠(chéng)是結(jié)果變量。A1.2.1.2 顧客滿意測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四個(gè)層次a. 第一層次：總的測(cè)評(píng)目標(biāo)“顧客滿意指數(shù)”，為一級(jí)指標(biāo)。b. 第二層次：顧客滿意指數(shù)模型中的六個(gè)變量，為二級(jí)指標(biāo)。c. 第三層次：由二級(jí)指標(biāo)具體展開而得到的指標(biāo)，符合組織的服務(wù)特征，為三級(jí)指標(biāo)。d. 第四層次：三級(jí)指標(biāo)具體展開為調(diào)查的問(wèn)題，形成四級(jí)指標(biāo)。A1.2.1.2

4、.1 一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)的關(guān)系顧客滿意指數(shù)（一級(jí)指標(biāo)）由六個(gè)變量（二級(jí)指標(biāo)）所構(gòu)成，分別是 “顧客期望” 、 “感知質(zhì)量” 、 “感知價(jià)值” 、 “顧客滿意度” 、 “顧客抱怨與投訴” 、 “顧客忠誠(chéng)度” 。a. 顧客期望是顧客基于其經(jīng)驗(yàn)、認(rèn)知，希望獲得的服務(wù)能滿足其需求水平的一種心理活動(dòng)結(jié)果。感知質(zhì)量 感知質(zhì)量顧客期望 顧客期望 感知價(jià)值 感知價(jià)值 顧客滿意度 顧客滿意度顧客抱怨與投訴 顧客抱怨與投訴顧客忠誠(chéng) 顧客忠誠(chéng)服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量

5、質(zhì)量按期 按期交付 交付服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量 按期 按期交付 交付質(zhì)量（品牌） 質(zhì)量（品牌）/價(jià)格 價(jià)格 價(jià)格 價(jià)格/質(zhì)量（品牌） 質(zhì)量（品牌）顧客抱怨 顧客抱怨 顧客投訴 顧客投訴再次選擇可能性 再次選擇可能性 推薦可能性 推薦可能性總體評(píng)價(jià) 總體評(píng)價(jià) 與預(yù)期比 與預(yù)期比DB31/T XXX-XXXX19A1.2.2.2 單項(xiàng)滿意指數(shù)單項(xiàng)滿意指數(shù)=（∑分值*人數(shù)）/ 收回問(wèn)卷總數(shù)A1.2.2.3 總體滿意指數(shù)A1.2.2.3.1 根據(jù)每

6、項(xiàng)指標(biāo)在測(cè)評(píng)體系中的重要性不同，需要賦予不同的權(quán)重。A1.2.2.3.2 使用加權(quán)方法計(jì)算總體滿意指數(shù)。A1.2.3 顧客滿意指數(shù)調(diào)查結(jié)果A1.2.3.1 關(guān)鍵滿意指數(shù)結(jié)果關(guān)鍵滿意指數(shù)結(jié)果包括“感知質(zhì)量” “顧客抱怨與投訴” （三級(jí)指標(biāo)） 。A1.2.3.1.1“感知質(zhì)量”滿意指數(shù)結(jié)果a. 顧客滿意指數(shù)（≥90） ：顧客對(duì)目前接受服務(wù)和及時(shí)性較為滿意。b. 顧客滿意指數(shù)（75≤指數(shù)＜90） ：顧客對(duì)目前接受服務(wù)和及時(shí)性滿意，但認(rèn)為服務(wù)過(guò)