創(chuàng)業(yè)計劃中國零售企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報告

1、中國零售企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報告中國零售企業(yè)顧客滿意度調(diào)查報告顧客滿意度是一種從消費者角度客觀對企業(yè)經(jīng)營狀況進行評價的一種手段，并一直被作為判斷一個企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的一種度量方法，也被作為度量商業(yè)經(jīng)濟運行健康狀況的晴雨表。1994年，美國密歇根大學(xué)的Fnell教授首次以一年一度美國用戶滿意指數(shù)（ACSI）的形式，公布美國超市（Supermarkets）、折扣店（DiscountStes）和零售店鋪（SpecialtyRetailSte

2、s）三種業(yè)態(tài)的美國零售行業(yè)的顧客滿意度，并一直持續(xù)到現(xiàn)在，已經(jīng)歷時12年，其他國家，如歐盟等也相繼在其顧客滿意度指數(shù)中公布各自的零售行業(yè)顧客滿意度狀況。那么中國的零售行業(yè)的顧客滿意度情況又是如何的呢？國內(nèi)一直缺乏系統(tǒng)性的調(diào)查和研究。為了更好地了解我國零售行業(yè)目前的經(jīng)營狀況和健康水平，清華大學(xué)中國零售研究中心在2005年8月至10月對我國的零售行業(yè)的顧客滿意度情況展開了全國抽樣調(diào)查。此次調(diào)查重點為我國的大型綜合超市和家電專業(yè)店兩種零售業(yè)態(tài)

3、，以后將陸續(xù)對百貨商店和便利店進行調(diào)查。下文將介紹，此次調(diào)查的方法、樣本概況，以及我國零售行業(yè)中的大型綜合超市和家電專業(yè)店的顧客滿意度情況。一、一、調(diào)查情況簡介（一）測量量表的開發(fā)2005年8月，清華大學(xué)中國零售研究中心，按照國內(nèi)外消費者滿意度研究的經(jīng)驗，通過一系列小組座談會和全國性的定量預(yù)研究，開發(fā)出了適合于測量我國大型綜合超市和家電專賣店顧客滿意度的測量量表。這套測量量表共有40個具體測量指標，其中反映影響消費者購物滿意度的指標有3

4、3個，反映滿意度的指標有4個，放映忠誠度的指標有3個。通過探索性因子分析并考慮變量的實際意義，我們發(fā)現(xiàn)可以把影響我國消費者購物滿意度的33個具體測量指標歸納為10個抽象維度，包括商店形象、購物便利、購物環(huán)境、商店設(shè)施、人員服務(wù)、店內(nèi)商品、價格感知、結(jié)賬過程、商店政策、售后服務(wù)。在全國調(diào)查數(shù)據(jù)收集上來以后，我們對每一個抽象指標的可靠性進行了分析，數(shù)據(jù)是比較可靠和穩(wěn)定的。（二）樣本的確定1商店樣本的確定本次調(diào)查的目標企業(yè)為大型連鎖綜合超市和

5、大型連鎖家店專業(yè)店。在確定大型連鎖綜合超市樣本時，我們參考了《2005年中國連鎖經(jīng)營年鑒》，按照零售額排名，選取了排名比較靠前的20家大型綜合超市為樣本，其中內(nèi)資企業(yè)有8家，包括蘇果超市、上海農(nóng)工商、北京華聯(lián)、新一佳、北京物美、華潤萬家、上海聯(lián)華和上海華聯(lián)；外資企業(yè)有12家，包括大潤發(fā)、沃爾瑪、吉之島、上海歐尚、樂購、麥德龍、家樂福、萬客隆、伊藤洋華堂、深圳百佳、易初蓮花和好又多。大型連鎖家電專業(yè)店的數(shù)量較少，我們選取了規(guī)模比較大的6家

6、，它們是北京國美、蘇寧電器、大中、上海永樂、三聯(lián)商社和江蘇五星。2消費者樣本的確定我們確定的每一家商店的消費者樣本量為250人。被調(diào)查對象篩選條件為0.000.050.100.150.200.250.30價格感知商店聲譽店內(nèi)商品購物環(huán)境人員服務(wù)結(jié)帳過程售后服務(wù)商店政策商店設(shè)施購物便利圖221大型連鎖綜合超市滿意度影響因素重要性（二）各大型連鎖綜合超市的表現(xiàn)我們從兩個方面分析各超市的表現(xiàn)，首先我們將比較各超市在總體滿意度的表現(xiàn)，然后再分析

7、各超市在影響滿意度的10個維度上的表現(xiàn)。在計算這10個維度的表現(xiàn)時，為了使結(jié)果更直觀，我們將各家超市的表現(xiàn)用星級來表示。我們將所調(diào)查的20家企業(yè)的具體表現(xiàn)進行排序，以最高分為上限，最低分為下限，將上下限之間的距離平均分成5段。如果企業(yè)的得分在最高的一段，則的5個星；如果企業(yè)的得分落在最低的一段，則得1個星。因為中國的大型連鎖綜合超市發(fā)展的歷史比較短，在資金、管理經(jīng)驗等方面都落后于外資競爭對手，目前我國大型連鎖綜合超市在數(shù)量上以外資為主。

8、所以我們將外資企業(yè)和內(nèi)資企業(yè)分別進行分析，最后再進行比較分析。1外資大型連鎖綜合超市的表現(xiàn)（1）總體顧客滿意度圖22－2給出了14家外資大型連鎖綜合超市的總體滿意度情況。我們可以看出，這14家店的總體顧客滿意度存在一定的差異，最高分76，最低分69，相差7分。大潤發(fā)、沃爾瑪、吉之島和上海毆尚的顧客滿意度處于領(lǐng)先水平，樂購、麥德龍、家樂福和萬客隆緊隨其后，伊藤洋華堂和蘇果超市位居第三梯隊，深圳百佳、易初蓮花和好友多處于第四梯隊，而華潤萬家