酒店投訴處理管理辦法

1、酒店賓客投訴處理管理辦法 酒店賓客投訴處理管理辦法為了及時有效的化解賓客投訴，將因投訴造成的負(fù)面影響降低到最小，最大程度的維護酒店聲譽，同時為了規(guī)范酒店處理賓客投訴的程序，不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，提升賓客的滿意度，特制定本管理辦法。一、 一、 總則 總則1、酒店處理賓客投訴堅持“真心誠意幫助客人解決問題”的原則和“維護酒店應(yīng)有利益”的原則。2、酒店每一位員工均有責(zé)任受理及根據(jù)自身的職責(zé)、權(quán)限即時處理賓客投訴或?qū)①e客投訴反饋給上一級管理人員

2、或被投訴部門。3、大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全酒店的賓客投訴處理工作，并代表酒店受理賓客投訴。酒店各部門負(fù)責(zé)處理本部門發(fā)生的賓客投訴。二、賓客投訴的定義及級別 二、賓客投訴的定義及級別1、賓客投訴的定義 、賓客投訴的定義賓客投訴是指賓客因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭、書面、電話等形式提出或讓他人轉(zhuǎn)告，希望酒店給予回復(fù)、處理或補償?shù)囊环N要求。2、賓客投訴級別 、賓客投訴級別賓客投訴分為輕微投訴、一般投訴、重大投訴。1）輕微投訴：酒店方主觀

3、存在一定不足，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)意識、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等方面，不涉及服務(wù)態(tài)度和管理意識，引起客人抱怨、不滿，給酒店造成影響較小。2）一般投訴：酒店方主觀存在一定錯誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識及管理水平等方面，引起客人的不滿，對酒店整體形象造成負(fù)面影響。3）重大投訴：酒店方主觀存在嚴(yán)重錯誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識及管理

4、水平等方面，引起客人的強烈不滿，給酒店造成或可能造成經(jīng)濟損失和嚴(yán)重的負(fù)面影響。6) 遇重大投訴時，樓面經(jīng)理立即通知樓面主管，同時報告餐廳副總經(jīng)理。4、賓客投訴處理中心工作時限 、賓客投訴處理中心工作時限1） 賓客投訴處理中心所有人員在接到投訴處理的報告或通知后第一時間進行處理，需進行現(xiàn)場處理的原則上 5 分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。2） 凡由上級領(lǐng)導(dǎo)指定人員前往處理或協(xié)助處理客人投訴的，隨時向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋處理進程，處理完畢后 5 分鐘內(nèi)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯

5、報處理結(jié)果。3）未離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求的時間或在客人離店前予以解決或答復(fù)。4）已離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作日。四、 四、餐廳賓客投訴處理流程與規(guī)范 餐廳賓客投訴處理流程與規(guī)范1、 客人投訴處理總流程 客人投訴處理總流程受理客人投訴→記錄投訴內(nèi)容→安撫客人情緒，承諾解決時間→投訴問題責(zé)任調(diào)查→制定投訴問題處理方案→處理投訴問題→將處理結(jié)果反饋客人→投訴問題總結(jié)和分析

6、2、 輕微、一般性賓客投訴處理流程與規(guī)范 輕微、一般性賓客投訴處理流程與規(guī)范1) 凡是酒店員工遇到客人對酒店有投訴、抱怨時，無論是否屬于本崗位和本部門過錯引起的，都要首先向客人表示歉意。2) 認(rèn)真傾聽，了解賓客投訴原因及相關(guān)情況（包括投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、客人姓名及聯(lián)系方式等），必要時做好簡短記錄。無論事件性質(zhì)如何均表現(xiàn)出對客人的信任和理解。3) 對投訴內(nèi)容做出判斷，屬無效投訴的向客人做好解釋，取得客人諒解。4) 屬有效投訴的