銀行投訴處理管理辦法

1、ⅩⅩ ⅩⅩ銀行投訴處理管理辦法 銀行投訴處理管理辦法一、我行投訴處理工作現(xiàn)狀1、客戶投訴和投訴處理工作客戶投訴是客戶在購買某項(xiàng)產(chǎn)品或獲得某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，實(shí)際感受低于期望值所產(chǎn)生的評價(jià)?？蛻舻耐对V一般發(fā)生在營業(yè)場所和客戶服務(wù)部門，或通過企業(yè)公布的渠道進(jìn)行投訴。投訴升級后客戶也會(huì)向企業(yè)的上級或監(jiān)管部門、新聞媒體、消保委等單位投訴?？蛻敉对V除了反映員工的服務(wù)態(tài)度以外，還反映企業(yè)的產(chǎn)品、質(zhì)量、流程、工作效率等方面的問題，往往涉及到企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門

2、，需要企業(yè)各個(gè)部門進(jìn)行處理。企業(yè)可以從客戶的投訴中發(fā)現(xiàn)和解決產(chǎn)品、服務(wù)、管理等方面的不足和缺陷，也從中可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的商機(jī)。投訴處理工作一般經(jīng)歷三個(gè)階段：投訴受理、投訴處理和投訴后工作改進(jìn)。完善的投訴處理工作包含了投訴的受理、投訴的處理和投訴的管理。投訴管理已成為企業(yè)的日常工作，是企業(yè)管理的重要組成部分，通過及時(shí)高效地處理客戶投訴，企業(yè)與客戶達(dá)成共識，最終達(dá)到提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的目的。2、我行客戶投訴處理工作的渠道和分工我行客戶投訴的

3、渠道有客戶來函（信件，傳真件）、來訪、來電；有 9 客服熱線、800 8 卡中心客客服熱線；有交行網(wǎng)站留言板、網(wǎng)銀在線服務(wù)、客戶聯(lián)系電子郵件；有客戶在柜面或向分支行產(chǎn)品的投訴提出相應(yīng)的改進(jìn)方案，移交電子銀行部有關(guān)處室處理，并跟蹤投訴處理情況。卡中心客戶服務(wù)部處理信用卡業(yè)務(wù)投訴時(shí)（見附件 3），實(shí)行分級（座席員、客戶關(guān)懷組、客服經(jīng)理及高經(jīng)）、分權(quán)限的投訴處理辦法。需要總行有關(guān)部門或分支行處理的投訴，卡中心轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)部門或分支行處理?？ㄖ行?/p>

4、的投訴處理業(yè)務(wù)聯(lián)系單及催辦單通過傳真、電子郵件、現(xiàn)場交接的方式流轉(zhuǎn)。其他的投訴受理部門接到客戶投訴后，也分別交給相關(guān)部門或分行調(diào)查處理，并各自催辦，各自歸檔。4、我行投訴處理工作存在的主要問題在投訴受理部門和投訴處理部門的努力下，我行的投訴處理工作不斷地改進(jìn)和提高。但是，投訴處理工作還存在著各種問題有待解決：各個(gè)渠道的客戶投訴沒有統(tǒng)一的管理，處理的流程也不一致，難以全面匯總分析全行的客戶投訴受理、處理及改進(jìn)工作情況；投訴處理的信息分散在