投訴管理辦法及處罰制度

1、投訴管理辦法及處罰制度投訴管理辦法及處罰制度一、時限規(guī)定一、時限規(guī)定1、投訴接待人辦理投訴人訴求時限：投訴接待人在收（聽）取投訴人的訴求后，于2個小時內(nèi)完成情況匯總和書面上報材料，并予以上遞。2、有關(guān)部門完成訴求處理意見時限：在收到投訴部門分發(fā)的書面資料后，即時開展查究，找出責(zé)任人，并通知責(zé)任人與質(zhì)量部門，投訴回訪員三方到被投訴現(xiàn)場會審，并與投訴客戶達成處理意見，同時確定時限。3、對投訴人訴求的善后處理時限：外部投訴以與投訴人協(xié)商規(guī)定的

2、日期為準(zhǔn)，內(nèi)部投訴以管理層協(xié)調(diào)時間為準(zhǔn)。二、合理投訴問題的處理及處罰二、合理投訴問題的處理及處罰1、內(nèi)部投訴問題的處理及處罰：投訴方被投訴方投訴問題投訴處理及責(zé)任處罰處罰部門員工員工工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、工作配合銜接等⑴部門內(nèi)部投訴原則上由部門經(jīng)理予以協(xié)調(diào)，解決。如員工對投訴處理意見不統(tǒng)一，可上報公司上級領(lǐng)導(dǎo)部門。⑵跨部門的投訴則由公司投訴部予以協(xié)調(diào)處理，查究責(zé)任。按公司有關(guān)規(guī)定，行政部出書面處罰。⑵處罰：對工作態(tài)度惡劣、服務(wù)意識差人員給

3、予100~500元罰款；如因工作配合散怠造成損經(jīng)損失則對責(zé)任人予以重罰，情節(jié)嚴重者予以除名。并賠償公司損失。行政部員工部門管理中受不公正待遇、服務(wù)質(zhì)量和態(tài)⑴員工對部門投訴，以書面形式署名直接上報公司上級領(lǐng)導(dǎo)部門（行行政部落實不夠具體及回訪不夠及時，按情節(jié)予以100~1000元罰款，情節(jié)嚴重予以上報除名。2、處理：因投訴造成的損失，由責(zé)任人承擔(dān)。工程部工程人員工作態(tài)度、工程質(zhì)量（施工質(zhì)量和材料質(zhì)量）、服務(wù)質(zhì)量1、處罰：⑴對工作態(tài)度惡劣、服

4、務(wù)意識差、回訪不夠及時人員給予100~500元罰款；情節(jié)嚴重者予以部門通報批評或上報除名。⑵因施工質(zhì)量差，客戶現(xiàn)場提出整改要求后不予整改的或使用不合格材料，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按公司有關(guān)規(guī)定予500~2000元罰款，并通報批評，情節(jié)嚴重者（施工隊）予以公司除名。2、處理：按公司規(guī)定及時整改，整改人為責(zé)任人或委托整改人；因整改造成損失由責(zé)任人承擔(dān)。工程部行政部客戶服務(wù)團隊客戶顧問工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量1、處罰：⑴對工作態(tài)度惡劣、服務(wù)意識差人員給予100