酒店前廳接待入住流程及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1、前廳接待服務(wù)評(píng)分表 前廳接待服務(wù)評(píng)分表編號(hào) 編號(hào) 姓名 姓名 性別 性別 日期 日期 項(xiàng)目 小項(xiàng) 細(xì)節(jié)要求 扣分 得分微笑迎賓（2 分）賓客走近柜臺(tái)約 1 米處微笑迎賓，選手身體不得倚靠柜臺(tái)熱情問(wèn)候（2 分）早上（中午、下午、晚上）好，歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么？微笑迎賓（6 分）確認(rèn)（2 分） 請(qǐng)問(wèn)您是否有預(yù)定？（模擬客人的答案一律為無(wú)預(yù)定。 ）詢問(wèn)（2 分） 請(qǐng)

2、問(wèn)您是我們酒店的會(huì)員嗎？介紹房間（8 分）由高檔至低檔向客人介紹酒店房型、房?jī)r(jià)及其特點(diǎn)，供客人選擇。 （是否運(yùn)用推銷技巧）推銷客房（16 分）妥善回答（6 分）①解釋價(jià)格的合理性(3 分)。②根據(jù)自己的權(quán)限打折(1分)。③必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)給予更大的折扣(2 分)。出示證件（2 分）請(qǐng)客人出示身份證件并核對(duì)，核對(duì)姓名、相片、性別、出生日期、身份證號(hào)碼有效期限、護(hù)照簽證有效期限。證件掃描（2 分） 將客人有效證件進(jìn)行掃描登記驗(yàn)證登記（6 分）

3、選房打單（2 分） 根據(jù)客人需求選好相應(yīng)房間，快速 C/I 并打印 RC 單詢問(wèn)（2 分） 先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您是怎么付款呢？(2 分)付款方式（6 分）①信用卡，請(qǐng)客人出示信用卡并刷取預(yù)授權(quán)，核對(duì)簽名模式。②現(xiàn)金，收取預(yù)住天數(shù) 1.5 倍左右的房費(fèi)現(xiàn)金并開(kāi)預(yù)付金收據(jù)，上注明預(yù)付金 XXX 元整。注：收款時(shí)要做到唱收唱付。③也可根據(jù)酒店規(guī)定的手續(xù)和對(duì)象免收客人預(yù)付金或允許客人掛帳。詢問(wèn)確定付款方式（10 分）填寫歡迎卡及客人簽名（2 分）

4、將歡迎卡上的內(nèi)容仔細(xì)填寫完整，并將打好的 RC 單、開(kāi)好押金單一起交于客人簽名確認(rèn)。 （簽名時(shí)筆尖去帽朝向自己把筆遞在客人右手位） 。發(fā)(制)鑰匙（4 分）發(fā)鑰匙（2 分）根據(jù)客人的入住天數(shù)制做房卡，將房卡、早餐券、押金單一起插入歡迎卡內(nèi)，把歡迎卡交給客人，歡迎卡應(yīng)打開(kāi)，下面朝向客人，鑰匙牌應(yīng)把店名的一方朝上，下面朝現(xiàn)賓客。9、復(fù)述預(yù)訂內(nèi)容1、抵離時(shí)間、乘車班次。 （1 分）2、客房種類、間數(shù)、房?jī)r(jià)、賓客姓名、特殊要求。 （2 分）3、

5、 付款方式、電話號(hào)碼（代理人情況） 。 （2 分）510、完成預(yù)訂1、 向賓客致謝，道別。 （3 分）2、 預(yù)訂員應(yīng)后于客人掛斷電話。 （2 分） 5合計(jì) 50評(píng)委簽名： 計(jì)分員簽名：前廳模擬操作比賽評(píng)分表（二） 前廳模擬操作比賽評(píng)分表（二）選手編號(hào)： 時(shí)間： 項(xiàng)目 主要內(nèi)容 考核要求 （

6、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)） 配分 扣分 得分1、問(wèn)候、歡迎客人 1、面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)候并詢問(wèn)賓客來(lái)意。 （5 分） 52、識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂1、詢問(wèn)賓客有無(wú)預(yù)訂。 （2 分）2、若客人已辦理了預(yù)訂，應(yīng)迅速查閱預(yù)訂賓客訂房單，并復(fù)述賓客的訂房要求，核對(duì)細(xì)節(jié)。 （5 分）對(duì)未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的賓客，服務(wù)員應(yīng)首先詢問(wèn)賓客的住店要求，查看有無(wú)其所需的客房。 （5 分）73、請(qǐng)賓客出示身份證件，填寫住宿登記單1、 請(qǐng)賓客出示身份證或護(hù)照。 （2 分）2、內(nèi)賓和外

7、賓使用不同種類的住宿登記單。 （3 分）3、 住宿登記單填寫時(shí)要求字跡清楚，項(xiàng)目齊全，并有賓客的親筆簽名。 （3 分）84、排房、訂房?jī)r(jià)1、 服務(wù)員在賓客填寫登記表的同時(shí)要安排好房間。 （應(yīng)能根據(jù) （應(yīng)能根據(jù)抽簽的客源類型的特點(diǎn)、要求安排恰當(dāng)?shù)姆块g） 抽簽的客源類型的特點(diǎn)、要求安排恰當(dāng)?shù)姆块g） （5分）2、 確定后必須向賓客報(bào)價(jià)，以獲得賓客的確認(rèn)。 （2 分）3、賓客填好規(guī)定表格后，服務(wù)員要雙手接過(guò)并逐項(xiàng)檢查核對(duì)。（1 分）4、無(wú)誤

8、后，填好房?jī)r(jià)、房間號(hào)、抵離店日期、賓客人數(shù)等項(xiàng)目。 （2 分）105、確認(rèn)付款方式1、 賓客用信用卡結(jié)賬，應(yīng)首先辨別賓客所持信用卡是否屬于本飯店認(rèn)可的范圍，并檢查信用卡的完好程度及其有效期限，請(qǐng)客人在信用卡憑證上簽名。 （2 分）2、用現(xiàn)金結(jié)賬的客人，按規(guī)定收取預(yù)付款。 （3 分）56、遞交客人房卡1、請(qǐng)賓客在房卡上簽名，并將客房鑰匙交給賓客。 （3 分）2、提醒賓客如有貴重物品應(yīng)寄存在總臺(tái)。 （2 分）3、主動(dòng)與客人道別，并祝賓客住店