售后服務(wù)管理辦法及工作流程圖

1、售后服務(wù)管理辦法 售后服務(wù)管理辦法(一) 本公司為求增進經(jīng)營效能，加強售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。 (二) 本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。 (三) 各單位服務(wù)的處理，悉依本公司制度辦理。 (四) 售后服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與公司其它各部門之間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。 (五) 售后服務(wù)的工作流程，歸納為以下四個主要環(huán)節(jié)：簽

2、訂合同注冊客戶檔案→售后服務(wù)的合同簽訂跟進和發(fā)展新的服務(wù)項目→循環(huán)到簽訂合同或 補加合同。。 (六) 本公司售后服務(wù)的目標(biāo)分1.合同服務(wù)依本公司與客戶所訂立銷售合同書的規(guī)定，向客戶進行售后服務(wù)。 2.免費為客戶進行售后服務(wù)。3.凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般工作，如短期在職技能培訓(xùn)。 (七) 有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單如下：見表 1.1 (八) 服務(wù)中心報修信息接收人員，于接到客戶電話或文件時，該信息接收人員應(yīng)即將客戶的名稱、地

3、址、電話、現(xiàn)場情況等，登記于“售后服務(wù) 修登記簿“上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該客戶的“服務(wù)憑證“抽出，送 部門經(jīng)理派工。 (九) 技術(shù)人員持“服務(wù)憑證“前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于信息接收人員，將“售后記簿“上注 銷，并將服務(wù)憑證歸檔。 (十) 每一填妥的'修護卡'應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員售后服務(wù)詳填其上，經(jīng) 部門經(jīng)理驗訖后在“客戶商品進出登記簿“上注明還商品日期，然后將

4、該商品同“服務(wù)憑證“，送請客戶簽收 ，同時取回技術(shù)員原交客戶的收 據(jù)并予以作廢，并將“服務(wù)憑證“歸檔。 表 1.1客戶服務(wù)單 客戶服務(wù)單客戶名稱 聯(lián)系人 電話地 址 報修時間客戶屬性 □保內(nèi)客戶 □按年合同客戶 □按次合同客戶 □《聯(lián)絡(luò)函》服務(wù)客戶待服務(wù)內(nèi)容：處理方案：處理結(jié)果 □已完成服務(wù)□未完成服務(wù)（□需返修、更換設(shè)備□其它見備注）□電話回訪完成服務(wù)備注：尊敬的客戶：請在簽名驗收時請注意以下事