機(jī)械產(chǎn)品售后服務(wù)工作管理辦法

1、第1頁機(jī)械產(chǎn)品售后服務(wù)工作管理辦法（試行）第一章第一章總則第一條為規(guī)范公司售后服務(wù)管理工作，提高售后服務(wù)人員的服務(wù)水平，樹立公司良好的市場形象，進(jìn)一步增強(qiáng)公司產(chǎn)品的市場競爭力，特制定本辦法。第二條公司所有產(chǎn)品及工程施工項目的售后服務(wù)管理工作均適用于本辦法。第三條售后服務(wù)工作主要包括管理售后人員、搞好初始培訓(xùn)、建立客戶檔案、提供客戶咨詢和維修服務(wù)、接受和處理客戶投訴、做好客戶回訪及將售后過程中的相關(guān)信息向公司市場銷售、技術(shù)生產(chǎn)及物流配送等

2、部門予以反饋并做出相應(yīng)處理等內(nèi)容。第二章第二章組織機(jī)構(gòu)及人員組織機(jī)構(gòu)及人員第四條公司售后服務(wù)部為公司售后服務(wù)工作的專門管理機(jī)構(gòu)。售后服務(wù)部根據(jù)工作需要可下設(shè)一處（機(jī)械產(chǎn)品售后服務(wù)處）、二處（電子產(chǎn)品售后服務(wù)處）、三處（涂料與工程售后工作監(jiān)管處）、四處（綜合處）及培訓(xùn)中心等職能管理部門。第五條售后服務(wù)部實行部長負(fù)責(zé)制。設(shè)部長一名主持全面工作，設(shè)副部長及部長助理協(xié)助部長工作。第六條公司所有售后服務(wù)人員均須經(jīng)系統(tǒng)培訓(xùn)且經(jīng)考核合格后方可上崗。售

3、后服務(wù)部應(yīng)本著“干啥學(xué)啥、缺啥補(bǔ)啥”的原則定期或不定期地做好售后人員的崗位培訓(xùn)工作，切實提高售后服務(wù)人員的產(chǎn)品知識、維修技能、服務(wù)規(guī)則、工作流程、行為規(guī)范等綜合素質(zhì)。公司鼓勵售后人員通過多種形式和渠道持續(xù)提高其工作技能。第七條公司對售后人員按素質(zhì)不同實行分級管理，即根據(jù)售后服務(wù)人員的忠誠敬業(yè)度、紀(jì)律情況、品德修養(yǎng)、產(chǎn)品知識、維修技能、溝通能力、服務(wù)態(tài)度及工作效率等條件不同將售后服務(wù)人員自上而下分為特級售后工程師、高級售后工程師、中級售后

4、工程師及初級售后工程師四個技術(shù)職稱崗位（詳見附件一：《售后服務(wù)人員技能等級評定條件》）。不同的職稱崗位具有不同的工作權(quán)限及享受不同的薪酬待遇。公司根據(jù)售后服務(wù)人員個人情況并在個人申報的基礎(chǔ)上每年12次按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)對相關(guān)售后服務(wù)人員進(jìn)行技能等級考核認(rèn)證，通過者由公司頒發(fā)技能等級證書，并以此等級認(rèn)證作為公司對其調(diào)薪的重要參考指標(biāo)之一。第八條公司售后服務(wù)工作原則上與銷售工作同步，實行東北、西北、西南及東南第3頁客戶電話報修電話受理仔細(xì)傾聽并記錄

5、，確定客戶提出的問題電話支持并協(xié)助客戶解決問題問題是否解決記錄并總結(jié)確定服務(wù)方式上門維修確定維修技術(shù)服務(wù)人員跟客戶溝通確定維修時間及聯(lián)系人執(zhí)行上門維修服務(wù)客戶填寫服務(wù)調(diào)查表并密封電話回訪服務(wù)結(jié)束執(zhí)行維修服務(wù)注：客戶直接上門維修則沒有電話回訪的環(huán)節(jié)。是否返廠維修填寫維修派工單上門維修返廠維修第四章第四章咨詢解答與投訴處理咨詢解答與投訴處理第十四條公司除向客戶提供常規(guī)性售后服務(wù)外，還將通過網(wǎng)站公告、電子郵件、手機(jī)短信、電話傳真、在線交流等多