工作投入視角下情緒勞動對旅游業(yè)服務(wù)績效的影響——基于安徽省4a級景區(qū)從業(yè)人員的實證研究

1、獨創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。據(jù)我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得安徽大學(xué)或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說明并表示謝意。學(xué)位論文作者簽名： 李肖屁 簽字日期： 力心年 多月；D 日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解安徽大學(xué)有關(guān)保留、

2、使用學(xué)位論文的規(guī)定，有權(quán)保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)安徽大學(xué)可以將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編學(xué)位論文。沙暈 舷川“Uo 恭議 骺遠(yuǎn)砂 姚套歲位名多學(xué)塔叫 囂觥猻作：鼎文期摘 要情緒勞動作為一種特殊的勞動形式，一直都是管理界域內(nèi)的重要研究方面，尤其是對于旅游業(yè)此類的情緒密集型行業(yè)，情緒勞動對服務(wù)績效的內(nèi)在作用機(jī)制既是管理實

3、踐迫切需要解決的黑匣難題，也是學(xué)術(shù)界力圖探討闡釋的重要路徑。但是目前此路徑的研究還處于淺顯層面，即多數(shù)學(xué)者僅從情緒勞動和服務(wù)績效兩個變量的相關(guān)關(guān)系進(jìn)行探討，較少關(guān)注N - 者之間是如何形成內(nèi)在作用機(jī)制的。伴隨著積極組織行為學(xué)的興起，工作投入對服務(wù)績效的積極作用已經(jīng)經(jīng)過實證驗證；其次，情緒勞動對工作投入的作用機(jī)制已經(jīng)有了一定的理論成果，從而為情緒勞動影響服務(wù)績效的研究奠下了基石。此外，景區(qū)作為旅游鏈中的核心吸引物，是決定服務(wù)績效的最關(guān)鍵環(huán)

4、節(jié)，安徽省4 A 級景區(qū)作為A 級景區(qū)中的標(biāo)桿，景區(qū)的服務(wù)項目已經(jīng)涵蓋了吃住游購?qiáng)实恼麄€產(chǎn)業(yè)鏈環(huán)節(jié)，因此將4 A 級景區(qū)作為本文的研究對象，在旅游行業(yè)內(nèi)具有普適性和典范性。本研究擇取了安徽省最具代表性的4 家4 A 級景區(qū)：肥西縣三河古鎮(zhèn)、太湖縣花亭湖景區(qū)、安慶市巨石山生態(tài)文化旅游區(qū)以及黃山市太平湖風(fēng)景區(qū)，作為此次研究的樣本點，試圖引入工作投入這一中介變量來深度解釋其內(nèi)在邏輯。本研究在概念模型的構(gòu)思上考慮了三點：( 1 ) 旅游從業(yè)人員

5、與顧客接觸交往產(chǎn)生的任務(wù)績效是企業(yè)追求的目標(biāo)之一，同時也必須意識到企業(yè)內(nèi)部員工之間接觸形成的關(guān)系績效也是企業(yè)追求的目標(biāo)之一；( 2 ) 服務(wù)績效是每個企業(yè)都竭力去提升的，因此，本文從試圖促進(jìn)服務(wù)績效的積極心理學(xué)入手，并不去考量對服務(wù)績效產(chǎn)生消極作用的因素，故選擇了工作投入來作為中介變量；( 3 ) 安徽省目前正面臨著經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型發(fā)展之時，服務(wù)績效的高低對于全省經(jīng)濟(jì)發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，而旅游業(yè)作為轉(zhuǎn)型中的關(guān)鍵支撐點，必須發(fā)揮其示范引領(lǐng)