公文筐測驗(案例題解示范)

1、公文筐案例題解,背景信息：今天是 2005 年 11 月28 日，恭喜您有機會在以后的1個小時里擔(dān)任豪杰貿(mào)易公司人力資源部副經(jīng)理的職務(wù)，由于該部的劉經(jīng)理正在外地分公司視察，因此，你將在他回來之前，全權(quán)代理他的職務(wù)。豪杰貿(mào)易公司是一家大型國有股份制企業(yè)，其人力資源部下設(shè)三個處，人事處、勞資處和福利處，分別處理人力資源調(diào)配、工資獎金和員工福利等各項工作。問題情境：現(xiàn)在是上午9點，在聽取了下屬的工作匯報，做好今天的工作安排之后，你來到辦公室

2、，秘書已經(jīng)將你需要處理的近日積壓的文件整理好，放在了文件夾內(nèi)。文件的順序是隨機排列的。你必須在1個小時內(nèi)處理好這些文件，并做出批示。10點鐘在會議室還有一個重要的會議需要你主持。在這1個小時里，你的秘書會為你推掉所有的雜事，將沒有任何人來打擾你。另外，很抱歉，由于電話線路正在維修，你在處理文件的過程中，沒有辦法與外界通話，所以，需要你以文件、備忘錄、便條、批示等形式將所有文件的處理意見、辦法等，做書面表述，最后由你的秘書負(fù)責(zé)傳達。,示例

3、：文件1,李總監(jiān)，您好！我是××軟件開發(fā)公司技術(shù)主管李文，我們?yōu)橘F公司定制的人力資源管理軟件系統(tǒng)的試運行正在進行。按照協(xié)議規(guī)定，在9月20日之前完成試運行。按照合同規(guī)定，我們曾商定過，九月份之前完成對于貴公司使用者的培訓(xùn)。由于貴公司一直無法安排時間進行培訓(xùn)，貴公司主管人員以此為由，拒絕支付剩余款項。我們希望，能否與您見面協(xié)商一下費用的支付問題及其他事宜？謝謝您。,開始,先做如下處理再約見對方（2）,回信中道歉并

4、承諾立即解決（2）,不予處理（0）,回信指責(zé)對方堅持培訓(xùn)后付款（2）,,,,,了解軟件實際運行情況（1）,要求下屬為培訓(xùn)實施做準(zhǔn)備（1）,要求下屬提供詳細(xì)書面調(diào)查報告，就合同做溝通準(zhǔn)備（1）,與財務(wù)部門協(xié)商做好付款預(yù)算（1）,了解培訓(xùn)未能進行的原因（1）,遵守合同條款，同時也為本公司不能履行合同做談判準(zhǔn)備或相應(yīng)措施（1）,能考慮到該項目屬于長期合作項目，要和對方保持良好合作（1）,授權(quán)下屬進行詳細(xì)情況調(diào)查（1）,參考答案,示例：文件2

5、,李總：您好！最近我在工作遇到了一個麻煩：上次我與我的兩位得力助手共同成功地完成了一項您交給的重大項目后，您在對我們的工作進行評價時，僅僅肯定了我的貢獻，并給予我一個出國進行培訓(xùn)的機會。我出國回來后的最近一段時間里，這兩位助手和我關(guān)系就變得微妙起來，工作的開展也明顯受到影響。這樣拖下去，肯定不是一個辦法。您看我該如何處理這個問題？,開始,回信不談個人意見，希望下屬謹(jǐn)慎處理 2,回信中不談看法回避或拖延問題 1,不予處理（0）,回信

6、，或建議面談 2,,,,,自己親自和有情緒的員工談話，消除其誤解 （1）,建議下屬公開表揚當(dāng)事員工，采取必要的激勵措施 （1）,提示下屬采取必要措施，不要因此影響當(dāng)前的工作 （1）,建議下屬采取合適的溝通方法，使問題明朗化 （1）,了解是否存在其他原因，并授權(quán)下屬獨立處理該問題 （1）,承認(rèn)自己的失誤，承諾會在適當(dāng)時機肯定兩位員工的成績 （1）,建議改進團隊的任務(wù)分配和激勵計劃，避免此類事件再次發(fā)生 （1）,肯定下屬的工作，肯定其所得到

7、的獎勵（1）,參考答案,文件筐模擬測試題（一）,【情境】,華達公司是一家大型民營上市公司，業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及水利工程，環(huán)保科技和電力自動化等多個領(lǐng)域，其人力資源部下設(shè)五個主管崗位，分別是招聘主管，薪酬主管、績效主管、培訓(xùn)主管和勞動關(guān)系與安全主管，每個主管有2-3位下屬。今天是2006年7月9日，你（李明翔）有機會在以后的3個小時里擔(dān)任該公司人力資源部總監(jiān)的職務(wù)，全面主持公司人力資源管理工作?，F(xiàn)在是上午8點，你提前來到辦公室，秘書已經(jīng)將你需要

8、處理的郵件和電話錄音整理完畢，放在了文件夾內(nèi)。文件的順序是隨機排列的，你必須在3個小時內(nèi)處理好這些文件，并做出批示。11點鐘還有一個重要的會議需要你主持，在這3小時里，你的秘書會為你推掉所有的雜事，沒有任何人來打擾。,【任務(wù)】,在接下來的3小時中，請你查閱文件筐中的各種信函，電話錄音以及Email等，并用如下的回復(fù)表作樣例，給出你對每個材料的處理意見。具體答題要求是：確定你所選擇的回復(fù)方式，并在相應(yīng)選項的“□”里劃“√”請給出你的處

9、理意見，并準(zhǔn)確、詳細(xì)地寫出你將要采取的措施及意圖。,【回復(fù)表示例】,【文件一】,類別：電話錄音來電人：劉 增 國際事業(yè)部總監(jiān)接受人：李明翔 人力資源部總監(jiān)日 期：7月8日李總：您好我是國際事業(yè)部的劉增，去年10月中旬，人力資源部曾要求各部門上報2006年的大學(xué)生招聘計劃。由于我部業(yè)務(wù)的特殊性，不僅要求較高的英語水平，而且要懂理一定的專業(yè)知識，這類人員在校內(nèi)招聘的難度很大。此外，由于我們公司薪酬水平較低，即使招聘來也很容易

10、流失，過去幾年的流失率高達74%。為此我們國際事業(yè)部多次召開會議，并初步達成共識：公司需要制定中長期的人才規(guī)劃以吸引并留住優(yōu)秀人才。但是，到底該如何操作，尚無具體方案。我剛和總裁通過電話，他建議我直接與您溝通，不知您有何意見想法，請盡快告知。,回復(fù)方式：電話回復(fù)。作如下考慮后約劉增面談：1、派員去國際業(yè)務(wù)部作已人員流失調(diào)查，并分析原因；2、派員做一份同行業(yè)薪金水平調(diào)查，對比分析國際業(yè)務(wù)部薪金水平情況；3、派員與流失人員面談，了

11、解流失原因；4、指定人員到國際業(yè)務(wù)部聽取意見，草擬適合公司特點的中長期人才規(guī)劃；5、修改完善員工培訓(xùn)管理規(guī)劃，重點突出英語培訓(xùn)；6、派員與財務(wù)等部門溝通，了解公司工資承受能力，決定國際業(yè)務(wù)部人員薪金提升幅度的可能性；7、建立吸引員工、留住人才的機制；8、關(guān)于國際業(yè)務(wù)部從在校學(xué)生中招聘難的問題，可適當(dāng)擴大招聘范圍和招聘方式，制定新的招聘制度。,參考答案,【文件二】,類別：電話錄音來件人：王睿 勞動關(guān)系與安全主管收件人：李明翔

12、 人力資源部總監(jiān)日期：7月9日李總：您好！我是王睿，有件事情非常緊急，今早七點，我接到鄭州交通管理局的電話，六點十分在鄭州203國道上發(fā)生重大交通事故，我公司銷售部的劉向東駕車與一輛大貨車相撞，劉向東當(dāng)場死亡，對方司機重傷，目前正在醫(yī)院搶救，與劉向東同車的還有公司的銷售員人員蔡慶華、隋東和王小亮、三人都不同程度受傷，但無生命危險。目前事故責(zé)任還不能確定，我準(zhǔn)備立刻前往鄭州處理相關(guān)事務(wù)，希望您能盡快和我聯(lián)系，商量一下應(yīng)對措施。,

13、回復(fù)方式：電話回復(fù)立即電話聯(lián)系王睿，并作如下安排：1、 立即向主管總裁匯報；2、 立即根據(jù)公司應(yīng)急預(yù)案組成事故處理小組；3、 聯(lián)系相關(guān)醫(yī)院和鄭州交警部門，確保傷病員的全力救治；4、 聯(lián)系傷亡員工家屬；5、 聯(lián)系鄭州交警部門，確定事故責(zé)任，全力維護公司利益；6、 與銷售部門聯(lián)系，確保貨物安全，做好工作交接，處理好與供應(yīng)商的關(guān)系，求得理解；7、 做好傷亡員工家屬前往鄭州的準(zhǔn)備；8、 聯(lián)系保險公司，協(xié)商理賠事宜；9、事故處

14、理完后，要召開一次會議，分析事故原因，修改應(yīng)急預(yù)案，防止事故再次發(fā)生。,參考答案,【文件三】,類別：電了郵件來件人：張玲 績效主管收件人：李明翔 人力資源部總監(jiān)日期：7月7日李總：您好！公司今年結(jié)束年中的績效考核后，準(zhǔn)備實施基于目標(biāo)考核的新的績效考核系統(tǒng)，從上周起要求各部門經(jīng)理和員工一起制定員工下半年的工作目標(biāo)，按原定計劃，該項工作應(yīng)在下周三前完成，績效監(jiān)督小組對工作進程進行了檢查，發(fā)現(xiàn)全公司32名部門經(jīng)理僅有4個完成了工作

15、，大部分經(jīng)理尚未開始進行目標(biāo)設(shè)定，當(dāng)我們希望他們加快進度時，很多部門經(jīng)理抱怨根本沒有時間，覺得和員工共同制定工作目標(biāo)是表面文章；還有部分部門經(jīng)理認(rèn)為這是部門內(nèi)部的事，監(jiān)督小組是在干涉他們的工作。目前工作進展很不順利，請您能給我們一些支持。 張玲

16、,回復(fù)方式:書面回復(fù) 書面回復(fù)張玲并作如下安排：1、 請在近期內(nèi)根據(jù)工作安排繼續(xù)落實新方案；2、召開各部門會議，分析績效考核系統(tǒng)進展緩慢的原因；3、向各部門解釋新績效考核系統(tǒng)的目的、意義和要求；4、肯定四個已完成方案制定部門的成績，推廣他們的做法；5、 派員協(xié)助各部門制定新考核體系；6、在原定時間基礎(chǔ)上，適當(dāng)延長2-3天時間，讓各部門能充分結(jié)合公司要求做好新方案；7、監(jiān)督小組及時加強與各部門的溝通和協(xié)調(diào)，確保新考核體系的

17、制定與公司提出的總目標(biāo)的一致性；；8、決心績效考核方案的制定必須有員工參加，確保公平與效率，發(fā)揮好激勵作用。,參考答案,【文件四】,類別：電子郵件來件人：陳欣 培訓(xùn)專員收件人：李明翔 人力資源部總監(jiān)日期：7月8日李總：您好！公司四月份在南非首次承接的420工程現(xiàn)已開工，工程部準(zhǔn)備委派6名高級技術(shù)人員到南非提供技術(shù)報務(wù)?？墒?，這6名技術(shù)人員英語水平較差，雖經(jīng)過為期半年的在崗英語培訓(xùn)，但效果不盡人意。因此，工程部計劃臨時安排他

18、們?nèi)ビ⒄Z學(xué)校參加封閉式培訓(xùn)，培訓(xùn)時間為2個月，費用為每人10000元。該計劃已經(jīng)上報人力資源部。可是，昨天工程部來電稱，財務(wù)部不同意支付培訓(xùn)費用，理由是該培訓(xùn)事先沒有計劃和預(yù)算，資金周轉(zhuǎn)不過來，這幾名員工原計劃10月份赴南非，工程部擔(dān)心如果不能按期派人提供技術(shù)支持，可能會影響合同的執(zhí)行和公司的聲譽。目前，工程部非常焦急，請求您出面協(xié)調(diào)，敬請盡快回復(fù)。,回復(fù)方式：電子郵件回復(fù)回復(fù)陳欣，并對工作提出如下要求和安排：1、 為樹立公司良好形

19、象，確保工作如期開展，必須開展好本次英語培訓(xùn)；2、 與工程師面談，了解培訓(xùn)效果不好的原因；3、 認(rèn)真總結(jié)這次崗位培訓(xùn)情況，分析效果不好的原因；4、 與工程部溝通，請他們放心，英語培訓(xùn)一定要進行，人員可以如期派出；5、 與英語學(xué)校溝通，擬定外語學(xué)校培訓(xùn)方案；6、 與財務(wù)部門溝通，擬定新增培訓(xùn)費用預(yù)算；7、 加強培訓(xùn)工作管理，對培訓(xùn)情況進行跟蹤評估，確保效果；8、 要吸氣教訓(xùn)，今后在培訓(xùn)開發(fā)上要注意：①要注意過程控制，確保效

20、果；②要考慮公司在南非業(yè)務(wù)的拓展，重點要做好相關(guān)員工英語培訓(xùn)；,參考答案,【文件五】,類別：書面請示來件人：婁奇 招聘主管收件人：李明翔 人力資源部總監(jiān)日期：7月7日 李總：您好！由于業(yè)務(wù)調(diào)整，今年三月，公司決定停止化工產(chǎn)品的研發(fā)工作，將化工研發(fā)小組并入到研究方向相似的環(huán)保研發(fā)小組，并由原環(huán)保小組的項目主管全權(quán)負(fù)責(zé)。最近幾個月，原化工小組的成員流失嚴(yán)重，我們高薪聘用了幾位博士也提出了離職申請，通過和他們的溝通，原化工小組

21、的成員普遍反映無法與原環(huán)保小組的成員合作，在工作中受到忽視，重要的研討會議從來不通知他們，只讓他們做一些類似輸入數(shù)據(jù)的簡單工作。在上半年的績效考核中，很多原化工小組的成員覺得受到了排擠，考核結(jié)果都不理想。針對此事希望您能給予指示。,回復(fù)方式：書面回復(fù)準(zhǔn)備約談婁奇，并要求婁奇做好如下安排：1、公司因業(yè)務(wù)調(diào)整，將化工小組并入環(huán)保小組的決定是不可更改的。2、與環(huán)保小組項目負(fù)責(zé)人座談，了解原化工小組人員離職原因； 3、與原化工小組人員面

22、談，調(diào)查了解工作現(xiàn)狀及不滿意原因；了解是功能性離職還是失能性離職，并做出相應(yīng)安排；4、召開離職人員座談會，感謝他們?yōu)楣舅鞯呢暙I，并為他們辦理相關(guān)手續(xù)； 5、加強工作職位分析，做到人員與職位匹配；6、建立吸引和留住員工員工的長效機制；7、建立員工溝通平臺和申訴機制；8，加強團隊建設(shè)；9、加強溝通，建立與公司戰(zhàn)略目標(biāo)一致的人力資源規(guī)劃；10、績效考核方案要注意員工的參與，充分發(fā)揮激勵作用。,參考答案,【文件六】,類別：

23、便函來件人：章 亮 總載收件人：李明翔 人力資源部總監(jiān)日 期：7月8日小李：9號下午你是否有空，我剛剛看過上半年的績效考評結(jié)果，綜合過去兩年來各部門運行情況，我覺得有必要對公司的中層干部進行調(diào)整。另外，公司明年要上一些新項目，需要有針對性地補充一些管理人員，我想聽聽你的意見，請準(zhǔn)備一下相關(guān)資料，并與我聯(lián)系。

24、 章亮,回復(fù)方式：電話回復(fù)電話回復(fù)章總裁，約定面談時間并做好如下準(zhǔn)備：1、 準(zhǔn)備好兩年來各部門的績效考核評估結(jié)果；2、 分析績效考核排名靠后部門存在的原因；3、 準(zhǔn)備好現(xiàn)有中層干部名單；4、 根據(jù)考核結(jié)果和人才庫名單，準(zhǔn)備好擬題人員名單；5、 根據(jù)新上項目，做好崗位分析和勝任能力評估；6、 實施同行業(yè)人員薪金調(diào)查，擬定新設(shè)崗位薪酬方案；7、 擬調(diào)整人員的工作

25、崗位安排建議；8、 完善中層干部培訓(xùn)方案，提高中層干部素質(zhì)；9、 完善績效考核機制，充分發(fā)揮激勵作用。,參考答案,【文件七】,類 別：書面報告來件人：張 越 華南分公司總經(jīng)理收件人：李明翔 人力資源部總監(jiān)日 期：7月8日李總：您好！有一個重要情況向你反映。前兩天我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)，總公司派駐華南分公司負(fù)責(zé)人力資源工作的王呂駿，在編制2006年度人力資源培訓(xùn)費用預(yù)算時，采取虛報培訓(xùn)項目，抬高項目價格，扯取回扣、刁難

26、培訓(xùn)公司等手法，違規(guī)牟利2萬余元。既給公司造成了經(jīng)濟損失，耽誤了工作，也損害了公司的形象，更敗壞了公司的風(fēng)氣，按照總公司的規(guī)定，由總公司派往分公司的職員如果出現(xiàn)問題，需上報總公司人力資源部統(tǒng)一處理。因此，特向你匯報此事，如何處理請您盡快指示。 華南分公司總經(jīng)理 張越,電話回復(fù)電話回復(fù)張越總經(jīng)理，并

27、做好如下安排：1、 請華南分公司立即上報關(guān)于王呂俊的書面調(diào)查報告；2、 總公司立即派員前往華南公司進行調(diào)查；3、 如果調(diào)查不實，將按總公司有關(guān)規(guī)定給與張越總經(jīng)理予以相應(yīng)處理；4、 調(diào)查如果屬實，將按總公司有關(guān)規(guī)定給與王呂俊相應(yīng)處理；5、 調(diào)查期間請做好有關(guān)預(yù)防工作，注意保密；6、 向培訓(xùn)公司道歉，挽回公司形象；7、 向王呂俊調(diào)查時，一定要取得其本人書面簽字的文書；8、 對總公司派出人員失察給華南公司造成損失，表示深刻歉意

28、；9、 改進員工培訓(xùn)開發(fā)內(nèi)容，加強法紀(jì)教育；10、 物色稱職人選接替王呂俊工作；11、 總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，強化管理，防止類似事件再次發(fā)生；12、 以上意見形成書面材料報總裁。,參考答案,【文件八】,類 別：電話錄音來件人：張 輝 副總裁（分管生產(chǎn)與物流）收件人：李明翔 人力資源部總監(jiān)日期：7月8日明翔：你好！明年初、公司投資1500萬元的配電設(shè)備生產(chǎn)線即將在東莞分廠安裝并試運行，提供生產(chǎn)線的德國QDK公司

29、也會提前安排4名技術(shù)人員參與生產(chǎn)線的安裝與運行，我想通過人力資源部安排一次關(guān)于新生產(chǎn)線崗位設(shè)置與人員安排的專題討論會，請你先提出一個大致想法，并在這幾天與我溝通一下這個問題。,回復(fù)方式：電話回復(fù)電話向張副總裁匯報，約定面談時間，并做好如下安排：1、向東莞分廠負(fù)責(zé)人了解所需人員配置情況；2、與德國公司專家座談，聽取生產(chǎn)線人員設(shè)置要求；3、派員協(xié)助東莞分廠進行崗位設(shè)置；4、對生產(chǎn)線崗位作出崗位分析和勝任能力評估；5、調(diào)查行業(yè)其他

30、公司同崗位人員配置及薪金水平；6、與財務(wù)部門溝通確定東莞分廠生產(chǎn)線員工薪酬政策；7、安排人員依據(jù)相關(guān)要求，擬定人才需求計劃；8、做好會議安排，擬定會議議題。,參考答案,【文件九】,類 別：電話錄音來電人：常 進 業(yè)務(wù)一部接受人：李明翔 人力資源部總監(jiān)日期：7月8日李總：您好！我是業(yè)務(wù)一部的經(jīng)理常進，2月中旬，我曾和薪酬主管王杰就業(yè)務(wù)一部的獎金分配方案進行過討論。我們部門的客戶和其他業(yè)務(wù)部不太一樣，多是大型客

31、戶。在我們部門里，需要通過項目小組的模式才能完成客戶的定單，員工相互協(xié)作的要求很高。目前公司的獎金分配方案完全和個人的業(yè)績掛鉤，我認(rèn)為這種發(fā)放方式不太適合我們部門的實情，在上次和王杰的討論中，我們曾設(shè)想采取基于團隊的獎勵計劃，但沒有做出具體的方案，您也知道，公司要求各部門的獎金分配方案必須在8月初制定完畢，所以我想聽聽您對我們采用團隊獎勵計劃的看法。,參考答案,回復(fù)方式：書面回復(fù)常進：你好，感謝你對獎金分配方案的思考，我將派員做好方案

32、調(diào)整，并作如下安排：1、 請?zhí)峁┮环萁衲暌詠順I(yè)務(wù)一部的績效考核情況和獎金分配情況報告；2、 請王杰主管盡快到業(yè)務(wù)一部與主管座談，調(diào)查了解獎金分配情況，分析不合理原因；3、 與業(yè)務(wù)一部員工座談，聽取員工對獎金分配方式的意見；4、 分析業(yè)務(wù)一部與公司其他部門的業(yè)務(wù)區(qū)別；5、 在業(yè)務(wù)一部的協(xié)助下做好基于項目小組模式的獎金分配方案；6、 在制定基于項目小組模式的分配方案時要注意與原定方案的基本平衡；7、 要注意效率與公平；8、

33、要是分配方案起到激勵作用；,參考答案,【文件十】,類 別：電話錄音來件人：田力平 培訓(xùn)專員收件人：李明翔 人力資源部總監(jiān)日期：7月8日李總：您好！我是田力平。我剛收到一份通知，本月30日在北京召開大型企業(yè)人力資源管理研討會，此次會議的主要議題涉及我公司目前正在實施的“360度評估”、“EAP”和“企業(yè)文化建設(shè)實務(wù)”等內(nèi)容。該研討會級別較高，與會者均為各企業(yè)人力資源的主要負(fù)責(zé)人，還有一些人力資源管理專家和學(xué)者。會議費

34、用也比較高，每人2500元，包括會議資料費，但不包括住宿和交通費用。公司一向重視培訓(xùn)工作，但目前經(jīng)費較緊張，這次是否還派人參加？由于臨近報名截止時限，請盡快回復(fù)，以便我及早做出安排并辦理報名事宜。,參考答案,回復(fù)方式：電話回復(fù)電話通知田力平派員參加會議，并提出如下要求：1、 會議研討內(nèi)容與我公司所正在開展的工作密切相關(guān)，參會有利提升工作質(zhì)量；2、 這次會議規(guī)模大、層次高，有立體聲公司形象；3、 有助于學(xué)習(xí)其他公司和專家的經(jīng)驗；

35、4、 可以豐富和提升參會人員的專業(yè)知識；5、 可以發(fā)現(xiàn)人才，豐富我公司人才信息庫；6、 需做好參會的有關(guān)準(zhǔn)備工作：①     做好參會的資料準(zhǔn)備；②     確定食宿及交通事項；③     安排好參會人員參會期間的工作，以利參會人員作預(yù)安排；④     會后要做好會

36、議精神的傳達和學(xué)習(xí)；,參考答案,【文件十一】,類 別：電話錄音來電人：常進 業(yè)務(wù)一部接受人：李明翔 人力資源部總監(jiān)日 期： 7月8日李總：您好！上月業(yè)務(wù)一部副經(jīng)理王曉華離職之后，又陸續(xù)流失3名業(yè)務(wù)主管，業(yè)務(wù)人員數(shù)量嚴(yán)重不足，人力資源部至今沒有補充到位，部門內(nèi)士氣低落、人心思動。同時，部門內(nèi)多名業(yè)務(wù)骨干要求與人力資源部就業(yè)務(wù)提成額度問題進行溝通，此事如何處置，請指示。,參考答案,回復(fù)方式：電話盡快給予處理，先做好如下

37、準(zhǔn)備工作：1、進行問卷調(diào)查弄清業(yè)務(wù)人員流失原因2、調(diào)查業(yè)務(wù)人員市場薪酬水平3、根據(jù)調(diào)查情況做好協(xié)商準(zhǔn)備4、盡快落實人員補充計劃5、與業(yè)務(wù)一部經(jīng)理溝通，就處理意見達成共識,參考答案,【文件十二】,類 別：電子郵件來件人：孫平 人事管理處主管收件人：李明翔 人力資源部總監(jiān)日 期： 7月8日李總：您好！有件事情非常緊急，今年5月份，我公司進行了一次結(jié)構(gòu)性裁員，主要裁減了后勤支持部門的一些老員工。這些員工大多是年

38、紀(jì)在45歲以上，學(xué)歷較低的老員工，一共是72名。昨天我收到一封這些員工聯(lián)名信，在信中，這些員工要求公司為他們重新安排工作，或者重新進行集體離職談判，如果公司不答應(yīng)他們的要求，他們將在一周后在公司門前靜坐抗議，并通知新聞媒體進行報道。我希望盡快和您商量此事，不知您明天上午是否有時間。,參考答案,回復(fù)方式：電子郵件約談對方盡快討論該問題，請做好如下準(zhǔn)備工作1、重新審查裁員過程的合法性2、了解裁員對象投訴理由3、做好談判準(zhǔn)備4、密切

39、關(guān)注員工動向 5、做好應(yīng)急預(yù)案,參考答案,文件筐模擬測試題（二）,【情境】,某公司是一家以經(jīng)營建筑材料為主，集科研、生產(chǎn)、營銷、工程建造于一體的大型企業(yè)。經(jīng)過近20年的發(fā)展，已成為擁有200億元凈資產(chǎn)的股份制公司。到2006年，公司員工達到2500人，在全國各地設(shè)立了多家分支機構(gòu)以及5個生產(chǎn)基地。公司實行董事會下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，下設(shè)生產(chǎn)副總、營銷副總和人事總監(jiān)三個副總經(jīng)理級別的高級職位，分管相關(guān)職能部門，財務(wù)部和辦公室直屬總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。

40、該公司的組織結(jié)構(gòu)如下圖所示：在本次測驗中，您的身份是該公司剛上任的人事總監(jiān)王曉東。由于前任人事總監(jiān)張旭華11月20日突然辭職另謀高就，11月 22日您被公司確定接任其工作，您目前的直接上級是總經(jīng)理湯利華。在此之前，您是社會事務(wù)部主管經(jīng)理。如圖所示，人事總監(jiān)分管人力資源部和社會事務(wù)部，并兼任人力資源部部長。人力資源部下設(shè)招聘、薪酬、績效、培訓(xùn)和勞動關(guān)系等5位主管，共有12位工作人員。您被任命后，一直忙于新舊部門的交接工作，直至今天（11

41、月25日），才開始處理積壓的公文。您上午8點己經(jīng)到達辦公室，放在您辦公桌上的有一些書面請示、便函等，還有一些電話錄音和電子郵件需要回復(fù)。11點鐘您務(wù)必參加一個公司高層的辦公會議，所以，您處理公文的時間僅有3小時。,【任務(wù)】,在接下來的3小時中，請你查閱文件筐中的各種信函，電話錄音以及Email等，并用如下的回復(fù)表作樣例，給出你對每個材料的處理意見。具體答題要求是：確定你所選擇的回復(fù)方式，并在相應(yīng)選項的“□”里劃“√”請給出你的處理意

42、見，并準(zhǔn)確、詳細(xì)地寫出你將要采取的措施及意圖。,【回復(fù)表示例】,【文件一】,類 別：電話錄音來電人：王勝車 綜合辦公室主任接受人：張旭華 人事總監(jiān)日 期：11月20日張總監(jiān)：您好！ 我是辦公室老王，給您反映的老田那件事又拖一段時間了，您一直沒有答復(fù)我。老田從上次機構(gòu)調(diào)整之后來辦公室當(dāng)副主任，我必須承認(rèn)他確實是一個非常能吃苦的人。前段時間我因公出差，總經(jīng)理將一項大型會議準(zhǔn)備接待工作交給了他，他接到任務(wù)后，四處奔波，從聯(lián)

43、系開會地點、車輛、食宿到回程車票等，工作非常辛苦，但還是因為開會地點安排不當(dāng)，使會議推遲了半天開幕。這類事情己經(jīng)發(fā)生多次了，部門內(nèi)部很多下屬對他的工作能力都很有看法，希望您能和湯總溝通一下，對綜合辦公室的人事安排重新作出調(diào)整，否則綜合辦公室的工作會受很大影響。能否安排一個時間我們好好談?wù)劊?電子郵件回復(fù)，并做如下安排。1、向辦公室主任與辦公室成員做情況調(diào)查了解情況。2、找副主任老田了解工作情況。3、向湯總征求對辦公室工作的評價。

44、4、為辦公室人員擬定團隊協(xié)作培訓(xùn)計劃。5、依據(jù)最終調(diào)查情況，擬定辦理建議遞交總經(jīng)理處理。,參考答案,【文件二】,類 別：電話錄音來電人：張 青XX培訓(xùn)公司銷售主管接受人：張旭華 人事總監(jiān)日 期：11月22日張總監(jiān)，您好！ 我是XX培訓(xùn)公司張青，我們?yōu)橘F公司員工的團隊合作訓(xùn)練制定了一套拓展培訓(xùn)方案，總共三期，第一期培訓(xùn)已經(jīng)完成。按照協(xié)議規(guī)定，在完成第一期后將支付當(dāng)期的全部費用。但貴公司的培訓(xùn)主管李小紅以員工對培訓(xùn)課程

45、的滿意度末達90％為由，拒絕支付剩余款項。雖然合同對培訓(xùn)滿意度和費用支付有詳細(xì)的規(guī)定，但由于培訓(xùn)課程的滿意度是貴公司單方面進行調(diào)查的，我們對調(diào)查結(jié)果存有很大疑慮。我們希望能盡快與您見面，以解決費用支付問題，否則我們將按照合同規(guī)定中止后兩期的培訓(xùn)，并按規(guī)定不再返還合同簽訂時支付的保證金。,郵件回復(fù)。并做如下安排：1、因為雙方意見不一致性引起費用的延后支付表示歉意。2、查看合同，并向培訓(xùn)主管了解具體情況。3、向參加第一期培訓(xùn)的員工了解

46、情況。4、邀請培訓(xùn)公司人員一同做滿意度調(diào)查。5、按照合同約定履行合同義務(wù)。6、向公司的律師顧問做法律咨詢，針對培訓(xùn)方如此中止合同履行是否合法，做到心中有數(shù)。,參考答案,【文件三】,類 別：書面請示發(fā)件人：劉小波 勞動關(guān)系主管接受人：王曉東 人事總監(jiān)日 期：11月23日王總監(jiān)： 最近，我在醫(yī)療管理上遇到一件麻煩事，不知怎么處理。事情是這樣的：我們在徐州的生產(chǎn)基地最近頻頻出現(xiàn)工傷事故，事故數(shù)量占到今年集團工傷事故總

47、數(shù)的68％。從事故的具體情況來看，多數(shù)為十級傷殘，且絕大多數(shù)受傷員工是來自同一個職業(yè)中介機構(gòu)，很多人還是同鄉(xiāng)，工傷事故多發(fā)生在正式合同簽訂后的2、3個月內(nèi)，事故發(fā)生后，單位都按規(guī)定為受傷的員工支付了全部醫(yī)療費用，但多數(shù)員工傷愈后都立刻提出解除勞動合同，并要求單位支付一次性工傷醫(yī)療補助金和傷殘就業(yè)補助金。從我的角度看，這一系列事故可能不單純是工傷事故問題，您看我該如何處理這個問題？劉小波,郵件回復(fù)，并做如下安排：1、向基地人事管理人員

48、了解工傷情況，并確定基地主管了解情況的嚴(yán)重程度。2、調(diào)查了解職業(yè)中介機構(gòu)的情況。3、了解基地生產(chǎn)作業(yè)場地的安全保護與預(yù)防措施情況如何。4、了解離職原因。5、對基地員工做安全生產(chǎn)培訓(xùn)。6、通知招聘主管做好人員招聘的計劃，關(guān)注招聘中介與招聘對象的集中性。,參考答案,【文件四】,類 別：電子郵件發(fā)件人；胡文強 社會事務(wù)部經(jīng)理接受人：王曉東 人事總監(jiān)日 用：11月24日老王：你好！ 首先祝賀你的高升。有一件事要麻煩

49、你，你在社會服務(wù)部也工作了多年，部里事情多，人手少，大家經(jīng)常象消防員一樣。你在時我們就有招聘計劃，但張總監(jiān)一直以我們部門人員定額己滿為由，拖延招聘進程。你調(diào)走后工作更加繁忙，問題也更加嚴(yán)重?，F(xiàn)在應(yīng)該好辦了，咱們能否找時間聊一下？ 你的老下級：文強,郵件回復(fù)，并做如下安排：1、對胡經(jīng)理的祝賀表示感謝。2、讓胡

50、經(jīng)理就人員需求做書面分析報告遞交。3、向湯總報告需求情況。4、約時間與胡經(jīng)理溝通，交流管理的心得。5、借用部門會議等機會，表達要求各位同事做好胡經(jīng)理的助手。6、依據(jù)公司的整體工作狀況與總經(jīng)理的指示辦理。,參考答案,【文件五】,類 別：便函發(fā)件人：劉文福 財務(wù)部經(jīng)理接受人：王曉東 人事總監(jiān)日 期：11月23日王總監(jiān)：您好！ 關(guān)于人力資源部的部門費用使用情況，需要和您通報一下。下半年劃撥的費用近20萬元，現(xiàn)在還未

51、到年底，但費用己超支2萬余元，一些報銷的項目并未列在年初的費用預(yù)算中，還有一些項目的花費超出了預(yù)算，但報銷單上都有張總監(jiān)的簽字。我知道您剛剛上任，事務(wù)繁忙，但請關(guān)注此事。由于人力資源部的費用已經(jīng)超過預(yù)警線，按照規(guī)定，財務(wù)部最近會暫停人力資源部的報銷申請，請和湯總協(xié)商此事，不獲得總經(jīng)理的許可，財務(wù)部將不能接受人力資源部的報銷申請，請見諒。劉文福,郵件回復(fù)：1、答謝劉經(jīng)理的工作理解與提醒。2、了解部門費用使用的具體情況。3、要求各主

52、管就計劃外開支做出書面說明。4、召集部門主管人員會議，預(yù)計12月需開支費用。5、根據(jù)工作具體情況，向總經(jīng)理報告追加費用計劃。6、要求各主管嚴(yán)格控制費用開支。,參考答案,【文件六】,類 別：公函發(fā)件人：王后文 某高校畢業(yè)生分配辦公室主任接受人：張旭華 人事總監(jiān)日 用：11月23日張總監(jiān)，您好！ 感謝您對我校畢業(yè)生分配工作的一貫支持。上次在人力資源管理論壇上聽了您有關(guān)大學(xué)生社會適應(yīng)能力的發(fā)言，很受啟發(fā)。一周之前，我

53、曾邀請您給我們學(xué)?！按髮W(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展”的討論主題寫一個300字的簡要評述，從企業(yè)需求的角度給大家提一些建議。我們馬上就要印制材料了，希望您能在明天下班之前將稿件傳給我。另外，我們定于12月9日舉辦用人單位與學(xué)生見面會，希望您能親自到場對貴公司進行簡單的介紹，以增進學(xué)生們對貴公司的了解。

54、 王居文,電話回復(fù)，并做如下安排：1、就未完成評述該事件表示歉意。2、感謝高校的信任。3、了解印刷時間，根據(jù)工作安排情況做出是否繼續(xù)寫評述的確定答復(fù)。4、向招聘主管了解本年度的招聘實施情況如何。5、答復(fù)是否參加見面會。,參考答案,【文件七】,類 別：電子郵件發(fā)件人：李小紅 培訓(xùn)主管接受人：王曉東 人事總監(jiān)日 期：11月24日王總監(jiān)，您好！ 最近我的工作壓力很大，9月份我剛休完產(chǎn)假，回到公司后發(fā)現(xiàn)自己

55、的精力和體力跟不上工作要求，10月上旬我們?nèi)ジ鞣止炯信嘤?xùn)營銷人員時，我?guī)缀趺刻於夹菹⒉缓?。此外，我的小孩還不到半歲，自從重回崗位，孩子的身體就不太好，我覺得目前很難兼顧工作和家庭。我的兩個直接下屬在這一年中進步很快，對業(yè)務(wù)已比較熟悉，可以獨當(dāng)一面，因此，我想向您提出辭職申請，不知可否？李小紅,郵件回復(fù)，并做如下安排：1、對員工的關(guān)心不夠表示歉意。2、與李面談了解離職的真實原因，并就部門人員情況做側(cè)面了解。3、幫助李解決提到的

56、客觀問題，盡量挽留。4、與李的下屬溝通，了解工作情況。5、根據(jù)與李溝通的結(jié)果，做好人員工作安排。,參考答案,【文件八】,類 別：便函發(fā)件人：湯利華 總經(jīng)理接受人：王曉東 人事總監(jiān)日 期：11月25日曉東： 技術(shù)開發(fā)部最近提出了明年的部門人力資源規(guī)劃，該部門經(jīng)理趙昭輝剛從國外歸來，對技術(shù)趨勢把握能力很強，在行業(yè)內(nèi)也有一定的影響。趙經(jīng)理在部門的人力資源規(guī)劃方案中提出，目前公司總體技術(shù)能力不強和技術(shù)開發(fā)部員工的素質(zhì)不高

57、有很大關(guān)系，該部門計劃裁減三分之二的員工，然后再面向國內(nèi)外招聘高素質(zhì)的技術(shù)人員。由于這一決定事關(guān)重大，請?zhí)岢瞿愕囊庖?。湯利華,面談回復(fù)，并做以下工作：1、了解技術(shù)部人員基本情況。2、收集技術(shù)部人力資源規(guī)劃資料信息。3、與趙經(jīng)理面談聽取建議，并與之探討人員大幅裁減對工作的影響程度。4、聽取趙經(jīng)理直接上司生產(chǎn)副總的對當(dāng)前技術(shù)人員素質(zhì)結(jié)構(gòu)的看法。5、向趙經(jīng)理和招聘主管了解高素質(zhì)人員招聘渠道情況。6、做好替換成本與人力投資資本的預(yù)

58、算。,參考答案,【文件九】,類 別：書面請示發(fā)件人：蔣伊凡 績效主管接受人：王曉東 人事總監(jiān)日 期：11月24日王總監(jiān)： 最近我對公司總體的績效考核進行了分析，發(fā)現(xiàn)營銷部和其他部門的考核結(jié)果有很大差異，主要問題在于員工的業(yè)績考核結(jié)果和行為考核結(jié)果的相關(guān)性很低，很多業(yè)績排名靠前的員工，其行為考核結(jié)果都處于部門靠后的位置，而行為考核結(jié)果優(yōu)秀的員工業(yè)績表現(xiàn)卻很一般。營銷部今年以360度評估替代原來的上級考評方式，我在思考這

59、種新的方式是否適合營銷部的員工。我已將分析報告整理完畢，請過目。如有時間，我想和您討論一下360度評估這種考核方式是否還應(yīng)繼續(xù)在營銷部實施。蔣伊凡,參考答案,郵件回復(fù)，并做如下安排：1、閱讀分析報告。2、向營銷副總與營銷部經(jīng)理聽取業(yè)務(wù)員績效與業(yè)績情況的看法。3、與業(yè)務(wù)員座談了解他們對于績效考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定的看法。4、了解360度評估內(nèi)容的設(shè)定情況。5、約定時間，與績效主管探討關(guān)于360度評估的實施。,參考答案,【文件十】,類

60、別：電子郵件發(fā)件人：陳 進 市場策劃部經(jīng)理接受人：王曉東 人事總監(jiān)日 期：11月24日王總監(jiān)：您好！ 有一個問題需要向您反映。最近我們部門的員工工作積極性突然明顯下降，據(jù)我私下了解，最近公司內(nèi)部網(wǎng)流傳一份公司的薪資表，表格上同級別營銷部員工的薪水遠(yuǎn)高于我們部門。很多員工都看到了這份表格，無論其真實性如何，已明顯影響了本部門員工的工作積極性，有的核心骨干甚至已經(jīng)考慮辭職。為了防止事態(tài)進一步發(fā)展，希望人事部門盡快作出澄清。

61、 謝謝！ 陳進,參考答案,郵件回復(fù)：1、查閱內(nèi)部網(wǎng)站資料。2、調(diào)查所流傳薪資表的出處，給予私自發(fā)布該信息者并做相應(yīng)處理。3、與陳經(jīng)理及部署座談，了解工作態(tài)度的情況。4、對部室員工做保密教育、嚴(yán)謹(jǐn)教育（不參與、不散布非正式的言論）。5、根據(jù)公司薪酬的實際情況向

62、相關(guān)人員做好解釋工作。,參考答案,文件筐模擬測試題（三）,【情境】,假如你有機會擔(dān)任×公司人力資源部的副總經(jīng)理。由于人力資源部的劉總經(jīng)理正在外地分公司視察，因此你將在他回來之前全權(quán)代理他的職務(wù)。××公司是一家大型國有股份制企業(yè)，其人力資源部下設(shè)三個處：人事處、勞資處、福利處，分別處理人力資源調(diào)配、工資獎金和員工福利等項工作?，F(xiàn)在是上午9點鐘，在聽取了下屬的工作匯報，做好今天的工作安排之后，你來到辦公室。秘書

63、已經(jīng)將你需要處理的近日積壓的文件整理好，放在了文件夾內(nèi)。文件的順序是隨機排列的，沒有任何意義，你需要自己去排序處理。你必須在兩個小時內(nèi)處理完文件，并作出批示。11點鐘在會議室還有一個重要的會議等你主持。在這兩個小時里，你的秘書會為你推脫掉所有的雜事，相信沒有什么人會來打擾你。另外，很抱歉，由于電話線路正在維修，你在處理文件的過程中，沒有辦法與外界通話。所以，需要你以文件、備忘錄、便條、批示等形式將所有文件的處理意見、辦法，作書面表達，最

64、后交給秘書負(fù)責(zé)傳達。在公司，你被員工稱為“肖副總”或“肖總”。好了，可以開始工作了，祝你一切順利。,【文件一】,肖總：前一段時間，福利處對同行業(yè)的員工福利狀況進行了一次調(diào)查。就每個月用于員工的人均福利費而言，我們公司位于同行業(yè)的中上等水平。但考慮到現(xiàn)在行業(yè)的激烈競爭和高流動率，為了增強我們的凝聚力和吸引力，我們認(rèn)為，提高員工的福利待遇是一項有力的激勵措施。因此，我們提出一項增加員工福利的計劃，也就是將現(xiàn)在的人均福利費1000元/月

65、提高到人均1500元/月的較高水平。不知您對這項計劃的意見如何?請指示。福利處2006年11月25日,參考答案,1、要求福利處做一次員工福利滿意度調(diào)查，確定有無提高福利計劃的必要。2、要求福利處跟蹤處理滿意度調(diào)查結(jié)果，如有必要進行福利計劃的提高，請與財務(wù)部溝通，確定提高的幅度和比例。3、要求福利處根據(jù)財務(wù)分析提供福利計劃的具體實施意見。4、建議人事處調(diào)查人才需求供給現(xiàn)狀，提前做好人才儲備工作。5、加強員工思想教育，提高員工忠

66、誠度。6、要求勞資處對核心員工的薪酬滿意度進行摸底，做好核心員工的穩(wěn)定工作。,參考答案,參考答案,我會書面批示給福利處,要求做到以下幾點:1、提出具體的福利計劃；2、了解費用預(yù)算的合理性；3、與財務(wù)部溝通，確定所能提高福利費用的幅度空間；4、調(diào)查人才供給分配情況，提前做好準(zhǔn)備；5、結(jié)合經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，做好人力資源規(guī)劃；6、加強企業(yè)文化教育,【文件二】,肖副總：近幾周來，有第三分公司員工反映他們的工資分配不合理，他們指責(zé)分公

67、司經(jīng)理王衛(wèi)在進行績效考核時不能客觀、有效地對員工進行評定。此外，第三分公司還有克扣臨時工工資的現(xiàn)象，他們有可能會集體罷工或辭職。此事如何處理，請您批示。勞資處2006年11月25日,參考答案,處理辦法：請勞資處出具調(diào)查分析報告，對此事盡快給予處理具體步驟：1、對三分司的員工進行情況調(diào)查，看情況是否屬實。2、對王衛(wèi)本人進行調(diào)查，給予他申述的權(quán)力。3、職開員工大會，表明公司的態(tài)度。4、做好危急處理的方案（含人才儲備），防止該

68、事件對公司造成大的影響。5、請勞資處提供本次績效考核情況，如所反應(yīng)情況屬實，重新進行績效考核。6、請勞資處根據(jù)績效考核的成績，進行合理的工資分配。7、調(diào)查了解臨時工工資發(fā)放情況，如所反應(yīng)情況屬實，則按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放臨時工工資。8、如調(diào)查情況屬實，按公司的規(guī)章制度對王衛(wèi)進行相應(yīng)的處理。,參考答案,參考答案,1、提出進行調(diào)查，了解事情真相；2、約談王衛(wèi)，了解他本人的態(tài)度，以及他對本人工作的申述；3、要求勞資處提交績效考核結(jié)果，分析考核

69、結(jié)果的真實性；4、對克扣臨時工工資事情進行深入調(diào)查，追查事件產(chǎn)生原由；5、如此次事件屬實，對王衛(wèi)作出處理；6、對克扣的工資及時補發(fā)，以避免突發(fā)事件的發(fā)生。,【文件三】,肖總：收到一份通知，本月20日在北京飯店召開北京地區(qū)大型企業(yè)人力資源管理研討會。屆時到會的均為各企業(yè)人力資源部總經(jīng)理或副總經(jīng)理及國內(nèi)外一些人力資源管理專家和學(xué)者。您是否參加?請回復(fù)，以便我及早作出安排，辦理相關(guān)報名事務(wù)。開會時間：10月20日：上午8：00-1