客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量管理辦法(2012)

1、中交西安筑路機(jī)械有限公司中交西安筑路機(jī)械有限公司客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量管理辦法客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量管理辦法第一章總則第一條為規(guī)范中交西安筑路機(jī)械有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“公司”）客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量工作，確保結(jié)果的科學(xué)性、客觀性和有效性，不斷促進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高，特制定本辦法。第二條本辦法適用于公司所有產(chǎn)品及客戶(hù)的滿(mǎn)意度測(cè)量工作。第二章部門(mén)職責(zé)第三條營(yíng)銷(xiāo)策劃處負(fù)責(zé)公司客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)量的組織、調(diào)查、匯總、分析等工作；負(fù)責(zé)落實(shí)調(diào)查過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題的處理，并將處理結(jié)果反饋

2、客戶(hù)。第四條銷(xiāo)售部門(mén)負(fù)責(zé)通過(guò)與客戶(hù)的溝通，監(jiān)督評(píng)價(jià)服務(wù)工作及產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)分。第五條售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)根據(jù)用戶(hù)服務(wù)要求填寫(xiě)《安調(diào)服務(wù)任務(wù)單》、《售后服務(wù)任務(wù)單(詳見(jiàn)附表)》，并及時(shí)反饋營(yíng)銷(xiāo)策劃處，以此作為啟動(dòng)滿(mǎn)意度調(diào)查的依據(jù)。第六條檢驗(yàn)處負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門(mén)，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查判定，提出判定報(bào)告。第七條質(zhì)量安全處負(fù)責(zé)根據(jù)檢驗(yàn)處的判定報(bào)告，督促相關(guān)部門(mén)對(duì)出現(xiàn)問(wèn)題予以解決，將處理結(jié)果反饋營(yíng)銷(xiāo)策劃售）》；B、《客

3、戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查合并表》C、《安調(diào)設(shè)備滿(mǎn)意度調(diào)查分類(lèi)匯總表》；D、《安調(diào)設(shè)備滿(mǎn)意度調(diào)查綜合匯總表》2、售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查A、《售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查表》；B、《售后服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查分類(lèi)匯總表》；3、產(chǎn)品隨機(jī)滿(mǎn)意度調(diào)查A、《產(chǎn)品隨機(jī)滿(mǎn)意度調(diào)查表》；B、《產(chǎn)品隨機(jī)滿(mǎn)意度調(diào)查分類(lèi)匯總表》；4、《公司綜合滿(mǎn)意度匯總表》。（二）公司客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表中客戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)估方法如下：針對(duì)每一項(xiàng)小項(xiàng)評(píng)估由客戶(hù)給出滿(mǎn)意度的等級(jí)或原始分?jǐn)?shù)，當(dāng)客戶(hù)給出評(píng)估等級(jí)時(shí)，以中間分