房地產(chǎn)設計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險危機化解與產(chǎn)品質量及品牌形象提升2013年工程管理

1、房地產(chǎn)設計、工程、成本、營銷、客服全程精細化風險危機化解與產(chǎn)品質量及品牌形象提升,2013-08,“以客戶為導向”的服務6+2,房地產(chǎn)之紅線外風險規(guī)避,紅線外不利因素提示及設施維護,,一條紅線,,群訴場景,不利因素提示目的：,行走江湖,光明磊落,誠信知情權免責,----尊重客戶,也保護自己,,紅線外不利因素-必須公示項目,噪聲,機場鐵路公路立交橋工廠集市學校車站貨場,,,紅線外不利因素-必須公示項目,惡臭,垃圾場

2、污水河/塘屠宰場皮革廠養(yǎng)禽/畜場動物園……,,紅線外不利因素-必須公示項目,污染,造紙廠化工廠橡膠廠廢品站………,,紅線外不利因素-必須公示項目,信仰,廟宇教堂清真寺………,,紅線外不利因素-必須公示項目,環(huán)境變遷,規(guī)劃中的:公路鐵路高架橋綠地水面樹林改變現(xiàn)狀,紅線外不利因素-必須公示項目,禁忌,殯儀館火葬場公墓監(jiān)獄/看守所刑場核電站油氣庫.站…,,紅線外不利因素-必須公示項

3、目,輻射性,高壓線路微波信道無線電通訊基站………,,第一部分“以客戶為導向”的產(chǎn)品設計,轟轟烈烈客戶投訴,,,,為什么會產(chǎn)生設計變更……,設計師追求完美（外立面、色彩、景觀）前期考慮不周小區(qū)功能調整及規(guī)劃調整 增加銷售賣點 市場變化 成本因素 ……,某業(yè)主入伙時發(fā)現(xiàn)，原銷售資料上的人行道做成車行道，與人車分流的理念嚴重背離，降低了樓盤整體素質，要求按原樣恢復，并拒絕收樓,,人行道怎么變成了車行道？

4、,售后設計變更,,,,利用架空層做車位是最初的目的,,,調查結果： 業(yè)主反映的情況屬實，人行道改車行道的最初目的是為了利用架空層做車位，屬售后設計變更，事先未征得業(yè)主同意，架空層車位已出售，涉及的路面面積近400平方米,,案例一：人行道怎么變成了車行道？,售后設計變更,解決方案： 鑿除車行瀝青路面，重新鋪設人行大粘磚路面，無效成本增加超過5萬元。 為已購架空層車位的業(yè)主尋找合適的車位進行替換（此項工作存在一定風險）,

5、偷雞不成反蝕一把米,,案例一：人行道怎么變成了車行道？,業(yè)主投訴:由于該處車位一半在樓內(nèi)，一半在樓外為了讓業(yè)主的車不暴露在架空層車庫外，項目在施工中變更增加雨棚設施,,案例二：增加的車棚,,,模型顯示此處是沒有車棚的,,案例二：增加的車棚,客戶的反映,在架空層搭建車位頂棚,有業(yè)主投訴該行為沒有合法手續(xù),要求拆除 。 對業(yè)主有利。在這種思想的指導下，最終的意見是以溝通解釋為主，車棚繼續(xù)建造 。有業(yè)主在網(wǎng)上發(fā)布帖子“開發(fā)商侵犯業(yè)主權益

6、—將維權進行到底”，投訴車棚違法，要求拆除. 業(yè)主拒絕入伙，認為架空層搭建的玻璃車蓬屬于違章建筑，要求提供規(guī)劃部門的批準文件.,,案例二：增加的車棚,客戶的反映,客戶向集團投訴.城市管理行政執(zhí)法局接到業(yè)主投訴架空層車篷，執(zhí)法局工作人員到現(xiàn)場查看后，《深圳經(jīng)濟特區(qū)市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條理》相關規(guī)定，要求拆除。否則將強行拆除，并處以200元每平方米的罰款 完成外墻恢復.,,案例二：增加的車棚,,某業(yè)主投訴及要求：合同附圖平面戶型圖與預

7、售查丈報告存在差異，預售查丈報告中臥室外有陽臺并計算了一半面積，而合同附圖分戶平面圖中卻無陽臺。對法式陽臺非常喜歡，要求增加法式陽臺。如我司不同意加建，要求原額退房，并退還定金。,,案例三：到底有沒有法式陽臺？,售前設計變更,,哪些環(huán)節(jié)出了問題？,,,,,,,模型,,,報建圖,,“合同附圖三樓層平面圖（即預售查丈報告）”上臥室外顯示有法式陽臺,“合同附圖四分戶平 面圖”中此部位無法式陽臺.房款中也包含此部分陽臺面積計價。銷售戶型圖

8、、模型、合同附圖都是一致的，銷售員也是按照銷售資料售樓.法式陽臺的設計變更是發(fā)生在預售查丈報告出具之后，二期房屋開盤預售之前。此問題涉及30戶。,,案例三：到底有沒有法式陽臺？,調查結果：,售前設計變更,怎樣解決呢？,,地下室地面積水超過5cm,,案例四：是地下室還是蓄水池？,,,案例四：是地下室還是蓄水池？,業(yè)主張小姐執(zhí)著、熱烈的維權經(jīng)歷,,調查結果：,,,案例四：是地下室還是蓄水池？,綠色區(qū)域為后增加結構底板及剪力墻，擴大了地

9、下室使用面積，增加了銷售賣點，同時留下了滲漏隱患。,新增加結構板,新增加剪力墻,剪力墻外是回填土,,案例四：是地下室還是蓄水池？,,問題查找,,案例四：是地下室還是蓄水池？,問題查找,,案例四：是地下室還是蓄水池？,問題處理,,案例四：是地下室還是蓄水池？,,案情描述：春節(jié)剛過，某小區(qū)多戶業(yè)主反映室內(nèi)墻體出現(xiàn)滲漏水。當時的氣候天朗氣清，大晴天怎么會滲漏水呢？,,案例五：不應該出現(xiàn)的屋面滲漏,,現(xiàn)場勘察:,,案例五：不應該出現(xiàn)的屋面

10、滲漏,屋面隔熱陶粒層中有大量蓄水無處排放，日久之后便順著樓體薄弱環(huán)節(jié)—— 依附于電梯井道外側的煙道往下滲漏，再從頂層住戶的墻體往外滲水。經(jīng)現(xiàn)場召開技術討論會鑒定，結論為屋面防水層做法不合規(guī)范，防水材料本 身存在質量問題，現(xiàn)已基本失效。,,調查結果——都是變更惹的禍：,,案例五：不應該出現(xiàn)的屋面滲漏,原設計為二道防水層，第一道為合成高分子卷材〉1.5mm厚；第二道為聚合物水泥基復合防水涂膜1.5mm厚。項目部于4月28

11、日發(fā)文，將屋面做法改為一道911防水涂膜1.5mm厚，后于5月17日再次發(fā)文，將屋面做法改為“青龍” 牌JS聚合物水泥基復合防水涂膜1.2mm厚，且防水材料由我方限價指定。,,遺憾的是，這個意見并沒有得到充分重視，當時的意見是：“防水層在找坡層之上，這是設計院確定的，而且這樣可以減少一道砂漿找平層。防水工程效果關鍵在于施工質量，其次才是做法” 。,,案例五：不應該出現(xiàn)的屋面滲漏,按建設局規(guī)范要求，屋面需做二道防水層，原方案中只做了一道，

12、驗收時難以通過。將來一旦漏水，客戶投訴時發(fā)現(xiàn)沒有按規(guī)范來做，比較麻煩；要將防水層做在隔熱層以下。否則，即使防水層局部失效，也會造成整個隔熱層（陶粒混凝土）全部充滿水而難以檢修”，對現(xiàn)在溫馨屋面滲漏水現(xiàn)象做了精確的預言。,會議決議：,從實際情況來看，無論是防水涂料厚度、材料的物理性能以及施工工藝均達不到規(guī)程要求，屋面大面積出現(xiàn)滲漏是必然的結果.,原因分析,,案例五：不應該出現(xiàn)的屋面滲漏,處理措施,前期方案：全部返修，花費時間長，施工難度

13、大，投資不菲，采取局部進行修補，對業(yè)主損失進行賠償?shù)姆椒?。后期方案：鑒于局部修補的方案不能徹底解決問題，擬對溫馨屋面進行全面返修。全部屋面重做防水，加上賠償，重復投資近300萬！直至現(xiàn)在仍就沒有處理完畢,,教訓與啟示,修改屋面做法（未經(jīng)設計院確認），本意是為了降低工程造價。經(jīng)估算，屋面防水由原設計的二道防水改為一道防水，節(jié)約了工程造價約135000元；而一道防水厚度由1.5mm減為1.2mm則只不過節(jié)約了區(qū)區(qū)30000元而已。

14、 后期處理成本300萬大大超出前期節(jié)省的17萬，品牌損失更是不可估量，前后對比是否“得不償失”？召開的屋面做法會議本已形成了正確的決議，但未得到執(zhí)行。工作程序是否有必要檢討？,,案例五：不應該出現(xiàn)的屋面滲漏,,原樓書,現(xiàn)樓書,,,新舊樓書的對比,,,案例六：規(guī)劃變更,售后設計變更,,,情況說明： 業(yè)主所述情況屬實原規(guī)劃方案在A年４月報建,B年４月進行過調整（只涉及層高）B年12月更改為現(xiàn)狀。三期是B年５月銷售 .,,案例六：規(guī)劃

15、變更,售后設計變更,一石激起千層浪,對回復十分不滿，多次在房網(wǎng)的業(yè)主論壇中大肆宣揚，引來眾多追隨者，引來較大的輿論負面影響；開始認籌，開盤１５人左右在廣場聚集 ，并向購房客戶大肆宣揚，并出具原銷售資料圖片和現(xiàn)狀的圖片，事后聲稱將每天派兩人到現(xiàn)場“幫助” 售樓。 后來發(fā)展成在銷售現(xiàn)場懸掛標語，讓前來的客戶簽名。,,案例六：規(guī)劃變更,售后設計變更,,一石激起千層浪,八名業(yè)主聯(lián)名向法院起訴，訴訟請求如下： 要求媒體對欺詐、違約

16、行為公開道歉 要求按照同樓價總額15%的違約金8戶，合共¥80萬元 要求承擔案件訴訟費,,案例六：規(guī)劃變更,售后設計變更,,好心辦了壞事，我們額外花成本增建的東西，也會導致客戶的投訴，怨！ （車棚、陽光房）,不能僅僅因為外立面“需要”或個人感受而隨意的做設計變更，部分業(yè)主可能就是看上我們前期的產(chǎn)品而買的房（法式陽臺）,變更不在政府部門申報、審批及備案，我們將付出慘痛的代價，于情于法我們都被動,售后變更不征求業(yè)主意見

17、將是一個致命的錯誤,為了節(jié)約成本做的變更，事后我們往往需要付出多倍的費用進行彌補，客戶滿意度損失更是不可衡量,客戶眼睛是雪亮的，我們?yōu)榱恕跋夘^小利”做的設計變更，往往需要花費更多費用恢復，還有失去的是我們的誠信形象（人行道）,設計變更往往會導致產(chǎn)品品質的嚴重下降（滲漏、裂縫）,總結：經(jīng)驗與教訓,,,,總結：經(jīng)驗與教訓,分期開發(fā)的項目：對前期項目有承諾或銷售資料有顯示的，包括采光、通風、樓棟關系、樓高、綠化、小區(qū)整體外觀等規(guī)劃與設計變更

18、也會導致巨大的風險也是應該杜絕的行為。,,,項目報建前：所有規(guī)劃、設計等問題需在項目報建前考慮周全,報建備案后—項目開盤：謹慎變更所有變更必須提前到政府部門申請批準并備案開盤前必須嚴格核對各銷售資料、圖紙、模型等信息完全一致,項目開盤后：應杜絕變更萬不得已確實需要變更，需要公示，并征得4/5業(yè)主的書面同意，風險較大操作難度較大，往往會吃力不討好，新版合同的實施更是套在我們頭上強有力的“緊箍咒”,,“以客戶為導向”的產(chǎn)品設計預控體系

19、,前線體驗，意識教育建立設計變更決策機制設計變更經(jīng)過客服、法務部門的審核設置變更率管控指標因變更引起的無效成本曝光機制設計缺陷宣講、糾錯規(guī)范化設計標準提升——內(nèi)部標準責任跟蹤制設計產(chǎn)品客戶滿意度考核評價（與獎懲制度掛勾）,“以客戶為導向”的產(chǎn)品設計預控體系,,第二部分“以客戶為導向”的營銷管理,投訴隱患及風險防范評估要點,投訴及風險隱患銷售說辭銷售資料現(xiàn)場展示廣告宣傳規(guī)劃設計,,投訴隱患及風險防范評估要點

20、,銷售資料評估要點發(fā)出的媒體廣告：廣告牌/報紙/電視/電臺內(nèi)容是否有錯誤誘導成分五證是否完備用于派發(fā)的售樓資料：內(nèi)容準確程度，有否不確實和夸大成分，有否敏感法律問題，是否有做好聲明提示商業(yè)/公共/教育配套承諾和可實現(xiàn)性是否一致、確定認購書/買賣合同/補充協(xié)議等各戶型面積數(shù)據(jù)是否完成合法的測繪手續(xù)，和銷售資料戶型圖是否全部一一對應到位和清晰準確各類公示公約的準備內(nèi)容和公示安排,,投訴隱患及風險防范評估要點,現(xiàn)場展示評估要點

21、交樓標準清單與交樓標準房內(nèi)容核對參觀區(qū)內(nèi)敏感區(qū)域提示標牌設置是否到位，內(nèi)容準確樣板房是否有整體提示，提示語是否準確、字體/位置是否醒目對房屋結構與交付標準不符之處、隨屋附送或不屬于交付范圍的物品等是否有特別提示沙盤、模型提示語是否有、是否準確、字體/位置是否醒目若標有比例尺，比例尺是否準確建筑物的朝向/間距、綠地、景觀、后期開發(fā)用地、周邊道路/環(huán)境/配套等標識是否準確對后期開發(fā)用地、市政規(guī)劃道路、市政規(guī)劃設施等是否有

22、特別提示,,投訴隱患及風險防范評估要點,規(guī)劃設計評估要點（1）是否存在后期規(guī)劃指標調整，增加建筑面積或減少了綠地，與前期廣告宣傳資料不一致是否存在小區(qū)公共設施、活動場所的調整與前期宣傳不一致變配電房、水泵房、垃圾轉運站等配套設施的位置、可能的影響在銷售時是否明示重點復核規(guī)劃變更調整是否通過政府變更許可新的規(guī)劃是否與銷售總圖、模型、廣告以及合同附圖矛盾通過政府審批的規(guī)劃有無未滿足控規(guī)要點的設計,,投訴隱患及風險防范評估要點

23、,規(guī)劃設計評估要點（2）小區(qū)臨高架路、高速公路、城市干道等噪音源側的外窗是否考慮了降噪隔音措施使用功能完備。如缺少晾衣地方、室外空調機位、廚房/陽臺缺地漏，入戶雨棚太小無法遮雨等問題重點復核設計中容易忽視的部分強條車庫凈高≧2.2米、車道最小寬度等。未滿足國家規(guī)范的，不能計入車位數(shù)量統(tǒng)計及按車位銷售衛(wèi)生間不應置于下層住戶的臥室、起居廳及廚房的上方廚房衛(wèi)生間內(nèi)排水橫管下表面與樓地面凈距≧1.9米無陽臺或平臺的外窗的窗

24、臺距樓地面的凈高小于0.9米時，應設防護設施（備注：窗臺的凈高以及防護欄桿的高度均應從可踏面起算并保證凈高0.9米）,,投訴隱患及風險防范評估要點,規(guī)劃設計評估要點（3）項目經(jīng)濟技術指標復核三大要素：容積率、綠地率、停車率。并要注意分期與整體的各類指標差異容積率不要低于規(guī)劃要點的規(guī)定綠地率不要高于規(guī)劃要點的規(guī)定停車率不要高于規(guī)劃要點的規(guī)定重點復核如下戶型平面：首層、頂層、轉角單元、結構轉換層、設備轉換層、建筑立面與標準層

25、有變化層的平面、平立面有變更的戶型,,案例,垃圾房規(guī)劃變更后位置與銷售口徑不符案由： 業(yè)主梁女士辦理交付，在驗房過程中發(fā)現(xiàn)馬路對面的垃圾房靠近其房間，與當初認購時銷售人員介紹該垃圾房位置靠近12單元的描述不符。梁女士作為醫(yī)務工作者，認為該垃圾房現(xiàn)有位置對其生活影響嚴重，表示強烈不滿并提出退房。原因分析： 銷售人員依據(jù)原規(guī)劃垃圾房和燃氣瓶組站位置向3B期客戶介紹（現(xiàn)場模型和總平面圖均顯示為原規(guī)劃位置）但

26、在報建過程中，因垃圾房與燃氣瓶組站之間的距離不符合消防要求，規(guī)劃變更至現(xiàn)有位置。解決過程：接受客戶退房。公司承擔退房相關費用并支付房款利息、給予適當補償。簽署〈解除合同協(xié)議書〉。經(jīng)驗教訓：已預售項目，不得未經(jīng)買受方同意擅自進行規(guī)劃設計變更（合同有明確約定）。確需變更的，應在變更發(fā)生后及時知會客戶，按合同約定明確雙方權利，維護雙方利益，消除違約風險。,,案例,面積誤差比高達19.23%案由：在準備郵寄交付通知書時，發(fā)現(xiàn)某

27、戶面積誤差比高達19.23%（合同約定套內(nèi)面積為78.67平方米，竣工測繪套內(nèi)面積為93.80平方米，按照合同約定，業(yè)主可以選擇退房或按合同單價補交面積誤差房款），為避免爭議，客服中心主動聯(lián)系業(yè)主溝通協(xié)商。原因分析： 合同約定的建筑面積和套內(nèi)面積數(shù)據(jù)，是營銷部根據(jù)設計部提供的用于定價的面積數(shù)據(jù)輸入明源銷售系統(tǒng)，而未采用預售查丈報告數(shù)據(jù)（面積誤差主要是未將該套房上天面的樓梯間面積計入套內(nèi)面積所致。設計部提供的數(shù)據(jù)中套內(nèi)

28、面積未包含樓梯間面積，但預售查丈中包含）。解決過程：客戶明確表示不退房?？蛻粞a交面積誤差比在3%以內(nèi)的房款。簽署〈協(xié)議書〉經(jīng)驗教訓：明源銷售系統(tǒng)內(nèi)的面積數(shù)據(jù)以預售和竣工查丈報告為準。加強對預售和竣工查丈報告的核查，避免出現(xiàn)較大面積誤差情況。加強內(nèi)部信息溝通，保持信息傳遞完整、準確。,,算不算未按期交付商品房?千萬賠償該不該給？,案由： **花園別墅業(yè)主于2010年6月30日到認購兩單元收樓，卻發(fā)現(xiàn)房屋與自

29、己記憶中的交樓標準不符（其記得的“清水房”實際是“毛坯房”），于是找到開發(fā)商，在交涉過程中業(yè)主核實到手中合同與原合同存在變更的條款，開發(fā)商一方同意按“清水房”標準交樓，并表示這施工期間的物業(yè)費由開發(fā)商承擔，業(yè)主就此等待，但在2013年1月收到法院訟狀，原來業(yè)主被物業(yè)公司以拖欠物業(yè)管理費告上法庭。業(yè)主在氣憤之下，向媒體、律師同時到現(xiàn)場求證，并準備向法院對開發(fā)商延期交房索賠2000萬元…… 原因分析： 1、部門銜接出現(xiàn)

30、問題，沒有核控措施； 2、沒有及時通過通知方式彌補上述銜接出現(xiàn)的問題； 3、對于延期交房風險的認識不足。面臨風險： 延期交房按總房款每天萬分之五支付違約金。 解決過程： 雙方進行庭前調解，開發(fā)商支付了500萬元補償。經(jīng)驗教訓： 全員培訓。,案例,按揭成數(shù)未批逾期付款違約責任界定案由：業(yè)主與*年5月20日簽訂買賣合同，當日公司并沒有簽字蓋章，此后

31、一個多月沒有通知業(yè)主合同簽署情況、按揭貸款等手續(xù)辦理情況等事項，后恰逢“國五條”實施細則出臺，業(yè)主八成按揭貸款沒有被批下來，業(yè)主無錢繳納剩下的一成首期款，便以此為由，向公司發(fā)函要終止購買上述房屋的要約，并要求退還已支付的首期款103481元、律師費、公證費等費用及利息，雙倍返還定金。還威脅要向國土、建設、工商、消協(xié)、證券、新聞媒體等上訪、投訴、披露等原因分析： 原因分析： 1、按揭成數(shù)未批（不可抗力）

32、 2、沒有及時履行合同約定和法律規(guī)定的通知義務解決過程： 解除合同，返還已支付全部款項。經(jīng)驗教訓： 履行通知義務,,“以客戶為導向”的營銷預控體系,前線體驗，意識教育建立營銷開盤風險評估制度營銷對外文件經(jīng)過客服、法務部門的審核設置出錯率管控指標流程標準化(開盤走場\銷售手冊)“客戶”預體驗(開放\暗訪)責任跟蹤制銷售服務客戶滿意度考核評價（與獎懲制度掛勾）,,,第三部分“以客戶為導

33、向”的工程管理,內(nèi)容目錄,使用功能的缺陷,,,欄桿的安全性問題,鋁合金窗的問題,安全性/私密性,裂縫/滲漏,,2006年5月16，某小區(qū)一期5棟4樓的業(yè)主家中一位不足三歲幼兒在自家臥室凸窗處玩耍，當時家中僅有的監(jiān)護人為孩子的外婆，由于孩子外婆的安全意識不強，任由小孩在凸窗處玩耍，結果小孩沿著凸窗處的鐵護欄攀爬，最終發(fā)生意外。,,專題一：欄桿安全性問題,,,由欄桿問題引發(fā)的血案,,客戶投訴： 在入戶回訪業(yè)主時，業(yè)主兩歲的小女兒總

34、是跑到樓道去玩耍，而且，從最下層的欄桿間隙探頭往下看，引起業(yè)主一次一次驚呼和嚴厲的斥責。 業(yè)主認為我司的設計不合理，可能是符合規(guī)范要求的，但是確實存在安全隱患。,,1、橫桿間隙過大,,改造前,《民用建筑設計通則》：住宅、托兒所、幼兒園、中小學及少年兒童專用活動場所的欄桿必須采用防止少年兒童攀登的構造，當采用垂直桿件做欄桿時，其桿件凈距不應大于0.11m,,2、豎桿間隙過大,改造后,,,,,3、樓道窗戶與外墻之間間隙過大,,,《民

35、用建筑設計通則》：欄桿高度應從樓地面或屋面至欄桿扶手頂面垂直高度計算，如底部有寬度大于或等于0.22m，且高度低于或等于0.45m的可踏部位，應從可踏部位頂面起計算.,,4、混凝土反檻可踏，降低了欄桿實際的安全高度,,,5、欄桿設置橫桿時無防攀爬措施,,,工程技術標準要求：欄桿鋁合金面管必須與立面墻體連接, 連接件采用隱蔽式鍍鋅鋼構件,如不能滿足應考慮其它方式； 連接立桿與預埋件的螺栓材質均為不銹鋼.,問題描述：搖晃、不牢固,,

36、6、欄桿端部無有效連接,,,,目前暫沒有好的解決辦法,,7、欄桿尖銳棱角傷人,,安全隱患分析：,過道窗戶過低且易跨越，存在安全隱患。 外墻窗無防護欄桿,,,8、樓道低窗無防護措施,,處理措施：增加護欄，加強防護。,整改前,整改后,,,8、樓道低窗無防護措施,經(jīng)驗教訓： 樓梯間是業(yè)主每天都要經(jīng)過的公共區(qū)域，它的安全顯得至關重要。 在設計時充分考慮安全因素，盡可能減少安全隱患。 盡早發(fā)現(xiàn)問題，盡早整改，避免后期出現(xiàn)安全事故。,,1、

37、上懸窗擋住走道,窗扇影響樓道正常通行 緊鄰過道窗戶的開啟扇（尖銳棱角）會對行人產(chǎn)生危險 室內(nèi)安全性、私密性差,專題二：鋁合金窗問題（使用功能與安全性）,,,,《民用建筑設計通則》GB50352-2005：開向公共走道的窗扇，其底面高度不應低于2m；,上懸窗與平開門“打架”,,上懸窗擋住走道,,,經(jīng)驗教訓： 緊鄰行人過道的窗戶應設置推拉窗，盡量避免設置平開窗或上懸窗。,整改前,整改后,,,,,上懸窗擋住走道,,,,,2、凸窗臺過寬

38、,窗善開啟不便,保潔人員在電梯廳擦玻璃時，窗扇突然掉了下來。,,3、小高層電梯廳窗脫落,,鏈接件鉚釘規(guī)格過小（3㎜）鉚釘為鋁質，強度低連接窗扇與連接鐵件的鉚釘斷裂，導致窗扇脫落,窗脫落原因分析,處理方案,,,,,,圍墻四周種植竹子，小偷容易藏匿,1、圍墻方孔砌塊,給竊賊留下的便捷通道—“爬梯”,專題三：安全性/私密性,,,,兩戶陽臺可以互通,,2、鄰里陽臺可以互相跨越,,安全隱患分析：陽臺、露臺本身貫通，兩戶之間容易攀爬，業(yè)主感

39、覺隱私性不夠。,,3、住戶之間陽臺、露臺相互貫通,,,,安全隱患分析：通過構造柱、裝飾柱、裝飾隔柵等戶戶貫通，容易攀爬，存在安全隱患。,,3、住戶之間陽臺、露臺相互貫通,,1、視情況：部分由公司出資后期增加隔離設施，部分業(yè)主自己安裝紅外報警系統(tǒng)或自己加裝隔離設施。 2、建議業(yè)主家中無人時，陽（露）臺門鎖住，或增加防盜網(wǎng)。3、物業(yè)服務中心對于公共區(qū)域容易到達的部位加裝防爬刺（凌亂）。,補救措施：,,經(jīng)驗介紹--增加隔離防爬三角。

40、,,整改前,整改后,,優(yōu)點：工藝簡單，投入低、效果好。,,信息來源： 業(yè)主投訴 高管回訪,,4、入戶花園私密問題,處理方案：增加磨砂玻璃,從客戶反饋來看，效果較好,,,1、樓梯平臺消防栓,問題描述：樓梯間每層的轉角平臺處消防箱和樓梯扶手之間間距為860mm,凈寬較窄影響業(yè)主搬運家私，同時消防栓過低，消防箱玻璃易被撞碎。,860mm,專題四：使用功能缺陷,,,,問題描述：頤地軒一樓地下室過道門洞高度約為160CM，嚴重影響居住感

41、受，與樣板間差異較大。處理措施：將此處地梁降低至門洞高度符合規(guī)范要求。,,2、門洞尺寸不合規(guī)范,撞頭的地下室門洞,,,,1.96-2. 16,1.88-2.08,,,3、門洞尺寸不合規(guī)范,室內(nèi)門高不夠,,,,,171,返工重做8戶,,4、碰頭的樓梯,,,處理過程：為了滿足規(guī)范要求，因此必須增加此處的高度；設計院提供改造方案，將此梁改造為反梁，以增加樓梯上方的高度；但是該方案會使得一樓客廳多出一道反梁，影響客廳的整體觀感和使用；

42、魚與熊掌不可兼得，最后選擇了設計院的方案。,改造后情況,,4、碰頭的樓梯,,損失最大的個案,損失最大的個案,,專題之五：裂縫、滲漏1、地面下陷,,前期若設計為結構架空板，成本增加并不多,,三樓主臥天花陰角滲水,主臥上人屋面打開查找滲漏原因,,2、屋面滲漏,,屋面盲溝位內(nèi)為砼，雨水沿女兒墻返檻根部與結構板結合處滲入。,屋面地漏高出結構板30mm，保溫板內(nèi)積水無法正常排水。,屋面滲漏之原因解析,,,膠粘石材腹腔積水導致滲漏,,3、外墻

43、滲漏,石材外墻,室內(nèi),室外,,,泄水孔,,將外墻滲漏部位打開以后修補完找平刷９１1防水涂膜、砂漿保護層、再貼 石材。同時在石材下部留設５０Ｘ２０的泄水孔洞,解決辦法,,將上窗臺膠貼石材改為涂料在石材與涂料之間留設通縫,解決辦法,A戶型入戶層衛(wèi)生間窗,,,4、變形縫滲漏,,伸縮縫滲水原因分析：1.兩山墻中間部位墻面未做抹灰和防水；2.伸縮縫上的鐵板與墻面之間結合不好， 雨水容易流進伸縮縫，沿伸縮縫兩邊墻 壁，流到

44、業(yè)主家中，造成滲漏 。3.兩山墻鋁合金壓頂間與伸縮縫上的鐵板 形成一個較為平坦的平面，雨水不易即 時排走；,伸縮縫示意圖,,,,,,,,,,,,,,,,伸縮縫外觀圖像,,,,,,,,,,隔墻,,,,伸縮縫,,,5、變形縫滲漏,,伸縮縫示意圖,,,,,,,,,,,,,,,,排防結合 1.鋁槽下方開孔，能夠排除部分積水； 2.加蓋大的鋁合金蓋板，防止水進入。,,,,,,,解決辦法,,,,,,,,,,,,,,,,,瀝青油糕嵌

45、縫,不銹鋼接水槽,混凝土反檻,,5、變形縫滲漏,,,側邊增加擋水玻璃頂上有雨棚,,8、入戶門進水,側邊增加擋水玻璃頂上有雨棚,,,對于產(chǎn)品缺陷的反思？,“以客戶為導向”的施工管理體系,前線體驗，意識教育模擬驗收制度(售前\施工過程\交付前)產(chǎn)品缺陷整改預防評估操作辦法月季度施工單位工程質量及安全文明評比設置出錯率管控指標工程技術質量標準化(包括流程)“客戶”預體驗(工地開放日)責任跟蹤制工程質量客戶滿意度考核評價（與

46、獎懲制度掛勾）,產(chǎn)品缺陷整改預防評估操作辦法,產(chǎn)品服務缺陷的預防：客戶關系中心負責將缺陷問題匯總、整理、編制完成《產(chǎn)品服務缺陷反饋手冊》，經(jīng)產(chǎn)品服務品質管理委員會審核確認，提 供給相關責任部門用于后期工作中的缺陷預控。相關責任部門應制定本部門的缺陷預控措施和計劃，對缺陷加以主動預控。為加強產(chǎn)品服務提供過程中的質量控制，各相關責任部門應在各工作階段，如設計管理階段、工程管理階段、銷售管理階段、房屋保修階段、物業(yè)服務階段均

47、建立關鍵管理點，確立需要重點控制的工作節(jié)點和管理對象，從而實施有效的控制。,產(chǎn)品缺陷整改預防評估操作辦法,產(chǎn)品服務缺陷整改、預防措施的績效評估：每季度由客戶關系中心負責對各責任部門的產(chǎn)品服務缺陷整改、預防工作實施情況進行績效評估。總經(jīng)理辦公室負責對相關責任人的績效成績進行考核，并視具體情況對在缺陷整改、預防工作中表現(xiàn)突出或不佳的責任部門和責任人實施獎懲措施。,“以客戶為導向”的施工管理體系,1、砌筑樣板間施工與驗收背景：施

48、工完成后，會出現(xiàn)普遍性的使用功能問題，為減少系統(tǒng)風險，有了先做砌筑樣板間的做法。目的：規(guī)避系統(tǒng)問題。分工：項目部安排、客戶關系中心負責提出問題。示例：砌筑樣板間檢查出的問題,“以客戶為導向”的施工管理體系,2、施工過程自查——實測實量背景：監(jiān)理作用發(fā)揮不出來、責任心不強、質量問題消除不明顯。目的：針對業(yè)主投訴過的質量問題，開發(fā)商加強施工過程的巡查以減少常見問題的數(shù)量。分工：項目部主導、專職質量工程師。示例：精裝修過程檢查問

49、題,“以客戶為導向”的施工管理體系,3、模擬驗收：資料準備，包括如下資料： ?毛坯房模擬驗收標準； ?裝修房模擬驗收標準第一輪模擬驗收過程：檢查內(nèi)容： ?使用功能 ?交樓標準 ?現(xiàn)場與合同附圖符合情況,第二輪模擬驗收檢查內(nèi)容： ?完整性 ?成品保護 ?全面普查第三輪模擬驗收檢查內(nèi)容： ?觀感 ?色差 ?衛(wèi)生 ?交樓標準 ?關閉

50、第一、第二輪模擬驗收已整改完畢問題,“以客戶為導向”的施工管理體系,4、質量大使：是模擬驗收工作組的升級版，體現(xiàn)重視質量問題解決及規(guī)避質量群訴。（可多專業(yè)參與）5、材料進場驗收、工作日志、淋水試驗6、交付問題率評比7、入伙交付計劃（Project監(jiān)管表）,“以客戶為導向”的施工管理體系,第四部分“以客戶為導向”的采購成本管控,好鋼需要用在刀刃上，成本控制的思路需要轉變，在業(yè)主關注和使用頻繁的部位增加成本、在不太關注的位置

51、減少成本投入。,供應商動態(tài)評估管理多部門考核，一票否決制,案例：價值“百萬”的騎縫章,“以客戶為導向”的采購成本管理體系,對應客戶需求的合理成本評估無效成本曝光機制建立過程成本周、月報服務標準納入雙方合同建立合作方評估機制（動態(tài)及時）對合作方服務理念宣講產(chǎn)品客戶滿意度考核評價（與獎懲制度掛勾）,,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避,,商業(yè)&社區(qū)商業(yè),商 業(yè)： 城市的區(qū)域中心商業(yè)、SHOPMALL( 大型購物中心

52、) 、特色步行街的商業(yè)業(yè)態(tài)。 社區(qū)商業(yè)： 相對于建筑類型而言的，一般指住宅、公寓等物業(yè)作為商業(yè)、服務業(yè)設施的底層建筑，是社區(qū)配套組成部分。它是一種有很強的地域性、為本地區(qū)居民服務的商業(yè)模式 。,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避,,【社區(qū)商業(yè)風險涉及房地產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)】 一、商業(yè)規(guī)劃設計 二、商業(yè)建筑和廣告設計

53、 三、商業(yè)銷售和經(jīng)營管理,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避,,第一部分 商業(yè)規(guī)劃設計,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避,,典型案例：群訴退鋪事件,,,,1、地理條件影響。該項目地處偏遠市郊，距市區(qū)近30公里，項目周邊僻靜，無主力商業(yè)區(qū)。2、建筑設計局限。商街位置商鋪分散，無統(tǒng)籌規(guī)劃。3、商業(yè)業(yè)態(tài)無法滿足業(yè)主生活需求。社區(qū)商業(yè)內(nèi)主要飲水店、日常用品店、理發(fā)店等。無法滿足業(yè)主生活需求。,,,,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套

54、風險規(guī)避,,社區(qū)商業(yè)建筑規(guī)劃設計,【商業(yè)規(guī)劃設計】 【案例】【規(guī)劃設計要素】【總結】,商業(yè)建筑設計要合理。1、具備交通及區(qū)位條件。2、商業(yè)店面不能過于隱蔽或分散。3、商街、店鋪與店鋪之間的交通通道和明確的路標指示要清晰。4、高層商鋪與低層商鋪過道分開，區(qū)分不用購物空間，并使 不同消費意向分流從而互不影響經(jīng)營。5、樓層不宜過高，店鋪與店鋪之間還要有便捷的交通聯(lián)系。,房地產(chǎn)開

55、發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避,,江湖要訣,【商業(yè)規(guī)劃設計】 【案例】【規(guī)劃設計要素】【總結】,商業(yè)規(guī)劃很重要;隱蔽分散不能要;高低建設設計好;系統(tǒng)考慮最主要。,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避,,第二部分 商業(yè)建筑和廣告設計,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避,,供配電類,配電電纜容量不足，導致無法開業(yè)?，F(xiàn)象一：民潤超市進場裝修完成后，準備開業(yè)時發(fā)現(xiàn)原施工預留的供電電纜直徑為Φ 50，無法滿足80KW的容

56、電量，實際需求為Φ 90的電纜，導致無法正常開業(yè)?，F(xiàn)象二：華潤超市購買5間45M2左右的小商鋪，每間的配電容量9KW；而華潤方面計劃將5間商鋪打通做成一間大型美容院，需求為60KW，原配置容電量無法滿足。,【商業(yè)建筑和廣告設計】 【供配電類】【 燃氣類】【排煙類】【其他配套】【廣告位】【標識系統(tǒng)】【總結】,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避,,燃氣類,規(guī)劃為餐館卻無燃氣預留接口，開戶費用十幾萬?！?/p>

57、商鋪業(yè)主的苦惱 申請開戶者需承擔燃氣管道敷設費、管網(wǎng)建設費、點火費等一系列費用約15萬元。,【商業(yè)建筑和廣告設計】 【供配電類】【 燃氣類】【排煙類】【其他配套】【廣告位】【標識系統(tǒng)】【總結】,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避,,排煙類,食街沒有煙道，發(fā)生法律糾紛，賠償百萬?！湫桶咐魂P于商業(yè)油煙的客戶糾紛?！湫桶咐?【商業(yè)建筑和廣告設計】 【供配電類

58、】【 燃氣類】【排煙類】【其他配套】【廣告位】【標識系統(tǒng)】【總結】,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避,,其他功能配套類,食街沒有隔油池，油污橫溢，影響經(jīng)營。,【商業(yè)建筑和廣告設計】 【供配電類】【 燃氣類】【排煙類】【其他配套】【廣告位】【標識系統(tǒng)】【總結】,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避,,其他功能配套類,設計未考慮空調遺留位，噪音涉及的糾紛。,【商業(yè)建筑和廣告設計】

59、 【供配電類】【 燃氣類】【排煙類】【其他配套】【廣告位】【標識系統(tǒng)】【總結】,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避,,其他功能配套類,沒有電話通訊。,【商業(yè)建筑和廣告設計】 【供配電類】【 燃氣類】【排煙類】【其他配套】【廣告位】【標識系統(tǒng)】【總結】,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避,,商業(yè)的廣告\燈箱\包裝設計,常見問題：1、燈箱預留位小。2、廣告標牌無商街特色。3、缺乏整體包裝。4、

60、商業(yè)街燈光營造不足。,【商業(yè)建筑和廣告設計】 【供配電類】【 燃氣類】【排煙類】【其他配套】【廣告位】【標識系統(tǒng)】【總結】,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避,,,,標識系統(tǒng),1、標識系統(tǒng)不系統(tǒng)。2、制作滯后。3、標識特色不顯眼。4、字標細小不醒目。,【商業(yè)建筑和廣告設計】 【供配電類】【 燃氣類】【排煙類】【其他配套】【廣告位】【標識系統(tǒng)】 【總結】,房地產(chǎn)開發(fā)

61、之商業(yè)配套風險規(guī)避,,,,【商業(yè)建筑和廣告設計】 【供配電類】【 燃氣類】【排煙類】【其他配套】【廣告位】【標識系統(tǒng)】 【總結】,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避,江湖要訣水 電氣油煙空調+電話廣告+標識,,第三部分 商業(yè)銷售和經(jīng)營管理,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避,,典型案例：商業(yè)街商戶群訴事件,1、與原銷售承諾不符，超范圍經(jīng)營現(xiàn)象嚴重；2、入住業(yè)主較

62、少，生意慘淡；3、部分商戶未按約定進場4、憧憬與現(xiàn)實的落差。,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避,,銷售模式,帶租約銷售“售后包租” ?天天有分紅”?、“提供每年8%的物業(yè)補貼”? 、“年回報率8.38%”?,每年收益率8%,黃金,【商業(yè)銷售和經(jīng)營管理】 【營銷模式】【 業(yè)態(tài)規(guī)劃】【代理銷售】【合同條款】【經(jīng)營管理】【總結】,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避,,【商業(yè)銷售和經(jīng)營管理】

63、 【營銷模式】【 業(yè)態(tài)規(guī)劃】【代理銷售】【合同條款】【經(jīng)營管理】【總結】,,,業(yè)態(tài)規(guī)劃,常見問題：一是缺乏規(guī)劃或規(guī)劃十分混亂。二是業(yè)態(tài)定位和分布不合理。三是業(yè)種規(guī)劃上的不配套。,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避,,【商業(yè)銷售和經(jīng)營管理】 【營銷模式】【 業(yè)態(tài)規(guī)劃】【代理銷售】【合同條款】【經(jīng)營管理】【總結】,,商鋪合同條款中的風險,三方合同不可控因素(如:帶租約銷售后

64、的業(yè)態(tài)規(guī)劃難以控制)經(jīng)營業(yè)態(tài)含糊其辭（如：建筑材料是否可經(jīng)營五金？裝飾用品可否經(jīng)營窗簾等）合同中簽署租戶代交水電費\管理費(根據(jù)物業(yè)管理條例規(guī)定:法定意義上的繳納責任人為業(yè)主)協(xié)議約定不嚴謹（如：商鋪的售后保修期限條款，售出時保修期已過，仍 采用原預售合同版本。）限制性條款和隱患風險（如：限制餐飲類）,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避,,,商業(yè)生命力需維護。拉動內(nèi)需。（內(nèi)部客戶是資源）。吸引項目周邊資源。（周邊市場需關注

65、和開拓）。擴大影響。提高知名度。聚集人氣。,經(jīng)營管理,【商業(yè)銷售和經(jīng)營管理】 【營銷模式】【 業(yè)態(tài)規(guī)劃】【代理銷售】【合同條款】【經(jīng)營管理】【總結】,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避,,,銷售模式慎重選；業(yè)態(tài)規(guī)劃在事先；代理服務要管嚴；合同條款細致簽；經(jīng)營打造變理念。,江湖要訣,【商業(yè)銷售和經(jīng)營管理】 【營銷模式】【 業(yè)態(tài)規(guī)劃】【代理銷售】【合同條款】【經(jīng)

66、營管理】【總結】,房地產(chǎn)開發(fā)之商業(yè)配套風險規(guī)避,,,房地產(chǎn)開發(fā)之教育配套風險規(guī)避,,**項目學校、幼兒園事件,一、事件介紹1、**項目開發(fā)過程 **項目共三塊地，分七期開發(fā)。 A年一期動工； G年底七期竣工驗收； 近5000戶，約2萬人住在；2、**項目學校的引進過程及收費 B年初學校開始建設； 在當時政府教育經(jīng)費緊張以及“教育產(chǎn)業(yè)化、名校辦民?！钡纳鐣尘跋?，政府確定了**項目學校辦學體制為“國有民

67、辦”。在這個前提下，先后考察了中山大學附屬學校和**實驗學校等辦學機構，為了保證教學質量，向政府推薦了**實驗學校，最終政府確定由實驗學校進駐項目。 為保證學校盡早開學，在實驗學校裝修資金緊缺的情況下，向學校提供了750萬元無息貸款。 C年10月，**項目學校開始招生。業(yè)主子女每學期收費4800元，非業(yè)主子女每學期8000元。,,**項目學校、幼兒園事件,一、事件介紹3、業(yè)主投訴過程 D年12月*日，學校還在招生等前期準備

68、的時候，針對學校收費高，業(yè)主就進行聯(lián)合簽名，送達市政府相關部門，希望政府妥善處理。 開學以后，教師隊伍不太穩(wěn)定、流動大，學生家長很擔心教學質量，更加報怨收費貴。在狀況未得到好轉情況下，家長開始給孩子轉學或轉讓房子搬到別的地方住，伴隨這種情況日漸增多，進一步影響了學生及家長的心態(tài)?；ǔ腔\罩在一種動蕩氛圍中。于是，業(yè)委會、居委會、黨總支及管理處等社區(qū)組織又開始了各種形式的解決問題之路：E年5月*日，業(yè)委會、管理處聯(lián)合向區(qū)信訪辦、教育