淺談航空乘務(wù)員客艙突發(fā)事件及對(duì)策

1、一、客艙安全應(yīng)急的重要性（一）客艙安全應(yīng)急的必要性1.觀察上機(jī)旅客當(dāng)飛行過(guò)程中，出現(xiàn)客艙問(wèn)題時(shí)候，航空乘務(wù)員一定要冷靜判斷，科學(xué)決策，最大化保護(hù)乘客的安危。航空乘務(wù)員在客艙進(jìn)行安全檢查，提醒旅客執(zhí)行安全規(guī)定時(shí)，便對(duì)于上機(jī)旅客做出了詳細(xì)的觀察，就能夠避免更多的人為因素造成的事故。在機(jī)艙內(nèi)發(fā)現(xiàn)安全隱患，要視情節(jié)大小妥善處理，比如有乘客在機(jī)艙內(nèi)用充電寶給電子設(shè)備充電，要及時(shí)告知提醒旅客；比如發(fā)現(xiàn)有的乘客涉及危險(xiǎn)暴力等行為，要及時(shí)通知安保人員，

2、并疏散周圍旅客。這也很考驗(yàn)空中乘務(wù)人員的應(yīng)急性，面對(duì)飛行中隨時(shí)可能意外突發(fā)情況，乘務(wù)人員如何在事故根源上發(fā)現(xiàn)并解決，答案在細(xì)心觀察，將危險(xiǎn)扼殺在星火之間，避免釀成難以挽回的事故災(zāi)難[1]。2.避免事件發(fā)生做好應(yīng)急預(yù)案，當(dāng)飛行過(guò)程中出現(xiàn)突發(fā)問(wèn)題的時(shí)候，發(fā)揮主觀能動(dòng)性與智慧的頭腦，可以有科學(xué)解決之道可以尋蹤，可以將風(fēng)險(xiǎn)控制或者減弱，避免更大的風(fēng)險(xiǎn)損失。比如當(dāng)空乘人員發(fā)現(xiàn)乘客的不文明舉動(dòng)可能會(huì)給飛機(jī)的安全造成影響，應(yīng)該對(duì)其行為加以約束，無(wú)論是

3、勸阻或者管制，將危險(xiǎn)及時(shí)地遏制，盡量保護(hù)好人民群眾的利益。（二）乘務(wù)人員應(yīng)急機(jī)制的重要性1.快速有效的應(yīng)急曾經(jīng)有關(guān)突發(fā)的客艙事件，個(gè)別航空乘務(wù)員經(jīng)驗(yàn)比較少，出現(xiàn)了驚慌失措，不僅沒(méi)有安慰到乘客還適得其反，正確的做法是及時(shí)保護(hù)照顧旅客，將旅客的安全擺在第一位[2]。其實(shí)很多發(fā)生在機(jī)艙里的應(yīng)急事件第一時(shí)間的處理是至關(guān)重要的，如果乘務(wù)人員具備較高的應(yīng)急水平，有著充分的準(zhǔn)備，那么造成的傷害會(huì)在很大程度上減小，基本上不會(huì)造成很大的傷害。2.避免人員

4、傷亡當(dāng)遇到緊急情況時(shí)，航空乘務(wù)員一定要時(shí)刻把乘客的安危記在心上，在我模擬客艙實(shí)習(xí)的時(shí)候，有一次，在給乘客提供熱飲時(shí)，前輩告訴我一定要先觀察送途是否有障礙，并提醒乘客，熱飲請(qǐng)您小心拿好，小心燙傷[3]。雖然看似不經(jīng)意的送飲的小事情，其實(shí)也能和乘客的傷亡有關(guān)系。做空姐一定要隨時(shí)有預(yù)見性，提前想在操作、實(shí)行過(guò)程中可能會(huì)產(chǎn)生哪些風(fēng)險(xiǎn)，如何減少風(fēng)險(xiǎn)，這樣就能有效的避免傷亡[4]。二、客艙安全應(yīng)急現(xiàn)狀（一）管理方面問(wèn)題1.安全與服務(wù)的歸口部門不同客

5、艙航空乘務(wù)員扮演著客艙安全管理與服務(wù)旅客的雙重角色，接受雙重領(lǐng)導(dǎo)。大多數(shù)的航空公司的安全運(yùn)行管理部門和服務(wù)管理部門兩個(gè)部門，然而這兩個(gè)部門的責(zé)任上是很不一樣的，可是問(wèn)題也暴露了出來(lái)，安全運(yùn)行部門在制定安全規(guī)章時(shí)，重安全而輕服務(wù)，而服務(wù)管理部門在制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，也存在重服務(wù)輕安全[5]。當(dāng)發(fā)生了應(yīng)急事件時(shí)，如何平衡安全和服務(wù)是一件難事。而且這種到底是安全為主，還是服務(wù)為主上在學(xué)術(shù)界也一直爭(zhēng)論不休，以至于客艙管理失去了平衡，不知道哪個(gè)最重要

6、。2.對(duì)民航運(yùn)輸?shù)陌踩举|(zhì)的忽視根據(jù)最新一期的民航雜志研究表明，航空業(yè)的航空事故都不是小事故，一旦發(fā)生，都將對(duì)乘客及乘客的家庭產(chǎn)生很大的影響與傷害。隨著中國(guó)民航事業(yè)的大發(fā)展，越來(lái)越多的民營(yíng)、地方航空公司如雨后春筍般成立，面對(duì)巨大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，搶奪客源成了各航空公1.提高航空乘務(wù)員的專業(yè)素養(yǎng)航空公司選拔航空乘務(wù)員的最重要的就是愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，航空是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，涉及安全的事情就是紅線，任何事都要記得保證乘客的安全。其次是提高航空

7、乘務(wù)員的心理素質(zhì)。良好的心理素質(zhì)對(duì)于航空乘務(wù)員來(lái)說(shuō)是非常重要的，作為客艙安全的保障者，航空乘務(wù)員需要具備臨危不懼的品質(zhì)和冷靜判斷的能力。只有這樣，才能在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)保持冷靜，保障旅客的安全。此外，良好的判斷能力也是不可或缺的。心理素質(zhì)就是空中航空乘務(wù)員最硬氣的專業(yè)素養(yǎng)，要有泰山面前，面不改色的陣勢(shì)[9]。2.提升航空乘務(wù)員應(yīng)急能力航空公司應(yīng)該多開展組織模擬應(yīng)急情況演練，多次演練后，當(dāng)現(xiàn)實(shí)真的發(fā)生應(yīng)急情況下，航空乘務(wù)員方能夠臨危不亂，冷

8、靜應(yīng)對(duì)。比如比較常見的應(yīng)急場(chǎng)景有，如何遇到突發(fā)心臟病患者怎么辦，比如遇到恐怖分子怎么辦，比如飛機(jī)無(wú)法降落如何安撫乘客，比如遇到氣流顛簸等。如何降低航空中的安全事故，我覺得最有能力做到這點(diǎn)的就是乘務(wù)人員，他們?cè)谝痪€能最方便觀察情況[10]。同時(shí)，乘務(wù)人員應(yīng)該在工作中多總結(jié)并分享應(yīng)急事件的處理，這樣不僅可以有助于自己專業(yè)能力的提升，還可以給身邊的乘務(wù)人員一些啟發(fā)。航空乘務(wù)員要有互助和知識(shí)共享的精神，航空公司應(yīng)該對(duì)貢獻(xiàn)出精彩案例經(jīng)驗(yàn)的航空乘務(wù)