乘務(wù)員培訓(xùn)

1、乘務(wù)員服務(wù)藝術(shù),主講 ***,學(xué) 習(xí) 內(nèi) 容,第一部分：乘務(wù)員服務(wù)藝術(shù) 一.旅客性格類型及乘務(wù)服務(wù) 二.特殊旅客心理特點及服務(wù) 三.乘務(wù)員服務(wù)語言藝術(shù) 四.乘務(wù)員語言表達方式 五.乘務(wù)員語言表達技巧 六.乘務(wù)員在交談時的形體動作 七.乘務(wù)員服務(wù)行為藝術(shù) 八.乘務(wù)員服務(wù)形體表達,第二部分：乘務(wù)員常見

2、問題的處理,一.車內(nèi)空調(diào)突然不能正常使用時 二.車輛發(fā)生機械故障時 三.遇路況問題導(dǎo)致堵車或行車緩時 四.旅客在車廂內(nèi)吸煙時 五.兒童旅客在車廂內(nèi)玩耍吵鬧時,六.旅客在車廂內(nèi)嘔吐時 七.旅客惡意指責(zé)或投訴時 八.旅客將行李或隨身物品遺失在車上時 九.中途短暫停留休息時旅客未按時回車繼續(xù)旅程 十.發(fā)生交通事故后 十一.車廂內(nèi)發(fā)現(xiàn)傳染性疾病旅客時,一、旅客性格類型及乘務(wù)

3、服務(wù),1.按心理活動指向分類 （1）內(nèi)向型： 在乘車時不善言談，不到萬不得已不會主動發(fā)問或?qū)で髱椭?（2）外向型： 屬于較容易服務(wù)的對象，他們有問題會主動提出。,2.按理智、情緒和意志因素分類,（1）理智型： 在乘車時會非常配合乘務(wù)員和駕 駛員作業(yè)對待問題比較寬容。 （2）情緒型： 在乘車時會表現(xiàn)的非?；顫姾脛印?,（3）意志型： 性格倔強，有些人是情緒

4、型和意志型并重。 注意：需要很大的耐心，服務(wù)或解答問題時更需要尊重他們的人格。為這類的老年人服務(wù)時要注意謙虛謹慎，要對他們多加照顧。,3.按個體行為是否易受暗示分類,（1）獨立性： 此類旅客有主見，不易受外界環(huán)境影響，有較強的獨立性和“以自我為中心”的意識。 （2）順行性： 缺乏主見，易受暗示。但聽從安排、較合作、不制造麻煩。,二、特殊旅客心理特點及乘務(wù)服務(wù),1.暈車旅客的心理特點

5、（1）暈車簡稱暈動癥。這類旅客渴望得到幫助和安慰。 （2）對暈車旅客的服務(wù)。,（3）盡量將暈車的旅客調(diào) 至前排視野開闊的位置,2.帶小孩旅客的心理特點及乘務(wù)服務(wù),（1）帶小孩旅客的心理特點 （2）對帶孩子旅客的服務(wù),3.兒童旅客的心理特點及乘務(wù)服務(wù),（1）兒童旅客的心理特點 性格開朗、天真幼稚、好奇心強、活潑好動、考慮不周全、倔強調(diào)皮、自尊心強。 （2）對兒童旅客的服務(wù)用和藹的語言引導(dǎo)。不要玩弄

6、安全開關(guān)和安全錘。,4.老年旅客的心理特點及乘務(wù)服務(wù),三、乘務(wù)員服務(wù)語言藝術(shù),1.乘務(wù)員語言表達要領(lǐng) 乘務(wù)員與旅客進行語言交流時，應(yīng)注意掌握好語音、語調(diào)、語速、選擇恰當(dāng)、用語得體。（1）態(tài)度誠懇、親切有禮 禮貌用語：請、您、 謝謝、對不起、打攪了。,,（2）用詞要恰當(dāng)、靈活（3）體態(tài)語要謙遜、親和 乘務(wù)員的表情 和舉止旅客可以得 到是否友好的信息。,（4）聲音要溫柔、動聽 說

7、話發(fā)音準確、聲音溫 柔大方。語調(diào)的抑揚頓挫可 以讓旅客感覺到乘務(wù)員的感 情。,四、乘務(wù)員語言表達方式,1.征求式 2.商討式 3.委婉式,五、乘務(wù)員語言表達技巧,1.乘務(wù)員詢問的技巧 （1）直接型詢問 （2）誘導(dǎo)型詢問 （3）選擇型詢問 （4）提示型詢問,2.乘務(wù)員回答的技巧,（1）直接式回答 （2）設(shè)定前提式回答 （3）巧借前提式回答

8、 （4）答非所問式回答 （5）將錯就錯式回答,六、乘務(wù)員在交談時的形體動作,1.界域：與旅客交談時，兩個人之間的空間和距離。120厘米—45厘米。 2.姿態(tài)： 3.目光： 4.首肯：,5.表情：微笑著傾聽旅客的意見 和要求，或者微笑著 對旅客提出一些問題 和要求，傳遞的是一 種友好的信息。,七、乘務(wù)員服務(wù)行為藝術(shù),1.乘務(wù)員行為的實施要領(lǐng) （1）舉止端莊、彬彬有禮,,（2）以

9、客為尊、親切自然 （3）作業(yè)規(guī)范、操作標準,阜陽答朝榮,2.乘務(wù)員行為的實施方式,（1）流程式 （2）及時式 （3）主動式,3.乘務(wù)員行為的實施技巧,1.四勤 眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。 （1）眼勤：多看、多觀察。 （2）手勤：多幫旅客解決問題、 多搭理乘車環(huán)境。,,,（3）嘴勤： 耐心解答、說明，勤提醒乘車應(yīng)注意的問題。 （4）腿勤： 要求多在車廂巡視，及時解決旅

10、客提出的需求。,4.乘務(wù)員日常服務(wù)行為及注意事項,（1）驗票 （2）巡視 （3）清點人數(shù) （4）為旅客調(diào)整座椅扶手,八、乘務(wù)員服務(wù)形體表達,1.乘務(wù)員標準體姿 （1）標準站姿 丁字步式(女） V字步式（男）,,（2）標準坐姿（3）標準蹲姿,（4）標準走姿（5）恰當(dāng)?shù)氖謩?乘務(wù)員常見問題的處理,1.車內(nèi)空調(diào)突然不能正常使用時： 2.車輛發(fā)生機械故障時： 3.遇路況問題導(dǎo)致堵車或行車緩

11、慢時： 4.旅客在車廂內(nèi)吸煙時：,,5.兒童旅客在車廂內(nèi)玩耍吵鬧時： 6.旅客在車廂內(nèi)嘔吐時： 7.遇旅客惡意指責(zé)或投訴時： 8.旅客將行李或物品遺失在車上時：,,9.中途短暫停留休息時旅客未按時上車繼續(xù)旅程時： 10.發(fā)生交通事故時： 11.車廂內(nèi)發(fā)現(xiàn)傳染性疾病旅客時：,優(yōu)秀乘務(wù)員必須具備的品質(zhì)： 責(zé)任心 愛 心 包容心