iso培訓(xùn)資料

1、1,ISO9000系列 標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介,2,ISO-國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織,ISO- International Organization for Standardization成立于1947年2月23日總部設(shè)于瑞士日內(nèi)瓦 推動(dòng)和協(xié)調(diào)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化工作推動(dòng)國(guó)際貿(mào)易的發(fā)展110多個(gè)成員國(guó)組成，包括歐共體和歐盟的所有成員國(guó)，美國(guó)、日本、中國(guó)、新加坡等,3,ISO-國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織,TC—技術(shù)委員會(huì)TC176：質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)

2、委員會(huì)成立于1980年制定質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)就是由ISO/TC176制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn),4,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的組成 （第一版87）,1、ISO9000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證—選擇和使用指南》2、ISO9001《質(zhì)量體系—設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》3、ISO9002《質(zhì)量體系—生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》4、ISO9003《質(zhì)量體系—最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》5、IS

3、O9004《質(zhì)量體系—質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素—指南》,5,ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的組成 （第二版94）,1994年，ISO/TC176對(duì)上述標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修定修定后，標(biāo)準(zhǔn)名稱部份發(fā)生改變Eg:ISO8402：1994《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證—術(shù)語(yǔ)》ISO9001、ISO9002、ISO9003標(biāo)準(zhǔn)名稱不變提出ISO9000族概念：“由ISO/TC176技術(shù)委員會(huì)制定的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”,6,2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的組成 （第三

4、版2000）,四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2000 質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系——要求ISO9004：2000 質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南ISO19011：2002質(zhì)量和或（環(huán)境）管理體系審核指南標(biāo)準(zhǔn)的分類：核心標(biāo)準(zhǔn)——標(biāo)準(zhǔn)——技術(shù)報(bào)告——小冊(cè)子,7,強(qiáng)化的方法,ISO9000：2000取代：ISO8402：1994ISO9001：2000取代：ISO9001：1994、

5、 ISO9002：1994、 ISO9003：1994ISO9004：2000取代：ISO 9004-1：1994,8,ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生,MIL-Q-9858 1959年（美軍用標(biāo)準(zhǔn)）AQAP 1969年（北約聯(lián)合質(zhì)量保證協(xié)會(huì)）ANSI N45.2 1971年 (美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì))CSA Z 299 1975年 (加拿大標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì))BS5750 1979年 (英

6、國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì))ISO9000 1987年 (國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)第一版)ISO9000 1994年 (國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)第二版)ISO9000 2000年 (國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)第三版),9,企業(yè)推行ISO9000 認(rèn)證的意義,1.強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高企業(yè)效益；增強(qiáng)客戶信心，擴(kuò)大市場(chǎng)份額 2.獲得國(guó)際貿(mào)易“通行證”，消除國(guó)際貿(mào)易壁壘 3.節(jié)省第二方審核的精力和費(fèi)用4.在產(chǎn)品品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗之地 5.有效地避免產(chǎn)品責(zé)任6.有利于國(guó)際間的

7、經(jīng)濟(jì)合作和技術(shù)交流,10,推行ISO9000的益處,被全世界廣泛接受此系統(tǒng)是預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生,而不是等錯(cuò)誤發(fā)生后再去發(fā)現(xiàn).依賴于系統(tǒng)而不是個(gè)人增強(qiáng)顧客的信心顯示對(duì)質(zhì)量承諾及樹(shù)立良好的形象使運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化及保持水準(zhǔn),11,標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)及格式,ISO+標(biāo)準(zhǔn)號(hào)+（杠+分標(biāo)準(zhǔn)號(hào)）+冒號(hào)+發(fā)布年號(hào) 備注：（）中的內(nèi)容可有可無(wú)，依具體而定 Eg：ISO9001：2000 或ISO9004-1：1

8、994強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)：2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)于2000年12月15日正式發(fā)布；GB/T19000-2000&GB/T19001-2000發(fā)布日期：2000年12月28日 實(shí)施日期：2001年06月01日GB/T的含義：中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，推薦使用正確使用格式： GB/T19001-2000 i

9、dt (等同采用）ISO9001：2000 Equ:：等效采用舉例說(shuō)明：等同采用和等效采用的區(qū)別,12,思考與練習(xí),1、企業(yè)為什么需要質(zhì)量管理體系？2、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的修定經(jīng)歷了哪幾 個(gè)階段？3、2000版ISO9000族的核心標(biāo)準(zhǔn)是哪幾 項(xiàng)？名稱是什么？,13,基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ),

10、質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)Clause 0.2 Eight quality management principles 8項(xiàng)質(zhì)量管理原則 Clause 2 Terms and definitions 術(shù)語(yǔ)和定義 （取代94版的ISO8402） Clause 4 Fundamen

11、tal of QMS 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)概念,14,Quality management principles八大質(zhì)量管理原則,Customer focused organization 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)Leadership 領(lǐng)導(dǎo)作用Involvement of people 全員參與Process approach 過(guò)程方法System approach to managements管理的

12、系統(tǒng)方法Continual improvement 持續(xù)改進(jìn)Factual approach to decision making 基于事實(shí)的決策方法Mutually beneficial supplier relationships 與供方互利的關(guān)系,15,以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn),Understanding customer needs an expectations 理解顧客的需求和期望Communicating

13、 these needs and expectations throughout the organization將這些需求和期望在全組織內(nèi)進(jìn)行傳遞溝通Measuring customer satisfaction and acting on results 測(cè)量顧客滿意度并以依此而改進(jìn)Managing customer relationships 管理與顧客的關(guān)系,16,原則1的應(yīng)用,明白顧客對(duì)產(chǎn)品、交付、價(jià)格、可靠性等

14、現(xiàn)有的和將來(lái)的需要和期望；確保顧客與其他權(quán)益者（股東、員工、供應(yīng)商、較大的當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)）之間需求與期望的平衡；通過(guò)組織來(lái)交流這些期望；測(cè)量顧客的滿意和行動(dòng)成果；管理顧客關(guān)系,17,原則1的潛在利益：,全公司了解顧客與權(quán)益者的需求和期望； 目標(biāo)的設(shè)定直接與顧客需求和期望掛鉤； 改進(jìn)組織業(yè)績(jī)以符合顧客要求； 確保人員具有知識(shí)與技能以滿足顧客的要求。 相關(guān)ISO條文： 5.2、5.3、7.2.1、7.

15、2.3、7.3.2、7.5.4、8.2.1,18,原則2：領(lǐng)導(dǎo)作用,領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。,19,原則2的應(yīng)用,榜樣的作用 了解與回應(yīng)外部環(huán)境的變動(dòng)； 設(shè)定挑戰(zhàn)目標(biāo)； 建立策略達(dá)成目標(biāo)； 教育、培訓(xùn)及配置人員； 提供人員以及適應(yīng)的資源及權(quán)責(zé)； 激發(fā)、鼓勵(lì)、認(rèn)同員工之貢獻(xiàn)； 推動(dòng)開(kāi)放、真誠(chéng)的溝通； 建立互信，消除恐懼。,20,原則2的潛在利

16、益：,建立清楚的組織遠(yuǎn)景并與各部門溝通； 領(lǐng)導(dǎo)提供人員以基本的需求、安全感與方向； 遠(yuǎn)景為可測(cè)量的目標(biāo)； 全員投入以達(dá)成目標(biāo)； 激勵(lì)士氣、良好溝通、穩(wěn)定的做出承諾的團(tuán) 隊(duì)。 相關(guān)ISO條文： 5.1、5.3、5.4.1、5.4.2、5.6、6,,21,原則3：全員參與,各階人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)效益。,22,

17、原則3之應(yīng)用,建立每個(gè)人都有份于組織的目標(biāo)； 人員投入創(chuàng)造顧客之價(jià)值； 運(yùn)用人員之知識(shí)、專業(yè)及經(jīng)驗(yàn)尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)； 通過(guò)訓(xùn)練以強(qiáng)化人員的能力與知識(shí)； 鼓勵(lì)在部門或部門間分享知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)； 提供人員滿意之工作； 確保人員熱忱并以組織之一員為榮。,23,原則3之潛在收益,使人員有效貢獻(xiàn)組織的業(yè)績(jī)改進(jìn)與策略；使人員有份于組織之目標(biāo)而致力達(dá)成；人員適當(dāng)?shù)?、有效地參與決策過(guò)程改進(jìn)；人員能主動(dòng)識(shí)別本身與組織成長(zhǎng)發(fā)展的機(jī)會(huì)；

18、人員滿意于職務(wù)、有利于組織。相關(guān)ISO條文：5.1;5.5.1;5.5.2;6.2;7.1;8.2.2;8.4,24,原則4：過(guò)程方法,任何使用資源將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過(guò)程；為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動(dòng)；將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。,25,原則4之應(yīng)用,識(shí)別與界定過(guò)程以達(dá)到預(yù)期結(jié)果；有效地識(shí)別內(nèi)外部顧客、供方及其它權(quán)益者；識(shí)別和測(cè)

19、量過(guò)程的輸入與輸出；評(píng)價(jià)風(fēng)險(xiǎn)后果及顧客、供應(yīng)商及權(quán)益者的位置；建立權(quán)責(zé)分明的管理過(guò)程。,26,原則4的潛在收益,運(yùn)用在組織內(nèi)所界定的過(guò)程，使得導(dǎo)向的結(jié)果更可預(yù)期，善用資源，縮短周期時(shí)間、降低成本；了解過(guò)程能力，挑戰(zhàn)目標(biāo)；采用過(guò)程方式所有運(yùn)作的成本降低，預(yù)防失誤，控制變化，改進(jìn)效率及更可預(yù)期之輸出；人力資源管理采用成本效率過(guò)程，例如招聘、培訓(xùn)，配合過(guò)程培養(yǎng)更有能力的人才。 相關(guān)ISO條文：全部,27,原則5：管理的系統(tǒng)方法,將

20、相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。,28,原則5的應(yīng)用,識(shí)別與發(fā)展系統(tǒng)內(nèi)之各過(guò)程； 了解各過(guò)程； 為達(dá)成組織的目標(biāo)，促進(jìn)各過(guò)程； 構(gòu)筑體系，以有效、高效地達(dá)成目標(biāo)； 測(cè)量和評(píng)價(jià)目標(biāo)以持續(xù)改進(jìn)體系。,29,原則5的潛在收益,結(jié)合部門功能與過(guò)程的輸入建立周密的挑戰(zhàn)計(jì)劃；各過(guò)程的目標(biāo)與組織目標(biāo)結(jié)合；更寬廣地檢視過(guò)程效果，了解問(wèn)題的原因并及時(shí)改進(jìn)；提供更清楚的權(quán)責(zé)任務(wù)以達(dá)成目

21、標(biāo)，減少部門功能間的障礙，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作。相關(guān)ISO條文：全部。,30,Continual improvement持續(xù)改進(jìn),Products,Processes & System 產(chǎn)品、過(guò)程和體系Incremental & Breakthrough Concepts 循環(huán)漸進(jìn)和突破式的概念Periodic assessment against established Criteria 定期按

22、所設(shè)定的準(zhǔn)則去評(píng)審Efficiency & effectiveness of processes 過(guò)程的效率和效益Promote prevention-based activities 推廣基于預(yù)防的活動(dòng)Provide training on continual improvement tools 提供持續(xù)改進(jìn)工具的培訓(xùn)Establish measure & goals to guide &am

23、p; track improvements 建立量測(cè)和目標(biāo)來(lái)引導(dǎo)和追蹤持續(xù)改善,31,Continual improvement 持 續(xù) 改 進(jìn),Part of quality management focused on increasing its effectiveness and efficiency 質(zhì)量管理部分注重加強(qiáng)其效果和效率Note :The term-continual quality improve

24、ments used when quality improvement is performed on a periodically recurring basis 注：當(dāng)質(zhì)量改進(jìn)周而復(fù)始的進(jìn)行時(shí)，使用持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)的術(shù)語(yǔ),32,Continuous improvement 持續(xù)改進(jìn),Improvement Goal:目標(biāo) attaining higher

25、levels 改善 達(dá)到更高水準(zhǔn)QA system: sustaining the gains moving target QA體系： 變化的目標(biāo) 持續(xù)獲益,,,,,,,,,33,原則6之應(yīng)用,把持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品，過(guò)程與體系的、制定為組織各部

26、門的目標(biāo)；專注持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品，過(guò)程與體系的有效性與效率；提供資源給予人員，機(jī)會(huì)并鼓勵(lì)其貢獻(xiàn)于持續(xù)改進(jìn)；應(yīng)用逐步改進(jìn)及突破性改進(jìn)的根本性改進(jìn)觀念；運(yùn)用定期評(píng)審，依所建立之標(biāo)準(zhǔn)，加以應(yīng)付可以改進(jìn)之處；推動(dòng)以預(yù)防為本的活動(dòng)；運(yùn)用適當(dāng)?shù)某掷m(xù)改進(jìn)和方式與工具，如“PDCA”循環(huán)、柏拉圖問(wèn)題分析、過(guò)程再造、過(guò)程創(chuàng)新；認(rèn)識(shí)及追蹤改進(jìn)。,34,原則6之潛在收益,通過(guò)結(jié)合持續(xù)改進(jìn)與戰(zhàn)略規(guī)劃，制定更具競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)計(jì)劃；為實(shí)際的、挑戰(zhàn)性的目標(biāo)

27、及時(shí)提供充分的、勝任的資源以達(dá)成；人員參與過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)；提供工具、機(jī)會(huì)與激勵(lì)，使人員能改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程和體系。相關(guān)ISO條文：5.6、6.2.2、8.2.2、8.4 、 8.5.1。,35,Factual approach to decision-making基于事實(shí)的決策方法,Measuring & collecting data & information 量測(cè)和收集數(shù)據(jù)和信息Ensure accura

28、te,reliable & accessible 確保其準(zhǔn)確，可靠和能獲得Analysis date and information 分析數(shù)據(jù)和信息 Understand value of statistical techniques 理解統(tǒng)計(jì)技術(shù)的價(jià)值Make decisions and take actions on results of analysis 按照分析的結(jié)果作決策和采取行動(dòng),36,原則7之

29、應(yīng)用,1、測(cè)量并取得與目標(biāo)有關(guān)的資料和信息； 2、確保資料與信息充分準(zhǔn)確、可靠并可供取用； 3、根據(jù)資料與信息分析而作出決策并采 取行動(dòng)； 4、了解適宜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)之價(jià)值； 5、事實(shí)、邏輯及經(jīng)驗(yàn)與直覺(jué)的平衡結(jié)果。,37,原則7之潛在收益,運(yùn)用適宜的管理工具和技術(shù)，致力于降低成本、改進(jìn)業(yè)績(jī)，提高市場(chǎng)占有率；戰(zhàn)略是以相關(guān)資料與信息為依據(jù)，越理性，越可達(dá)成；運(yùn)用相關(guān)的對(duì)比性資料和信息，制定更理性的挑戰(zhàn)目標(biāo)；資料與

30、信息能用作了解過(guò)程與系統(tǒng)的基礎(chǔ)，以引導(dǎo)改進(jìn)與預(yù)防潛在的問(wèn)題；來(lái)源于人員調(diào)查、提案與焦點(diǎn)問(wèn)題的資料和信息，可用作制定人力資源政策的依據(jù)。相關(guān)ISO條文：7.5.2、7.5.3、7.6、8.2.3、8.3、8.4、8.5.2、8.5.3,38,Mutually beneficial supplier relationships與供方互利的關(guān)系,Identify and select key suppliers 鑒別和選擇主要的供

31、方Establish relationships that balance short-term gains with long-term considerations 在權(quán)衡短期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮的基礎(chǔ)上建立關(guān)系Create clear and open communications 創(chuàng)造坦率開(kāi)放的溝通Initiate joint development and improvement of products and p

32、rocesses 共同發(fā)展和改善產(chǎn)品及過(guò)程Establish joint understanding of customers’ needs 建立對(duì)顧客要求的一致理解Share information and future plans 分享信息和未來(lái)計(jì)劃,39,原則8之應(yīng)用,識(shí)別與選擇關(guān)鍵供方；發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟或伙伴關(guān)系 ；建立團(tuán)隊(duì)參與、確定要求，聯(lián)合開(kāi)發(fā)及改進(jìn)產(chǎn)品、過(guò)程的系統(tǒng)； 平衡考慮組織與社會(huì)短期與長(zhǎng)期益處

33、； 建立公開(kāi)、開(kāi)放溝通，共同了解顧客需求；,40,原則8的潛在收益,1 發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴關(guān)系，創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)； 2 通過(guò)貨源改進(jìn)與供應(yīng)商的參與，建立更具挑戰(zhàn)的目標(biāo)； 3 建立與管理供方關(guān)系以確保可靠、及時(shí)、優(yōu)質(zhì)之交貨； 4 通過(guò)訓(xùn)練供方及共同致力于改進(jìn)發(fā)展，從而增強(qiáng)供方之能力。 相關(guān)ISO條文：7.4、8.3、8.4。,41,重點(diǎn)內(nèi)容,過(guò)程模式顧客滿意人力資源管理內(nèi)部溝通基礎(chǔ)設(shè)施與工作環(huán)境數(shù)據(jù)分析持續(xù)改

34、進(jìn),42,總結(jié)構(gòu),1 范圍2 引用標(biāo)準(zhǔn)3 術(shù)語(yǔ)和定義4 質(zhì)量管理體系5 管理職責(zé)6 資源管理7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8 測(cè)量、分析和改進(jìn),43,1、范圍,提供穩(wěn)定產(chǎn)品，并符合顧客和法規(guī)的要求顧客滿意持續(xù)改進(jìn)預(yù)防缺陷,44,2、引用標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000：2000質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)3、術(shù)語(yǔ)和定義,ISO 9000：2000對(duì)術(shù)語(yǔ)的定義適用于ISO 9001：2000,45,供應(yīng)鏈,Customer

35、 顧客Organization 組織Supplier 供方供方 組織 顧客（2000）分承包方 供方 顧客（94）,,,,,,,46,管理體系,建立方針和目標(biāo)，并達(dá)成這些目標(biāo)的體系 注：一個(gè)組織的管理體系可以包括質(zhì)量管理體 系，財(cái)務(wù)管理體系和環(huán)境管理體系等。,47,質(zhì)量管理體系基本概念,質(zhì)量(

36、Quality) 一組固有特性滿足要求的程度。 ——放映實(shí)體(產(chǎn)品,服務(wù),活動(dòng)…)滿足明確和隱含需求的能力的特性總和 （ISO 8402：1994）符合需要（fitness for purpose)顧客滿意（customer satisfaction),48,質(zhì)量管理體系基本概念,要求（Requirement) Need or expectation that is stated, customarily impl

37、ied or obligatory 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。,49,質(zhì)量管理體系基本概念,產(chǎn)品（Product)：過(guò)程的結(jié)果(通常產(chǎn)品由以下幾個(gè)通用產(chǎn)品類構(gòu)成） 產(chǎn)品包括： * 硬件（Hardware），通常是有形產(chǎn)品，如汽車輪胎、幾臺(tái)機(jī)床等 * 軟件（Software），如計(jì)算機(jī)程序 * 流程性材料（Processed Material），如石油化工產(chǎn)品，電線電纜，具有連續(xù)的計(jì)量性特征，如噸

38、、升、米等 * 服務(wù)（Service）：通常是無(wú)形的,50,服務(wù),服務(wù)的特點(diǎn)：1、形態(tài)的無(wú)形性 2、產(chǎn)銷的同時(shí)性3、質(zhì)量的波動(dòng)性 4、不可儲(chǔ)存性服務(wù)業(yè)的4P’S：產(chǎn)品(Product)價(jià)格(Price) 渠道(Place)促銷(Promotion)3P’S: 實(shí)物證據(jù)（Physical suidance） 過(guò)程（Process）人

39、（People）Eg：麥當(dāng)勞的經(jīng)營(yíng)理念（質(zhì)量方針）： 質(zhì)量、服務(wù)、清潔、價(jià)值,51,質(zhì)量管理體系基本概念,顧客滿意 顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受注：1、顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但 沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意。2、即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也 不一定確保顧客很滿意。,52,質(zhì)量管理體系基本概念,質(zhì)量要求（Quality Requirement)

40、 產(chǎn)品，過(guò)程或體系的固有特性的要求 * 固有特性是產(chǎn)品的一部分，如螺栓的直徑。 * 指定特性（如產(chǎn)品的價(jià)格）不是固有的特性。,53,質(zhì)量管理體系基本概念,質(zhì)量改進(jìn)（Quality Improvement) part of quality management,focused on increasing effectiveness and efficiency 質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。,54

41、,質(zhì)量管理體系基本概念,質(zhì)量目標(biāo)（Quality Objective) something sought, or aimed for,related to quality 在質(zhì)量方面所追求的目的 追求或企圖達(dá)到的與質(zhì)量相關(guān)的事物,55,質(zhì)量管理體系基本概念,程序(Procedure) Specified way to carry out an activity or a process 為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)

42、或過(guò)程所規(guī)定的途徑通常應(yīng)規(guī)定： 1、活動(dòng)的目的和范圍 2、做什么，由誰(shuí)做 3、何時(shí)，何地，如何做 4、需用什么樣的材料，設(shè)備和文件 5、如何控制和記錄注：程序可以形成文件，也可以不形成文件,56,質(zhì)量管理體系基本概念,文件（Document) Information and its support medium 定義: 信息及其承載媒體 示例：記錄、規(guī)范、程序文件、圖樣、報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn)媒體可以是紙

43、張、計(jì)算機(jī)磁盤、照片、標(biāo)準(zhǔn)樣品、電子媒體或它們的組合。,57,質(zhì)量管理體系基本概念,質(zhì)量管理（ quality management)定義： 質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。,58,質(zhì)量管理體系基本概念,質(zhì)量保證（Quality Assurance) 定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于質(zhì)量要求能得到滿足的信任 為提供足夠

44、的信任表明實(shí)體（產(chǎn)品，服務(wù)，活動(dòng)…)能夠滿足質(zhì)量要求,而在質(zhì)量體系中實(shí)施并根據(jù)需要進(jìn)行證實(shí)的全部有計(jì)劃和有系統(tǒng)的活動(dòng)。,59,質(zhì)量管理體系基本概念,質(zhì)量控制（Quality Control） 定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足 質(zhì)量要求,60,質(zhì)量管理體系基本概念,質(zhì)量方針（Quality Policy）由組織最高管理者正式頒布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向1、質(zhì)量方針與組織的總方針一致并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架；2、質(zhì)量管理原

45、則可做為制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)；3、宗旨：意圖；方向：達(dá)到意圖的途徑；,61,質(zhì)量管理體系基本概念,管理體系（Management System） 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。 注：一個(gè)公司的管理體系可包括若干個(gè)不同的 管理體系，如質(zhì)量管理體系、財(cái)務(wù)管理體系或 環(huán)境管理體系。,62,質(zhì)量管理體系基本概念,質(zhì)量管理體系 定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管 理體系。,63,質(zhì)量管理體系基本概念,戴明P-D

46、-C-A圈（Deming P-D-C-A Circle） - Plan 計(jì)劃 - Do 做 - Check 檢查 - Act 處置,,,,,,,,,Act,Plan,Check,Do,64,ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系—要求,65,4 質(zhì)量管理體系,4.1 總要求 4.2 文件要求,66,4.1 總要求,建立質(zhì)量管理體系,形成文件，實(shí)施維護(hù)和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 體系程序的內(nèi)容和范圍取決于

47、：組織的大小和類型過(guò)程的內(nèi)部作用及復(fù)雜性使用的方法所涉及人員的技能和培訓(xùn),67,4.2 文件要求,4.2.1 總則4.2.2 質(zhì)量手冊(cè)4.2.3 文件控制4.2.4 記錄控制,68,對(duì)形成文件的程序的要求,標(biāo)準(zhǔn)明確要求組織對(duì)以下6種活動(dòng)必須形成文件的程序：1 4.2.3文件控制；2 4.2.4記錄控制；3 8.2.2內(nèi)部審核；4 8.3不合格品控制；5 8.5.2糾正措施；6 8.5.3預(yù)防措施,；

48、,,69,4.2.1 總則,質(zhì)量管理體系文件包括:形成文件的質(zhì)量方針和目標(biāo);質(zhì)量手冊(cè);程序;為確保其過(guò)程的有效策劃、運(yùn)行和控制所需的文件；記錄。,70,4.2.2 質(zhì)量手冊(cè),描述質(zhì)量管理體系的要素過(guò)程的順序和相互作用有無(wú)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)范圍的刪減體系及程序或參考文件,71,4.2.3 文件控制,編制形成文件的程序文件發(fā)布前得到批準(zhǔn),必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新,并再次批準(zhǔn)確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識(shí)別使用處可獲得適用文

49、件的有關(guān)版本文件保持清晰、易于識(shí)別外來(lái)文件得到識(shí)別，并有控制防止作廢文件的非預(yù)期使用，如保留須標(biāo)識(shí)。,72,4.2.4 記錄控制,編制形成文件的程序建立并保持記錄記錄保持清晰、易于識(shí)別和檢索文件須規(guī)定：記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置所需的控制。,73,5 管理職責(zé),5.1 管理承諾5.2 以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)5.3 質(zhì)量方針5.4 策劃5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6 管理評(píng)審,74,5.1 管理承諾,最

50、高管理層承諾建立及改善品管系統(tǒng):對(duì)內(nèi)傳達(dá)符合顧客/法規(guī)要求的重要性建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施管理評(píng)審確保資源獲得,75,5.2 以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn),確定顧客的需求和期望并轉(zhuǎn)化成(內(nèi)部)要求顧客滿意,76,5.3 質(zhì)量方針,適合公司本身的目標(biāo)承諾滿足要求和持續(xù)改進(jìn)為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)建立框架結(jié)構(gòu)溝通并適當(dāng)?shù)谋焕斫庠u(píng)審方針的適用性方針的理解：綱領(lǐng)性，指導(dǎo)性，精神方針的導(dǎo)入：制定—宣貫—落實(shí)—檢討質(zhì)量方針與公司的經(jīng)營(yíng)

51、理念一致Eg:,77,5.4 策劃,5.4.1質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針要體現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)要依方針來(lái)制定，與質(zhì)量方針一致目標(biāo)制定從上到下，達(dá)成從下到上Eg:公司目標(biāo)—部門—班組—個(gè)人可量度，經(jīng)過(guò)量化，可達(dá)到的持續(xù)改進(jìn)達(dá)到產(chǎn)品的要求,78,5.4 策劃,質(zhì)量策劃 鑒別并計(jì)劃達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所需要的活動(dòng)和資源質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程過(guò)程的實(shí)現(xiàn)和所需的資源持續(xù)改進(jìn) 確保組織的變化在受控狀態(tài)下進(jìn)行并在 變化期間質(zhì)量管理體系得以維

52、持,79,5.5 職責(zé)、權(quán)限和溝通,5.5.1 職責(zé)和權(quán)限5.5.2 管理者代表5.5.3 內(nèi)部溝通,80,5.5.1 職責(zé)和權(quán)限,功能(含職責(zé)與權(quán)限)相互間關(guān)系 應(yīng)被規(guī)定及溝通,81,5.5.2 管理者代表,管理層的成員實(shí)施和維護(hù)質(zhì)量管理體系最高管理層報(bào)告 - 質(zhì)量管理系統(tǒng)的表現(xiàn) - 改進(jìn)的需要推廣對(duì)顧客要求的意識(shí),82,5.5.3 內(nèi)部溝通,不同層次和部門之間溝通涉及:質(zhì)量管理體系的過(guò)程其有效性,83,5.6

53、 管理評(píng)審,總要求有計(jì)劃的間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系的-適用性、充分性、有效性質(zhì)量管理體系/質(zhì)量方針/質(zhì)量目標(biāo)需要的變化,84,5.6 管理評(píng)審,輸入審核的結(jié)果顧客反饋（如投訴、滿意度）過(guò)程表現(xiàn)和產(chǎn)品符合性預(yù)防與糾正行動(dòng)的狀況上次管理評(píng)審決議的跟蹤影響質(zhì)量管理體系的變化,85,5.6 管理評(píng)審,輸出 相關(guān)行動(dòng)質(zhì)量管理體系和過(guò)程的改進(jìn)產(chǎn)品的改進(jìn)資源需求 ——管理評(píng)審結(jié)果應(yīng)予以記錄,86,6 資源管理,6.1 資源提

54、供6.2 人力資源6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境,87,6.1 資源提供,及時(shí)質(zhì)量管理體系過(guò)程的實(shí)施和改進(jìn)顧客滿意,88,6.2人力資源,人員的指派在適當(dāng)?shù)慕逃?培訓(xùn),技能和經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上確保人員能勝任其工作。培訓(xùn)，意識(shí)和能力：1) 確定能力需求2）在鑒別需求的基礎(chǔ)上提供培訓(xùn)3）評(píng)估培訓(xùn)效果4）意識(shí)本身工作活動(dòng)對(duì)質(zhì)量的相關(guān)性，重要性及貢獻(xiàn)5）保存適當(dāng)?shù)慕逃?jīng)驗(yàn)，培訓(xùn)和資格記錄。,89,6.2.1總則,教育：即與

55、工作所需的相關(guān)學(xué)歷要求；培訓(xùn)：即與工作有關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)；技能：即與從事崗位相關(guān)的必備技能；經(jīng)驗(yàn)：即與所從事的工作的相關(guān)經(jīng)歷；,90,6.2.2能力,意識(shí)和培訓(xùn),組織應(yīng):1.確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力.2.提供培訓(xùn)或採(cǎi)取其他措施以滿足這些要求.3.評(píng)價(jià)所採(cǎi)取措施的有效性.4.確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性,以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn).5.保持教育,培訓(xùn),技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄.,91,6.3基礎(chǔ)設(shè)

56、施,工作場(chǎng)所和相關(guān)設(shè)施建筑物、廠房、通風(fēng)、照明、電力等過(guò)程設(shè)備：硬件,軟件支持性服務(wù)（運(yùn)輸或通訊）,92,6.4 工作環(huán)境,確定并控制人的因素、物理因素以取得產(chǎn)品的符合性如溫度、濕度、潔凈度、噪聲、振動(dòng)等生產(chǎn)精密儀器：恒溫紡織廠：濕度及溫度電子組裝：潔凈度,93,7 產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn),7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程7.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.4 采購(gòu)7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制,

57、94,7.1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃,產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)乃一連串過(guò)程及分過(guò)程來(lái)達(dá)至確定產(chǎn)品/項(xiàng)目/合同的質(zhì)量目標(biāo)過(guò)程,文件,資源,設(shè)施驗(yàn)證/確認(rèn)活動(dòng)接收標(biāo)準(zhǔn)記錄-過(guò)程和產(chǎn)品符合性的證據(jù),95,7.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程,1 識(shí)別顧客的要求2 評(píng)審產(chǎn)品(顧客)的要求3 與顧客溝通,96,7.2.1 鑒別顧客要求,顧客明確的要求獲得,交付和支持的要求顧客未明確的要求產(chǎn)品的責(zé)任,包括法律,法規(guī)的要求,97,7.2.2 產(chǎn)品要求的評(píng)審,在

58、組織向顧客做出承諾前進(jìn)行(如:提交標(biāo)書),確保:1 產(chǎn)品的要求得到規(guī)定2 與以前表述不一致的合同或定單的要求應(yīng)予以解決.3 組織有能力滿足規(guī)定的要求,98,7.2.3 顧客溝通,顧客溝通涉及:產(chǎn)品的信息合同/訂單的處置及修改顧客反饋,包括投訴,99,7.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā),7.3.1 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃7.3.2 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入7.3.3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出7.3.4 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審7.3.5 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證7.3.6 設(shè)計(jì)和

59、開(kāi)發(fā)確認(rèn)7.3.7 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制,100,7.4 采購(gòu),7.4.1 采購(gòu)過(guò)程7.4.2 采購(gòu)信息7.4.3 采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證注:供方的選擇和周期性評(píng)估的準(zhǔn)則,101,7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供,7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)7.5.3 標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.4 顧客財(cái)產(chǎn)7.5.5 產(chǎn)品防護(hù),102,7.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制,產(chǎn)品信息(規(guī)范)的可獲得性作業(yè)指導(dǎo)書

60、維護(hù),使用合適的設(shè)備合適的測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備監(jiān)控活動(dòng)規(guī)范的“放行/交付/交付后活動(dòng)”過(guò)程,103,7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn),當(dāng)輸出不能被隨后的檢查或監(jiān)控驗(yàn)證時(shí):對(duì)過(guò)程進(jìn)行確認(rèn)確認(rèn)設(shè)備和人員的資格使用特定的程序重新確認(rèn)證據(jù)應(yīng)予以記錄,104,7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性,適當(dāng)時(shí),組織應(yīng)在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中使用適宜的方法識(shí)別產(chǎn)品.組織應(yīng)針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要求識(shí)別產(chǎn)品的狀態(tài)在有可追溯性要求的場(chǎng)合,組織應(yīng)控制並記錄產(chǎn)品的唯

61、一性標(biāo)識(shí).,105,7.5.4顧客財(cái)產(chǎn),組織應(yīng)愛(ài)護(hù)在組織控制下或組織使用的顧客財(cái)產(chǎn).組織應(yīng)識(shí)別,驗(yàn)證,保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部份的顧客財(cái)產(chǎn).若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失,損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況下,應(yīng)報(bào)告客戶,並保持記錄.顧客財(cái)產(chǎn)可包括知識(shí)產(chǎn)權(quán).,106,7.5.5 產(chǎn)品防護(hù),包括:標(biāo)識(shí)、搬運(yùn)、包裝、貯存和保護(hù)。沒(méi)明確規(guī)定可發(fā)放及出貨定期檢查倉(cāng)存條件,107,7.6 測(cè)量和監(jiān)控設(shè)備控制,測(cè)量設(shè)備應(yīng):1、按照規(guī)定的時(shí)間間隔或在使用前

62、進(jìn)行校 準(zhǔn)或鑒定。2、進(jìn)行調(diào)整或必要時(shí)再調(diào)整。3、得到識(shí)別，以確定其校準(zhǔn)狀態(tài)4、防止可能使測(cè)量結(jié)果失效的調(diào)整5、在搬運(yùn)、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效。,108,檢定與校準(zhǔn)的區(qū)別：,檢定：指國(guó)家法定計(jì)量部門為確定測(cè)量?jī)x器是否滿足檢定規(guī)程的要求而做的工作；特點(diǎn)：溯源到國(guó)家/國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，給出結(jié)論；校準(zhǔn)：經(jīng)過(guò)認(rèn)可的實(shí)驗(yàn)室或檢測(cè)機(jī)構(gòu)或國(guó)家法定計(jì)量部門對(duì)測(cè)量?jī)x器所做的檢測(cè)；特點(diǎn)：只給出檢測(cè)誤差值，不下結(jié)論；,109,8 測(cè)量、分析和

63、改進(jìn),8.1 總則8.2 監(jiān)視和測(cè)量8.3 不合格品控制8.4 數(shù)據(jù)分析8.5 改進(jìn),110,8.1 總則,確定,計(jì)劃和實(shí)施測(cè)量及監(jiān)控活動(dòng)保證符合達(dá)至改進(jìn)鑒別和使用合適方法,包括統(tǒng)計(jì)工具,111,8.2 監(jiān)視和測(cè)量,8.2.1 顧客滿意度8.2.2 內(nèi)部審核8.2.3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量,112,8.2.1 顧客滿意度,監(jiān)控顧客滿意及不滿意信息規(guī)定收集及應(yīng)用信息的方法,113,8.2.2

64、 內(nèi)部審核,編制形成文件的程序內(nèi)部質(zhì)量審核員—簡(jiǎn)稱內(nèi)審員Internal Quality Auditor—IQA,114,8.2.3 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量,利用適當(dāng)?shù)姆椒y(cè)量及監(jiān)控記錄—產(chǎn)品符合要求的證據(jù),115,8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量,組織應(yīng)對(duì)產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量,以驗(yàn)證產(chǎn)品要求乙得到滿足. 應(yīng)保持符合接收準(zhǔn)則的證據(jù),記錄應(yīng)指明有權(quán)發(fā)行產(chǎn)品的人員. 除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn),適用時(shí)得到客戶的批準(zhǔn),否則在策

65、劃的安排已圓滿完成之前,不能發(fā)行產(chǎn)品和交付服務(wù).,116,8.3 不合格品控制,編制形成文件的程序防止非預(yù)期使用或交付識(shí)別、控制、改正和重新驗(yàn)證,117,8.4 數(shù)據(jù)分析,目標(biāo):確定質(zhì)量管理體系的適用性和有效性識(shí)別改進(jìn),118,8.4 數(shù)據(jù)分析,數(shù)據(jù)包括:顧客滿意/不滿意與顧客要求符合性過(guò)程與產(chǎn)品特性和趨勢(shì)供方 來(lái)源:內(nèi)審、顧客投訴、滿意度調(diào)查等。,119,8.5 改進(jìn),8.5.1策劃持續(xù)改進(jìn)

66、組織應(yīng)計(jì)劃及管理流程,促使持續(xù)改進(jìn)其質(zhì)量管理體系8.5.2糾正措施編制形成文件的程序8.5.3預(yù)防措施編制形成文件的程序,120,企業(yè)流程與ISO9000,企業(yè)流程能否與企業(yè)的策劃及目標(biāo)配合ISO9000的內(nèi)容不太可能滿足企業(yè)各方面管理的需求流程的開(kāi)發(fā)、分析、簡(jiǎn)化及整合沒(méi)有必要以ISO9000的內(nèi)容為基礎(chǔ)最好以TQM的方式開(kāi)展流程（到最后階段再考慮和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求的配合）,121,全盤考量企業(yè)需求的重點(diǎn),使用部門是

67、否滿意？有什么改進(jìn)意見(jiàn)？營(yíng)運(yùn)現(xiàn)狀和預(yù)期效果狀態(tài)有何差異？企業(yè)是否有明確的發(fā)展方向、策略及目標(biāo)？企業(yè)的人力、物力、財(cái)力及技術(shù)資源是否能配合？不同體系是否要整合？目前的管理體系是否配合公司的發(fā)展？各種流程是否要增改？組織是否要改變？,122,制作文件的目的,增加管理控制功能使操作者得到足夠的信息培訓(xùn)增加各種政策、程序解釋的一致性方便程序的審核及修改提供管理效能的證明,123,ISO對(duì)文件體系的要求,ISO從未對(duì)文件的結(jié)

68、構(gòu)或形式有任何固定的要求（文件體系應(yīng)描述管理體系的核心要素及其相互關(guān)系，并為文件提供查詢指引）文件的使用者是企業(yè)本身，是為企業(yè)員工而編寫審核員必須以企業(yè)的角度來(lái)評(píng)審文件體系是否健全、有效,124,體系文件簡(jiǎn)化整合的優(yōu)點(diǎn),減輕使用者的負(fù)擔(dān)、員工易于接受減短流程周期、提供工作績(jī)效（符合TQM精神）節(jié)省編寫及維持資源使用方便（培訓(xùn)、參閱、溝通）避免重復(fù)及矛盾的情況便于整合、增改、評(píng)審,125,如何簡(jiǎn)化、整合文件體系,避免多層次的