顧客體驗管理是體驗經(jīng)濟(jì)的實施工具

1、顧客體驗管理是體驗經(jīng)濟(jì)的實施工具一、什么是顧客體驗管理一般認(rèn)為，顧客體驗是指在企業(yè)提供的消費情景中。顧客因參與設(shè)計、協(xié)助推動浸入感受整個消費過程所產(chǎn)生的美好而深刻的感覺。它有三個基本特征：即互動性、個性化及受外部情境影響較大。而顧客體驗管理，簡言之。就是戰(zhàn)略性地管理顧客對產(chǎn)品或公司全面體驗的過程。它是真正注重顧客的管理概念，注重顧客的滿意過程而非結(jié)果，強(qiáng)調(diào)在與顧客接觸的每一點上企業(yè)都應(yīng)最大程度地滿足顧客的體驗。并建立密切的聯(lián)系。它既關(guān)心

2、銷售和顧客品牌偏好。更關(guān)注售前和售后向顧客傳遞有關(guān)信息、服務(wù)及與顧客良性互動。因此增加了顧客的體驗。這既建立了顧客忠誠又為企業(yè)增加了價值。作為一種從舊的市場管理方法中創(chuàng)新出的新模式顧客體驗管理與傳統(tǒng)的市場戰(zhàn)略有較明顯的區(qū)別：首先，前者以顧客為本。后者以產(chǎn)品為本。傳統(tǒng)的市場經(jīng)理相信以“更好的產(chǎn)品”能滿足目標(biāo)顧客的需要，他們只是將產(chǎn)品通過渠道送到正確的目標(biāo)顧客手中；企業(yè)市場部也是按產(chǎn)品品類組建，只注重把相似的產(chǎn)品賣給盡可能多的各類顧客，不認(rèn)

3、為將理想產(chǎn)品重復(fù)賣給某個特定顧客群是主要目標(biāo)所以，對深入了解顧客沒有真正的興趣。顧客體驗管理則專注于所有與顧客有關(guān)的問題，將最有價值的體驗式管理模式應(yīng)用于顧客服務(wù)之中。從而為公司增加更多價值。其次顧客體驗管理框架在概念上比傳統(tǒng)的市場戰(zhàn)略模型更集中、更專注。傳統(tǒng)的市場戰(zhàn)略是經(jīng)濟(jì)、心理和社會分析的大雜燴。其中的大部分僅是一些元素的名稱。只有少部分的精確概念及與其相配的方法。顧客體驗管理模型則在口安徽傅舂林尋求適當(dāng)平衡的基礎(chǔ)上，更關(guān)注關(guān)鍵目標(biāo)

4、：即對顧客體驗的管理；它不僅提出了嚴(yán)格的概念，而且提供了具體的方法步驟以實現(xiàn)這個目標(biāo)。二企業(yè)應(yīng)如何實施顧客體驗管理(一)分析顧客體驗世界1、確定目標(biāo)顧客。這是分析顧客體驗世界的基礎(chǔ)。企業(yè)的目標(biāo)顧客通常有兩類：個人消費者和商業(yè)顧客。他們需要不同的體驗因為他們的目標(biāo)不同：個人用戶希望滿足個人的需求。商業(yè)顧客是為了滿足公司的目標(biāo)。企業(yè)還應(yīng)考慮顧客的使用率和忠誠度。首次使用產(chǎn)品和重復(fù)使用產(chǎn)品的體驗是不一樣的；忠誠度不同體驗也不同經(jīng)常換品牌的顧客

5、對不同品牌產(chǎn)品的性價比了解較多。要吸引他們需要關(guān)注競爭對手提供的產(chǎn)品體驗尤其是產(chǎn)品特點和價格。而忠誠顧客較注重細(xì)節(jié)上的體驗，對他們來說，產(chǎn)品不能變得太多太勤。2、劃分顧客體驗。從顧客角度出發(fā)。由外向內(nèi)可將顧客體驗分為四個層次：社會文化環(huán)境(廣義的體驗)、品牌使用和消費環(huán)境提供的體驗、產(chǎn)品品類體驗及品牌體驗。以顧客對剃刀的體驗為例：品牌體驗是剃刀看起來怎樣、使用時手感如何，這種體驗部分地是由產(chǎn)品品類帶來的。而品牌和產(chǎn)品品類又融合在更廣義的

6、消費環(huán)境中。即人們早晨起床后的修飾。這種消費環(huán)境(修飾)又是社會文化的一部分，包含這樣一些活動：人們在去工作之前要“看起來專業(yè)”、“過著職業(yè)的生活”。這樣，從特定的體驗上升到更廣義的層次。使我們更加理解剃刀對現(xiàn)在的顧客意味著什么一旦融合進(jìn)個人職業(yè)生活的環(huán)境。剃刀就有了新的意義也就為企業(yè)提供了新的市場機(jī)會。3、追蹤顧客體驗。企業(yè)應(yīng)在與顧客接觸的每一點上追蹤顧客體驗?zāi)康氖峭ㄟ^對顧客整個購買決策過程的關(guān)注去理解如何豐富顧客體驗。顧客購買決策過

7、程一般從認(rèn)知需要開始，經(jīng)過搜集信息、評價選擇、購買及購后評價這些階段。每一階段都提供了與顧客的接觸點，在每一點上企業(yè)都應(yīng)設(shè)法發(fā)現(xiàn)顧客需要什么信息，了解他們希望獲得什么樣的體驗。4、了解競爭對手。即經(jīng)常了解競爭者給顧客提供了什么新體驗、怎樣回應(yīng)；應(yīng)重點調(diào)查三種常規(guī)對手提供的體驗：一是直接競爭對手：同行業(yè)、同品類公司：二是新進(jìn)入的公司：他們有何特別之處：三是行業(yè)外的對手：雖有許多不同。但他們提供的體驗有無值得借鑒之處。(二)建立體驗平臺1、

8、體驗定位：主要描述品牌代表什么。如美國加州一家有名的果汁飲品公司。其Jamba果汁的體驗定位是有趣、健康的體驗。體驗定位應(yīng)切實可行要有新意。2、體驗價值承諾：描述顧客能得到什么，它與功能價值陳述相似但不像后者只注重產(chǎn)品功能上的特點與好處，而是以體驗詞匯描述的顧客希望從品牌中得到的特殊價值。如彪馬(Puma)希望“彪馬品牌混合著運(yùn)動、生活方式、時尚的影響彪馬使產(chǎn)品的設(shè)計能幫助個人取得成就并激起熱情的反應(yīng)?！边@就是彪馬的體驗價值承諾。3、實

9、施主題：此處的主題是一個能與生活方式同步、并能全面實施的增加附加值的概念，包括品牌、互動、創(chuàng)意等元素，它提供了實施的內(nèi)容。如在不少護(hù)膚及化妝品品牌項目中。從體驗價值承27萬方數(shù)據(jù)p管理縱橫顧客體驗管理是體驗經(jīng)濟(jì)的實施工具口安徽傅春林一、什么是顧癖體艙tf搜尋求適當(dāng)平衡的基礎(chǔ)上，更關(guān)注關(guān)鍵因3、追蹤顧客體驗。企業(yè)應(yīng)在與顧客…般認(rèn)為，顧客體驗是指在企業(yè)提標(biāo):即對顧客體驗的管理它不僅提出了接觸的每…點上追蹤顧客體驗，目的是供的消費情景中，顧客

10、因參與設(shè)計、協(xié)助嚴(yán)格的概念，而且提供了具體的方法步通過對顧客鸚個購買決策過糧的關(guān)拉去推動浸入感受整個消費過程所產(chǎn)生的美糠以實現(xiàn)這個目標(biāo)。理解如何豐富顧客體驗。顧客購買決策好而深刻的感覺。它有三個基本特征:I!P二、企業(yè)應(yīng)如何實施顧寢體隙“現(xiàn)過程一般從認(rèn)知需要開始，經(jīng)過搜集倍互動性、個性化及受外部情境影響較大。(一)分析顧客體革命世界息、評價選擇、購買及購后評價這些階而顧客體驗管理，簡言之，就是戰(zhàn)略性地1、確定目標(biāo)顧客。這是分析顧客體段。

11、每一階段都提供了與顧客的接觸點，管理顧客對產(chǎn)品或公司會而體驗的過驗世界的基礎(chǔ)。企業(yè)的目標(biāo)顧客通常有在每一點上企業(yè)都脫設(shè)法發(fā)現(xiàn)顧客需要程。它是真正注重顧客的管理概念，注重兩類:個人消費者和商業(yè)顧客。他們需要什么倍息，了解他們希盟獲得什么樣的顧客的滿意過程而非結(jié)果，強(qiáng)調(diào)在與顧不同的體驗，因為他們的目標(biāo)不同:個人體驗?？徒佑|的每一點上企業(yè)都應(yīng)最大穆腹地用戶希搜滿足個人的需求，商業(yè)顧客是4、了解肅爭對手。即經(jīng)常了解競爭滿足顧客的體驗，并建立密切

12、的聯(lián)系。它為了滿足公詞的目標(biāo)。企業(yè)還應(yīng)考慮顧者給顧客提供了什么新體驗、怎樣回應(yīng)既關(guān)心銷售和顧客品牌偏好，更關(guān)性售客的使用率和忠誠度，首次使用產(chǎn)品和應(yīng)3重點調(diào)查二三種常規(guī)對孚提供的體驗:前和售后向顧客傳遞有關(guān)信息、服務(wù)及攝復(fù)使用產(chǎn)品的體臉是不一樣的忠誠…是直接競爭對手:同行業(yè)、同品類公與顧客良性互動。因此，增加了顧客的體度不同體驗也不同，經(jīng)常換品牌的顧客詞二是新進(jìn)入的公司:他們有何特別之驗。這既建立了顧客忠誠，又為企業(yè)增加對不同品牌產(chǎn)品的

13、性價比了解較多，要處二是行業(yè)外的對手雖有許多不間，了價值。作為一種從舊的市場管理方法吸引他們，需要關(guān)注競爭對手提供的產(chǎn)但他們提供的體驗有無值得借鑒之處。中創(chuàng)新出的新模式，顧客體驗管理與傳晶體驗，尤其是產(chǎn)品特點和價格。而忠誠(二)建立體驗平臺統(tǒng)的市場戰(zhàn)略有較明嫂的區(qū)別:顧客較注意主細(xì)節(jié)上的體驗，對他們來說，I、體驗定位:主要描述品牌代表什首先，前者以顧客為本，后者以產(chǎn)品產(chǎn)品不能變得太多太勤。么。如焚國加州一家有名的果汁飲品公為本。傳統(tǒng)的市

14、場經(jīng)理相信以“更好的產(chǎn)2、劃分顧客體驗。從顧客角度出發(fā)，詞，其Jamba果汁的體驗定位是有趣、健品“能滿足目標(biāo)顧客的需要，他們只是將自外向內(nèi)可將顧客體驗分為四個居次:康的體驗。體驗定位應(yīng)切實可行，要有新產(chǎn)品通過渠道送到正確的目標(biāo)顧客乎社會文化環(huán)境(廣義的體驗)、品牌使用意。中企業(yè)市場部也是按產(chǎn)品品類組建，只和消費環(huán)境提供的體驗、產(chǎn)品品類體驗2、體驗價值承諾:描述顧客能得到注重把相似的產(chǎn)品賣給盡可能多的各類及品牌體驗。以顧客對剃刀的體驗為

15、例:什么，它與功能價值陳述相似，但不像后顧客，不認(rèn)為將理想產(chǎn)品重復(fù)賣給某個品牌體驗是剃刀看起來怎樣、使用時孚者只注激產(chǎn)品功能上的特點與好處，而特定顧客群是班要目標(biāo)，所以，對深入了感如何，這種體驗部分地是由產(chǎn)品品類是以體驗詞匯描述的顧客希望從品牌中解顧客沒有真正的興趣。顧客體驗管理帶來的。而品牌和產(chǎn)品品類又融合在更得到的特殊價值。如彪馬(Puma)希望則專注于所有與顧容有關(guān)的問題，將最廣義的消費環(huán)域中，即人們早晨起床后“彪馬品牌混合著運(yùn)動

16、、生活方式、時尚有價值的體驗式管理模式應(yīng)用于顧客版的修飾。這種消費環(huán)境(修飾)又是社會的影響……彪馬使產(chǎn)品的設(shè)計能幫助個務(wù)之中，從而為公司增加更多價值。文化的一部分，包含這樣一些活動:人們?nèi)巳〉贸删筒⒓て馃崆榈姆磻?yīng)。“這就是其次，顧客體驗管理框架在概念上在去工作之前要“看起來專業(yè)“、“過著職彪馬的體驗價值承諾。比傳統(tǒng)的市場戰(zhàn)略模型羨集中、更專注o業(yè)的生活“。這樣，從特定的體驗上升到3、實施主題:此處的主題是…個能傳統(tǒng)的市場戰(zhàn)略是經(jīng)濟(jì)、心

17、理和社會分更廣義的層次，使我們更加理解剃刀對與生活方式問步、并能會商實施的增加析的大雜燭，其中的大部分僅是一些元現(xiàn)在的顧客意味著什么，一旦融合進(jìn)個附加值的概念，包括品牌、互動、創(chuàng)意等索的名稱，只有少部分的精確概念及與人職業(yè)生活的環(huán)撓，剃刀就有了新的意元素，它提供了實施的內(nèi)容。如在不少護(hù)其相配的方法。顧客體驗管理模型則在義，也就為企業(yè)提供了新的市場機(jī)會。膚及化妝品品牌項目中，從體驗價值承27諾發(fā)展而來的實施主題是“輕松和水”該主題經(jīng)過公司

18、內(nèi)外部溝通然后在品牌體驗、顧客互動中實施，最后融入到新產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新中去。(三)設(shè)計品牌體驗1、產(chǎn)品體驗。產(chǎn)品是顧客體驗的焦點。如今，產(chǎn)品具有高質(zhì)量已是理所當(dāng)然。消費者對產(chǎn)品的體驗除了包括產(chǎn)品的功能特點之外，其它的特點似乎更加重要。因此，產(chǎn)品有體驗方面的訴求比僅有單純的功能特點的訴求更重要；當(dāng)然，產(chǎn)品還需有美學(xué)上的吸引力。產(chǎn)品設(shè)計者只有將顧客的體驗融入產(chǎn)品開發(fā)中產(chǎn)品才能為消費者既提供體驗價值又提供功能上的好處。2、外觀。產(chǎn)品外觀(產(chǎn)品標(biāo)

19、志)是品牌體驗的另一個重要方面。顧客一般先看到產(chǎn)品的名字、包裝及圖形設(shè)計等外觀。然后才了解其功能特點。外觀點接影響顧客對產(chǎn)品第一印象的形成，它包括人們視覺捕捉到的形象(名字、設(shè)計)、包裝、店內(nèi)設(shè)計、理貨、網(wǎng)上圖形設(shè)計等。這些都是品牌標(biāo)志的一部分，也是品牌體驗設(shè)計的重要內(nèi)容。3、體驗溝通。傳統(tǒng)的廣告與溝通通常以銷售為導(dǎo)向、以產(chǎn)品為中心且注重結(jié)果。但現(xiàn)在的消費者尤其是年輕人越來越精明，他們討厭被媒體操控。廣告既要提供價值、有信息還要有娛樂性

20、。因此。廣告和其它溝通方式需要采用一種全新的思維方式：體驗銷售模式。它來自于體驗平臺的三個方面：體驗定位確定廣告的調(diào)子(是硬些還是軟些)；體驗價值承諾決定廣告以體驗的方式向顧客提供什么(顧客從產(chǎn)品外觀上獲得什么)；實施主題與創(chuàng)意及廣告的角色有關(guān)(廣告及其媒體是中心還是配角。何種媒體最有效)。(四)建立與顧客的接觸顧客接觸面是體驗平臺中重要的實施領(lǐng)域。這里的接觸面是指發(fā)生在企業(yè)與顧客之間動態(tài)的信息和服務(wù)的交換如企業(yè)人員與顧客的接觸、電話問

21、答、網(wǎng)上或其它方式接觸。顧客接觸面會提高或降低通過品牌體驗建立起來的顧客體驗。設(shè)計和管理顧客接觸面首先要理解接觸面本身，對企業(yè)來說，顧客接觸包括所有企業(yè)和顧客之間的交易(店內(nèi)的、郵寄的、電話的、網(wǎng)上的等等)，概括起來不外乎三種形式：面對面的接觸、有一定距離的接觸(通過電話、傳真等)、電子化接觸(通過互聯(lián)網(wǎng)等)。建立顧客接觸的內(nèi)容與方式時重要的是以恰當(dāng)?shù)幕討B(tài)度提供給顧客希望的信息和服務(wù)。企業(yè)在設(shè)計顧客接觸時需注意三個關(guān)鍵問題：1、重要性

22、和靈活性。即找出關(guān)鍵的操作、互動及交易所在，如怎樣迎接顧客、怎樣跟進(jìn)等；同時，與顧客接觸時還要保持靈活性，注意二者的相互結(jié)合。2、形式和內(nèi)容。形式在此指接觸中表達(dá)宗旨和靈活性的方式(如友好的表示)；內(nèi)容則指隨之而來的有形的東西。內(nèi)容與形式應(yīng)建立在顧客需求之上形式太多，實質(zhì)的東西就少；過于側(cè)重內(nèi)容(全是銷售產(chǎn)品信息)又會影響顧客體驗。因此，企業(yè)應(yīng)盡量平衡接觸時的形式與內(nèi)容，使顧客有愉快的體驗。3、接觸時間。主要是明確與顧客的接觸怎樣隨時間

23、的推移而轉(zhuǎn)換方式。如接觸應(yīng)持續(xù)多久、何時是最佳轉(zhuǎn)移點、何時是顧客離開的最理想時間、何時讓其再回來等等。當(dāng)然，提高顧客接觸體驗還需要好的技術(shù)支持，如通過顧客關(guān)系管理計劃，借助于數(shù)據(jù)庫或軟件保留所有的顧客資料，都將有助于提高顧客體驗并使體驗個性化。此外。利用技術(shù)還能消除無效的接觸，使經(jīng)營活動更為有效和成功。(五)致力于不斷創(chuàng)新為使建立的體驗平臺能持續(xù)為顧客服務(wù)，企業(yè)必須不斷創(chuàng)新，以提高顧客的體驗并保持競爭優(yōu)勢。與以往不斷改進(jìn)式的改革不同以體

24、驗為導(dǎo)向的創(chuàng)新不是以產(chǎn)品或生產(chǎn)為重心，而是以顧客為導(dǎo)向的過程，是將顧客體驗融入到研發(fā)和營銷中。并在所有與顧客接觸的點上提高體驗的方法。主要包括產(chǎn)品開發(fā)方面創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新及接觸方面創(chuàng)新。在產(chǎn)品開發(fā)過程中應(yīng)理解顧客體驗并在開發(fā)的每一階段建立相對應(yīng)的體驗方案。以開發(fā)個人電子產(chǎn)品為例，設(shè)計者可按以下程序進(jìn)行：①對顧客體驗世界作全面分析；②開發(fā)、測試針對顧客需求的多種電子產(chǎn)品；③理解產(chǎn)品的不同功能對顧客體驗及生活方式的不同影響；④開發(fā)、測試多種具

25、有重要功能特點的設(shè)計模型；⑤多開發(fā)、測試一些產(chǎn)品模型，以測試不同的體驗；⑥在顧客日常生活環(huán)境下做使用性研究并修改設(shè)計。營銷創(chuàng)新主要是通過不同尋常的溝通、特殊的公關(guān)活動及其他營銷手段在市場上引起反響。營銷創(chuàng)新要有好的創(chuàng)意才能取得好的效果。比如公關(guān)活動開展得很有創(chuàng)意，則其投資回報率要比廣告和促銷更高。至于顧客接觸方面的創(chuàng)新，主要包括員工行為、接待顧客方式的創(chuàng)新等等?？傊徽摬捎煤畏N創(chuàng)新方式。企業(yè)都應(yīng)制定詳細(xì)計劃并加以嚴(yán)格管理，以切實提高顧客

26、體驗，保持企業(yè)的競爭力。(作者單位：安徽工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院)萬方數(shù)據(jù)b管理縱橫d諾發(fā)展而來的實施主題是“輕松和水接觸面本身，對企業(yè)來說，顧客接觸包括(五)致力于不斷創(chuàng)新該主題經(jīng)過公司內(nèi)外部溝通，然后在品所有企業(yè)和顧客之間的交易(店內(nèi)的、郵為使建立的體驗平臺能持續(xù)為顧客牌體驗、顧客互動中實施，最后融入到新寄的、電話的、網(wǎng)上的等等)，概括起來不服務(wù)，企業(yè)必須不斷創(chuàng)新，以提高顧客的產(chǎn)品開發(fā)和創(chuàng)新中去。外乎三種形式:商對面的接觸、有一定距體驗并保

27、持競爭優(yōu)勢。與以往不斷改進(jìn)(三)設(shè)計品牌體驗離的接觸(通過電話、傳真等)、電子化接式的改革不同，以體驗為導(dǎo)向的創(chuàng)新不1、產(chǎn)品體驗。產(chǎn)品是顧客體驗的焦觸(通過互聯(lián)網(wǎng)等)。建立顧客接觸的內(nèi)是以產(chǎn)品或生產(chǎn)為重心，而是以顧客為點。如今，產(chǎn)品具有離質(zhì)量已是理所當(dāng)容與方式時，重要的是以恰當(dāng)?shù)幕討B(tài)導(dǎo)向的過程，是將顧客體驗融入到研發(fā)然。消費者對產(chǎn)品的體驗除了包括產(chǎn)品度提供給顧客希望的信息和服務(wù)。企業(yè)和營銷中，并在所有與顧客接觸的點上的功能特點之外，其

28、它的特點似乎更加在設(shè)計顧客接觸時需注意三個關(guān)鍵問提高體驗的方法。主要包括產(chǎn)品開發(fā)方重要。因此，產(chǎn)品有體驗方面的訴求比僅題:面創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新及接觸方面創(chuàng)新。有單純的功能特點的訴求更重要當(dāng)然、重要性和靈活性。即找出關(guān)鍵的在產(chǎn)品開發(fā)過程中，應(yīng)理解顧客體產(chǎn)品還需有美學(xué)上的吸引力。產(chǎn)品設(shè)計操作、互動及交易所在，如怎樣迎接顧驗并在開發(fā)的每一階段建立相對應(yīng)的體者只有將顧客的體驗融入產(chǎn)品開發(fā)中，客、怎樣跟進(jìn)等:同時，與顧客接觸時還產(chǎn)品才能為消費者既提供

29、體驗價值又提要保持靈活性，注意二者的相互結(jié)合。供功能上的好處。2、形式和內(nèi)容。形式在此指接觸中2、外觀。產(chǎn)品外觀(產(chǎn)品標(biāo)志)是品表達(dá)宗旨和靈活性的方式(如友好的表牌體驗的另一個重要方面。顧客一般先示)內(nèi)容則指隨之而來的有形的東西?？吹疆a(chǎn)品的名字、包裝及圖形設(shè)計等外內(nèi)容與形式應(yīng)建立在顧客需求之上，形觀，然后才了解其功能特點。外觀直接影式太多，實質(zhì)的東西就少過于側(cè)重內(nèi)容響顧客對產(chǎn)品第一印象的形成，它包括(全是銷售產(chǎn)品信息)又會影響顧客體人們

30、視覺捕捉到的形象(名字、設(shè)計)、包驗。因此，企業(yè)應(yīng)盡量平衡接觸時的形式裝、店內(nèi)設(shè)計、理貨、網(wǎng)上圖形設(shè)計等。這與內(nèi)容，使顧客有愉快的體驗。驗方案。以開發(fā)個人電子產(chǎn)品為例，設(shè)計者可按以下程序進(jìn)行:①對顧客體驗世界作全面分析②開發(fā)、測試針對顧客需求的多種電子產(chǎn)品③理解產(chǎn)品的不同功能對顧客體驗及生活方式的不同影響④開發(fā)、測試多種具有重要功能特點的設(shè)計模型⑤多開發(fā)、測試一些產(chǎn)品模型，以測試不同的體驗⑥在顧客日常生活環(huán)境下做使用性研究并修改設(shè)計。營

31、銷創(chuàng)新主要是通過不同尋常的溝些都是品牌標(biāo)志的一部分，也是品牌體3、接觸時間。主要是明確與顧客的通、特殊的公關(guān)活動及其他營銷手段在驗設(shè)計的重要內(nèi)容。接觸怎樣隨時間的推移而轉(zhuǎn)換方式。如市場上引起反響。營銷創(chuàng)新要有好的創(chuàng)3、體驗溝通。傳統(tǒng)的廣告與溝通通接觸應(yīng)持續(xù)多久、何時是最佳轉(zhuǎn)移點、何意才能取得好的效果，比如公關(guān)活動開常以銷售為導(dǎo)向、以產(chǎn)品為中心且注重時是顧客離開的最理想時間、何時讓其展得很有創(chuàng)意，則其投資回報率要比廣結(jié)果。但現(xiàn)在的消費者尤

32、其是年輕人越再回來等等。告和促銷更高。至于顧客接觸方面的創(chuàng)來越精明，他們討厭被媒體操控。廣告既當(dāng)然，提高顧客接觸體驗還需要好新，主要包括員工行為、接待顧客方式的要提供價值、有信息還要有娛樂性。因的技術(shù)支持，如通過顧客關(guān)系管理計劃，創(chuàng)新等等?？傊?，不論采用何種創(chuàng)新方此，廣告和其它溝通方式需要采用一種借助于數(shù)據(jù)庫或軟件保留所有的顧客資式，企業(yè)都應(yīng)制定詳細(xì)計劃并加以嚴(yán)格全新的思維方式:體驗銷售模式。它來自料，都將有助于提高顧客體驗并使體驗管理

33、，以切實提高顧客體驗，保持企業(yè)的于體驗平臺的三個方面:體驗定位確定個性化。此外，利用技術(shù)還能消除元效的競爭力。廣告的調(diào)子(是硬些還是軟些)體驗價接觸，使經(jīng)營活動更為有效利成功。(作者單位:安徽工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院)值承諾決定廣告以體驗的方式向顧客提供什么(顧客從產(chǎn)品外觀上獲得什么)實施主題與創(chuàng)意及廣告的角色有關(guān)(廣告及其媒體是中心還是配角，何種媒體最有效)。(四)建立與顧客的接觸顧客接觸面是體驗平臺中重要的實施領(lǐng)域。這里的接觸面是指發(fā)生在企