酒店督導(dǎo)管理方法淺析

1、酒店管理研究2011年4月刊酒店督導(dǎo)管理方法淺析歐鐘慧李凱旋(百色學(xué)院經(jīng)濟與旅游管理系廣西百色533000)摘要：酒店督導(dǎo)是酒店業(yè)“承上啟下”的基層管理者，酒店督導(dǎo)要處理好與上級、平級、下級和客人的多方人際關(guān)系就必須掌握科學(xué)的管理方法，提高管理技能處理好人際關(guān)系，才能適應(yīng)崗位工作的需要，并進一步發(fā)展和提升自我。關(guān)鍵詞：酒店督導(dǎo)；管理；方法，酒店督導(dǎo)管理(supeⅣisionManagement)是指酒店的主管、領(lǐng)班等基層管理人員對酒店資

2、源通過監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進行現(xiàn)場的管理。廣義的督導(dǎo)指酒店的一線管理，如領(lǐng)班、主管等工作，即對下屬工作的監(jiān)督和指導(dǎo)。狹義的督導(dǎo)指管理者在工作中通過巡視、觀察，發(fā)現(xiàn)問題預(yù)防并處理問題，從而使?fàn)I業(yè)正常進行的一系列工作。酒店督導(dǎo)包括餐廳督導(dǎo)、客房督導(dǎo)、營銷督導(dǎo)、康樂督導(dǎo)等，酒店督導(dǎo)要具備起碼的人際溝通的能力與經(jīng)驗，處理好與上級、平級和下級以及客人四個方面的關(guān)系。在酒店組織中，督導(dǎo)管理者是下屬和上層管理者的媒介，既要向上層管理者匯報，

3、義要作為管理層的代表與員工、顧客直接聯(lián)系。酒店督導(dǎo)是處在管理層的最基層，與普通員工直接接觸，介予管理者與非管理者之f日J(rèn)，是介于員工和上層管理者之間的中間人，起“承上啟下”的作用。酒店督導(dǎo)在酒店組織層次關(guān)系結(jié)構(gòu)如圖一所示。對員工而言酒店督導(dǎo)代表管理方，對上級而言。督導(dǎo)是他們與員工和具體工作之間的紐帶。圖一酒店組織層次圖表一酒店督導(dǎo)管理內(nèi)容一、酒店督導(dǎo)在管理中的地位督導(dǎo)層在酒店管理中的管理內(nèi)容包括人力資源管理、信息資源管理、物質(zhì)資源關(guān)和以

4、及時間管理，其管理實質(zhì)內(nèi)容如表一所示：二、灑店督導(dǎo)提高管理水平的方法(一)運用循環(huán)管理法提離督導(dǎo)管理水平酒店督導(dǎo)層要合理利用錢、物、人、時間、設(shè)備、能源等資源進行有效管理必須要在工作中不斷學(xué)習(xí)和積累，酒店督導(dǎo)要提高其管理水平可通過計劃、實施、檢查、處理四個步驟形成一個循環(huán)，即管理方法上常運用的PDcA管理法(圖二)，循序漸進，避免簡單的重復(fù)，對下屬負(fù)有督導(dǎo)責(zé)任，每循環(huán)一次都有新的更高的目標(biāo)，步步提高管理水平，最終實現(xiàn)高效管理。原％、詩角

5、P℃—======一、蹩／I。霉霎藿驢準(zhǔn)／／圖二酒店督導(dǎo)PDCA循環(huán)管理法計劃階段：確定督導(dǎo)管理方針和目標(biāo)，確定計劃，使下屬掌握標(biāo)準(zhǔn)程序等基本技能。執(zhí)行階段：將部門工作的任務(wù)、目標(biāo)落實到個人，講明最終質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及要求，員工按要求完成任務(wù)。檢查階段：總結(jié)執(zhí)行的結(jié)果，找出問題，檢查下屬的執(zhí)行情況，指導(dǎo)工作，確保最終質(zhì)量。處理階段：必須制止員工不合理或錯誤的操作，造成后果要給予相應(yīng)的處理，公正評價考核員工的工作結(jié)果，及時獎優(yōu)罰劣，并作為對優(yōu)秀員

6、工實行“級別工資制”的重要參考依據(jù)。對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，以免重現(xiàn)，未勰決的問題放到下一個PDCA循環(huán)，不斷的總結(jié)，提高，最終實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)管理。一28—萬方數(shù)據(jù)2011年4月刊酒店管理研究(二)酒店督導(dǎo)需要不斷地反思作為酒店督導(dǎo)，都想讓下屬心甘情愿地做好工作，必須不斷地反思自己是否是一個好的督導(dǎo)，反思自己是否能夠很好的領(lǐng)會上級的工作指示，執(zhí)行的力度是否到位下屬員工是否能心悅誠服的

7、服從指揮，有效率的工作，如果出現(xiàn)了問題，是下屬的原因還是自己的問題，“反思”既指不斷地反復(fù)思考，又指不斷地從反面思考自己的管理行為，反思自己管理中的錯誤和缺點，一一改正，從中尋找繼續(xù)提高的可能。(三)提高溝通水平管理就是對人的管理。對團隊的管理。管理是一種有意識、有目的的活動過程，有組織目標(biāo)，管理月標(biāo)的實現(xiàn)必須依靠團隊依靠員工所以酒店督導(dǎo)管理的實質(zhì)很大程度上取決于和員工的溝通渠道是否順暢，能否激發(fā)下屬的工作熱情，溝通是最重要的手段。每個

8、下屬都希望知道自己在領(lǐng)導(dǎo)眼里的地位，領(lǐng)導(dǎo)是如何看待和培養(yǎng)自己的，當(dāng)員工出現(xiàn)不滿情緒是什么原因，是酒店的工作環(huán)境讓員工不滿意還是酒店的薪資體系讓員工無法安心或是員工的職業(yè)生涯規(guī)劃無法實現(xiàn)員工的工作得不到肯定所以作為一個優(yōu)秀的酒店督導(dǎo)應(yīng)與下屬經(jīng)常地溝通，讓下屬感覺到自己永遠(yuǎn)是領(lǐng)導(dǎo)的得力助手，肯定他的優(yōu)點、價值，指出缺點幫助員工不斷改進，運用“個性化的員工管理柔性管理”等管理方法讓員工心甘情愿地做好工作，不斷進步。酒店業(yè)是年輕人多的勞動密集型

9、行業(yè)。在酒店工作強度大，對員工情商要求較高并要求學(xué)習(xí)能力強以適應(yīng)工作，面對高強度重復(fù)性的工作員工容易出現(xiàn)職、Jk倦怠感。很多從酒店一線員工提升起來的酒店督導(dǎo)更應(yīng)該學(xué)會跟員工溝通，摒棄狹隘和自私的心理幫助下屬成長做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃，做到人盡其才，才盡其用，不要怕下屬超越自己，從另外一個層面說，能讓下屬高效率、高效益的工作，自己的員工都很優(yōu)秀。都升遷了，自己肯定也會相應(yīng)升到更高的職位。酒店督導(dǎo)的溝通還在于跟客人的溝通。在酒店行業(yè)中溝通伴

10、隨對客服務(wù)的全過程，沒有有效的對客溝通，就不可能有高滿意度的顧客和酒店盈利的實現(xiàn)。因而酒店督導(dǎo)要排除溝通障礙，進行積極有效的溝通，要了解顧客，善于揣摩顧客心理。善于運用個性化服務(wù)語言，積極處理下屬無法處理的對客服務(wù)問題，尤其要掌握賓客投訴處理溝通技巧，做好投訴反饋和回訪工作。培養(yǎng)忠誠于酒店的顧客。作為督導(dǎo)，與上司的溝通尤為重要，向上司匯報情況要具有真實性，盡可能了解上司的意圖。匯報工作要有條理。表達意見時應(yīng)有明確的觀點。對于上司的要求，

11、自己要量力而行，不可盲目和違心應(yīng)承，要積極維護員工的利益。(四)提高人際關(guān)系處理技能酒店督導(dǎo)作為基層管理者在員工中要有獨特的領(lǐng)導(dǎo)魅力，這種魅力來源于對專業(yè)的精通，豐富的知識和經(jīng)驗【l】。酒店基層管理者必須學(xué)習(xí)跟本行業(yè)有關(guān)的知識，掌握人際關(guān)系處理技能，正確處理好與上司、平級、下屬、客人的關(guān)系。善于領(lǐng)會上級的指示；處理好與平級的關(guān)系，實事求是，善于觀察和思考。運用現(xiàn)代管理方法提高下屬工作積極性，做下屬的好領(lǐng)導(dǎo)樹立威信。要會管理和敢管理，承擔(dān)

12、應(yīng)有的責(zé)任。避免只求上級滿意，除了發(fā)號施令而不為下級做事，平時對下級又不信任，下屬需要時又不能挺身而出的處事方式。酒店督導(dǎo)在工作中既要對上，又要對下，最佳境界應(yīng)當(dāng)像一株茂盛的植物既向上開花，又向下扎根。因此在這點上我們推介上級多為下級服務(wù)的精神。“服務(wù)也是一種領(lǐng)導(dǎo)”已經(jīng)成為世界上成功企業(yè)管理者的通用理論。酒店業(yè)的客源來源構(gòu)成復(fù)雜，酒店督導(dǎo)還要處理好與客人的關(guān)系，形成自己的客戶關(guān)系網(wǎng)，培養(yǎng)忠誠于酒店的顧客，為酒店帶來穩(wěn)定的客源。(五)提高

13、管理執(zhí)行力酒店督導(dǎo)提高管理執(zhí)行力主要包括下屬的執(zhí)行力和自己本身的執(zhí)行力兩方面。提高執(zhí)行力是長期的工程。提高下屬的執(zhí)行力靠合理的人完成相應(yīng)的工作去執(zhí)行目標(biāo)，在執(zhí)行前與下屬一起討論具體執(zhí)行的方法與策略；在執(zhí)行中進行動態(tài)的監(jiān)管，并及時的指導(dǎo)，而不是干等著來自下面的匯報；當(dāng)下屬執(zhí)行不力時，給下屬建設(shè)性的意見，指導(dǎo)和幫助其完成工作目標(biāo)。真正有效的管理者擅長于使布置下去的任務(wù)和決定得以執(zhí)行。酒店督導(dǎo)提高自身執(zhí)行力要靠自己的不斷學(xué)習(xí)和提高除了反思工作

14、中的缺點和錯誤。還要學(xué)會發(fā)現(xiàn)問題，處理問題，并防止同類問題再發(fā)生。酒店督導(dǎo)要提升自己的管理執(zhí)行力要學(xué)習(xí)積累管理經(jīng)驗，學(xué)習(xí)溝通、傾聽技巧、學(xué)習(xí)處理問題和沖突的能力，及時激勵員工。改善員工工作表現(xiàn)關(guān)心員工培養(yǎng)自己在員工中的影響力，通過業(yè)務(wù)能力思想道德等使下屬信服。學(xué)會適當(dāng)放權(quán)，學(xué)會科學(xué)委派員工，發(fā)揮員工的專長和才智，增強團隊的凝聚力。三、結(jié)語滔店督導(dǎo)管理的過程錯綜復(fù)雜，關(guān)系千變?nèi)f化，需要進一步深入探討。在酒店管理工作中酒店督導(dǎo)可結(jié)合實際狀況

15、靈活運用多種管理方法，更應(yīng)該以沉著、穩(wěn)重的心理素質(zhì)來應(yīng)對極具挑戰(zhàn)性的工作，實施科學(xué)管理，并且認(rèn)真規(guī)劃好自己的職業(yè)生涯，努力適應(yīng)工作。最終完成自我的提升。參考文獻：【l】張雪英酒店基層管理者的督導(dǎo)技巧【J】四川烹飪高等?？茖W(xué)校學(xué)報2006年第3期：3939【2】佚名侶海巖《誰能擔(dān)當(dāng)指揮網(wǎng)絡(luò)的終端》一在北方公司督導(dǎo)層干部培訓(xùn)班結(jié)業(yè)會上的講話[EB／0L】酒店leo的博客htcp：／，blog163coⅡ山％chuan5121428／blo幽