以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則在超市經(jīng)營中的運(yùn)用

1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則在超市經(jīng)營中的運(yùn)用以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則在超市經(jīng)營中的運(yùn)用.doc以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則在超市經(jīng)營中的運(yùn)用.doc“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則在超市經(jīng)營中的運(yùn)用內(nèi)容摘要：質(zhì)量管理八項(xiàng)原則是2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)，其中“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則是八條原則中的第一原則，運(yùn)用這條原則對(duì)于提高超市競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。運(yùn)用這條原則的前提是正確理解其含義，在此基礎(chǔ)上分析超市經(jīng)營中存在的問題，并采取恰當(dāng)?shù)拇胧ｊP(guān)鍵詞：以顧

2、客為關(guān)注焦點(diǎn)原則存在的問題運(yùn)用策略自2007年8月以來，全球經(jīng)濟(jì)都受到了經(jīng)融危機(jī)的影響，許多行業(yè)遭受了巨大沖擊。但超市業(yè)卻發(fā)展迅速，表現(xiàn)出極強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。隨著競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，超市業(yè)如何取得進(jìn)一步發(fā)展，已成為大家普遍關(guān)注的一個(gè)焦點(diǎn)。質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則是2000版ISO9000族質(zhì)量管理和質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)在整個(gè)質(zhì)量管理體系中自始至終貫徹了以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是重點(diǎn)。組織建立

3、質(zhì)量管理體系的最終目的是達(dá)到顧客滿意。織外部，也存在于組織內(nèi)部。在超市經(jīng)營中，顧客主要指到超市購買產(chǎn)品的廣大消費(fèi)者。2.對(duì)顧客需求的理解“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則不僅要理解顧客，更應(yīng)正確理解顧客的需求。顧客的需求是多方面的，從物質(zhì)層面看，顧客需求主要有商品款式新穎，性能先進(jìn)，價(jià)格便宜，買得起，用得上。從精神需求層次看，顧客的需求主要有：收錢服務(wù)，如停車，存包的便捷安全，導(dǎo)購的周到服務(wù)；售中服務(wù)，如對(duì)商品的介紹、說明，使用示范，購買及交款的

4、便利、安全，購物環(huán)境的舒適、安全。售后服務(wù)，如產(chǎn)品的三包（包修，包換，包退），以及顧客對(duì)服務(wù)全過程所體現(xiàn)出的超市文化價(jià)值的認(rèn)同等。3.對(duì)顧客期望的理解在質(zhì)量管理體系中，組織“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”就是通過自己的產(chǎn)品去滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望。對(duì)超市而言很難把握顧客的期望，顧客的期望往往高于顧客的要求。眾所周知，顧客滿意是顧客的感知與期望相比較的結(jié)果。如果客戶感知大于期望，則顧客滿意；反之，則顧客不滿意。顧客的感知與期望的比值越大，