企業(yè)營銷活動(dòng)要_以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

1、管理觀察?2008年10月72企業(yè)管理MANAGEMENT及。收益管理實(shí)質(zhì)上是通過調(diào)節(jié)現(xiàn)有客房的價(jià)格，以如實(shí)地反映市場的需求情況，成功實(shí)施收益管理，有效運(yùn)用收益管理系統(tǒng)的關(guān)鍵是對市場需求的準(zhǔn)確預(yù)測。收益管理是一個(gè)應(yīng)用性課題，隨著收益管理理論在實(shí)踐中的進(jìn)一步完善，收益管理必將在未來的酒店管理體系中發(fā)揮出越來越重要的作用?！魠⒖嘉墨I(xiàn)[1]阿默德伊斯梅爾(美).現(xiàn)代美國飯店銷售管理[M].湖南:湖南科學(xué)技術(shù)出版社2002.[2]謝彥君李福學(xué).

2、飯店?duì)I銷學(xué)[M].大連:東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社2003.[3]陳文力.收益管理系統(tǒng)在酒店業(yè)的應(yīng)用[J].商場現(xiàn)代化2008(21).[4]李文麗.收益管理在酒店業(yè)的應(yīng)用策略[J].社會(huì)科學(xué)家2006(06).[5]康錦江.收益管理在我國酒店業(yè)實(shí)施的尷尬[J].遼寧經(jīng)濟(jì)2005(10).作者簡介：李其原（1971—），男，四川樂山人，工商管理碩士，西華師范大學(xué)管理學(xué)院講師，主要從事人力資源管理和勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)研究。企業(yè)營銷活動(dòng)要“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”

3、□侯玉鳳（南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇南京210048）摘要：顧客是企業(yè)營銷活動(dòng)中不可或缺組成部分，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中充分體現(xiàn)的一項(xiàng)質(zhì)量管理原則，在企業(yè)營銷活動(dòng)中是適宜的。本文就如何理解“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，并在企業(yè)營銷活動(dòng)中體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”作了一些探討。關(guān)鍵詞：顧客；焦點(diǎn)；需求；營銷策略“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是在2000版ISO9000和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)闡明并在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中充分體現(xiàn)的一項(xiàng)質(zhì)量管理

4、原則，該原則在企業(yè)營銷活動(dòng)中是適宜的。1.企業(yè)營銷活動(dòng)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的理解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”釋義為：組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的顧客，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。企業(yè)是一個(gè)組織，它的宗旨是服務(wù)社會(huì)，發(fā)展自己。企業(yè)一切經(jīng)營活動(dòng)，包括企業(yè)營銷活動(dòng)都與顧客緊密聯(lián)系，企業(yè)與顧客是依存關(guān)系。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品及提供的服務(wù)，最終的落腳點(diǎn)是顧客，沒有顧客或者不能滿足顧客要求是不能生存的。企業(yè)的產(chǎn)品既

5、有如生產(chǎn)出的汽車、儀器、食品、衣服等實(shí)物形態(tài)的有形產(chǎn)品，也有提供的通訊、銀行、交通等服務(wù)性產(chǎn)品，還有提供咨詢、知識傳授等無形產(chǎn)品，這些產(chǎn)品必須為顧客所接受，企業(yè)由此才能順利開展?fàn)I銷活動(dòng)，從而繼續(xù)生產(chǎn)與經(jīng)營。關(guān)注顧客，也是關(guān)注企業(yè)自己。因此，企業(yè)營銷活動(dòng)必須以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。顧客的要求是多方面、有層次的。人的需求通常分為5個(gè)層次，即生理需要、安全需要、社會(huì)需要、自尊需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。人們在低級層次需求得到基本滿足的基礎(chǔ)上，會(huì)進(jìn)向高一級層

6、次需求，各層次需要是交錯(cuò)在一起的。顧客需求是變化的，既有當(dāng)前的需求，還有未來的需求。社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展，科學(xué)技術(shù)進(jìn)步，這給企業(yè)為滿足顧客要求，提供高標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造了條件。顧客要求包括明示的、隱含的和法律法規(guī)必須履行的三個(gè)方面，顧客總是從自己的感受來理解產(chǎn)品質(zhì)量，難以全面地對產(chǎn)品提出準(zhǔn)確的量化要求。2.企業(yè)營銷活動(dòng)體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”營銷活動(dòng)是企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的重要組成部分。企業(yè)在營銷活動(dòng)的策劃時(shí)必須時(shí)時(shí)關(guān)注顧客，以顧客需求為營銷活動(dòng)

7、出發(fā)點(diǎn)；在組織營銷活動(dòng)實(shí)施過程中，要收集顧客的各種需求，為企業(yè)今后組織產(chǎn)品生產(chǎn)，更好為顧客服務(wù)提供信息。樹立滿足顧客需求并爭取超越顧客期望的營銷理念。企業(yè)營銷活動(dòng)要充分考慮人類的需要、欲望、需求，是以顧客的需要與欲望為出發(fā)點(diǎn)，全面滿足需求。需要是人類沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)，它存在于人類自身的生理結(jié)構(gòu)中和取決于人的條件反射，而非社會(huì)或營銷者所能創(chuàng)造的。欲望是人類想得到某些基本需要的具體滿足物的愿望，它受社會(huì)形態(tài)的制約和各種社會(huì)力量

8、和機(jī)構(gòu)以及企業(yè)的市場營銷因素的影響。需求是對于有能力購買并且愿意購買的某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望。當(dāng)具有購買能力時(shí)，欲望便轉(zhuǎn)化為需求。對于企業(yè)來說，有支付能力的欲望才能形成現(xiàn)實(shí)的需求。顧客有某個(gè)方面的需求，企業(yè)就組織相應(yīng)的產(chǎn)品開發(fā)與生產(chǎn)或提供其服務(wù)，企業(yè)要發(fā)現(xiàn)顧客欲望并滿足他們。顧客的要求是有期望值的，即期望達(dá)到滿足欲望的程度。現(xiàn)代市場要求企業(yè)不僅能滿足顧客要求，還應(yīng)爭取超越顧客期望。營銷活動(dòng)策劃的主線是“顧客”?，F(xiàn)代企業(yè)開展?fàn)I銷活動(dòng)必須將“顧

9、客”貫穿于策劃工作的始終，市場調(diào)研設(shè)計(jì)與運(yùn)行、新產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)和服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置、企業(yè)營銷活動(dòng)方案設(shè)定等方面必須圍繞顧客開展。企業(yè)應(yīng)著力分析顧客需要、欲望及需求，劃分顧客群，尋求和確定目標(biāo)市場。針對顧客不斷變化的需求進(jìn)行新產(chǎn)品研制、設(shè)計(jì)，提供服務(wù)項(xiàng)目，爭取超越顧客期望，并做好客戶服務(wù)。營銷方案中的營銷方法、手段、策略、措施等應(yīng)體現(xiàn)顧客利益為重，為顧客讓渡更大的價(jià)值。營銷活動(dòng)策略與措施必須關(guān)注“顧客”。企業(yè)營銷活動(dòng)中的營銷策略和措施很多，包括

10、諸如市場競爭策略、目標(biāo)市場選擇與定位、產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、分銷策略、促銷策略等等。企業(yè)在采用營銷策略和措施時(shí)必須把顧客放在第一位，這既有顧客利益保證問題，又有選擇與運(yùn)用的策略和措施要使顧客所能接受、認(rèn)可。企業(yè)應(yīng)圍繞顧客開展?fàn)I銷活動(dòng)，針對顧客個(gè)性化需求、消費(fèi)群需求及多種群體特征，采用靈活的營銷策略和措施。滿足顧客要求是企業(yè)的責(zé)任落實(shí)。企業(yè)在為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富，給顧客提供產(chǎn)品與服務(wù)，同時(shí)，企業(yè)也履行著自己的責(zé)任。這包括產(chǎn)品性能的可靠性、安全性、

11、經(jīng)濟(jì)性、適用性等與產(chǎn)品特性、質(zhì)量方面的責(zé)任，還包括“三包”、賠償?shù)确矫娴慕?jīng)濟(jì)與法律責(zé)任，以及涉及社會(huì)安全與穩(wěn)定方面的社會(huì)責(zé)任。對于非針對特定顧客的產(chǎn)品，大多顧客都難以直接與生產(chǎn)組織接觸。所以滿足顧客要求的責(zé)任，只能落在組織自己身上。對于特定顧客，企業(yè)可直接根據(jù)某個(gè)顧客要求通過產(chǎn)品與服務(wù)來落實(shí)滿足的責(zé)任。顧客提到的要求和期望要給予保證，顧客沒有提出的要求和期望，同樣要給予關(guān)注和滿足；而且只有超越顧客的期望，才能全面滿足顧客要求?？傊F(xiàn)代

12、企業(yè)營銷活動(dòng)無時(shí)無刻都離不開顧客，是始于顧客，終于顧客。企業(yè)只有關(guān)注了顧客，才能得到發(fā)展。我們要高度重視顧客的需求，不斷地開發(fā)新產(chǎn)品，生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，超越顧客的期望。卓越滿足顧客需求，企業(yè)才能在激烈的市場競爭中取勝，并發(fā)展壯大?！糇髡吆喗椋汉钣聒P，現(xiàn)就讀于南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)管理系。管理觀察?2008年10月72企業(yè)管理MANAGEMENT及。收益管理實(shí)質(zhì)上是通過調(diào)節(jié)現(xiàn)有客房的價(jià)格，以如實(shí)地反映市場的需求情況，成功實(shí)施

13、收益管理，有效運(yùn)用收益管理系統(tǒng)的關(guān)鍵是對市場需求的準(zhǔn)確預(yù)測。收益管理是一個(gè)應(yīng)用性課題，隨著收益管理理論在實(shí)踐中的進(jìn)一步完善，收益管理必將在未來的酒店管理體系中發(fā)揮出越來越重要的作用?！魠⒖嘉墨I(xiàn)[1]阿默德伊斯梅爾(美).現(xiàn)代美國飯店銷售管理[M].湖南:湖南科學(xué)技術(shù)出版社2002.[2]謝彥君李福學(xué).飯店?duì)I銷學(xué)[M].大連:東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社2003.[3]陳文力.收益管理系統(tǒng)在酒店業(yè)的應(yīng)用[J].商場現(xiàn)代化2008(21).[4]李文

14、麗.收益管理在酒店業(yè)的應(yīng)用策略[J].社會(huì)科學(xué)家2006(06).[5]康錦江.收益管理在我國酒店業(yè)實(shí)施的尷尬[J].遼寧經(jīng)濟(jì)2005(10).作者簡介：李其原（1971—），男，四川樂山人，工商管理碩士，西華師范大學(xué)管理學(xué)院講師，主要從事人力資源管理和勞動(dòng)經(jīng)濟(jì)研究。企業(yè)營銷活動(dòng)要“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”□侯玉鳳（南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇南京210048）摘要：顧客是企業(yè)營銷活動(dòng)中不可或缺組成部分，“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是在ISO9001標(biāo)

15、準(zhǔn)中充分體現(xiàn)的一項(xiàng)質(zhì)量管理原則，在企業(yè)營銷活動(dòng)中是適宜的。本文就如何理解“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”，并在企業(yè)營銷活動(dòng)中體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”作了一些探討。關(guān)鍵詞：顧客；焦點(diǎn)；需求；營銷策略“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”是在2000版ISO9000和ISO9004標(biāo)準(zhǔn)闡明并在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)中充分體現(xiàn)的一項(xiàng)質(zhì)量管理原則，該原則在企業(yè)營銷活動(dòng)中是適宜的。1.企業(yè)營銷活動(dòng)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的理解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”釋義為：組織依存

16、于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的顧客，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。企業(yè)是一個(gè)組織，它的宗旨是服務(wù)社會(huì)，發(fā)展自己。企業(yè)一切經(jīng)營活動(dòng)，包括企業(yè)營銷活動(dòng)都與顧客緊密聯(lián)系，企業(yè)與顧客是依存關(guān)系。企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品及提供的服務(wù)，最終的落腳點(diǎn)是顧客，沒有顧客或者不能滿足顧客要求是不能生存的。企業(yè)的產(chǎn)品既有如生產(chǎn)出的汽車、儀器、食品、衣服等實(shí)物形態(tài)的有形產(chǎn)品，也有提供的通訊、銀行、交通等服務(wù)性產(chǎn)品，還有提供咨詢、知識傳授等無形產(chǎn)品，這些產(chǎn)品

17、必須為顧客所接受，企業(yè)由此才能順利開展?fàn)I銷活動(dòng)，從而繼續(xù)生產(chǎn)與經(jīng)營。關(guān)注顧客，也是關(guān)注企業(yè)自己。因此，企業(yè)營銷活動(dòng)必須以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)。顧客的要求是多方面、有層次的。人的需求通常分為5個(gè)層次，即生理需要、安全需要、社會(huì)需要、自尊需要和自我實(shí)現(xiàn)需要。人們在低級層次需求得到基本滿足的基礎(chǔ)上，會(huì)進(jìn)向高一級層次需求，各層次需要是交錯(cuò)在一起的。顧客需求是變化的，既有當(dāng)前的需求，還有未來的需求。社會(huì)生產(chǎn)力發(fā)展，科學(xué)技術(shù)進(jìn)步，這給企業(yè)為滿足顧客要求，

18、提供高標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品及優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造了條件。顧客要求包括明示的、隱含的和法律法規(guī)必須履行的三個(gè)方面，顧客總是從自己的感受來理解產(chǎn)品質(zhì)量，難以全面地對產(chǎn)品提出準(zhǔn)確的量化要求。2.企業(yè)營銷活動(dòng)體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”營銷活動(dòng)是企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的重要組成部分。企業(yè)在營銷活動(dòng)的策劃時(shí)必須時(shí)時(shí)關(guān)注顧客，以顧客需求為營銷活動(dòng)出發(fā)點(diǎn)；在組織營銷活動(dòng)實(shí)施過程中，要收集顧客的各種需求，為企業(yè)今后組織產(chǎn)品生產(chǎn)，更好為顧客服務(wù)提供信息。樹立滿足顧客需求并爭取超越顧客期望

19、的營銷理念。企業(yè)營銷活動(dòng)要充分考慮人類的需要、欲望、需求，是以顧客的需要與欲望為出發(fā)點(diǎn)，全面滿足需求。需要是人類沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)，它存在于人類自身的生理結(jié)構(gòu)中和取決于人的條件反射，而非社會(huì)或營銷者所能創(chuàng)造的。欲望是人類想得到某些基本需要的具體滿足物的愿望，它受社會(huì)形態(tài)的制約和各種社會(huì)力量和機(jī)構(gòu)以及企業(yè)的市場營銷因素的影響。需求是對于有能力購買并且愿意購買的某個(gè)具體產(chǎn)品的欲望。當(dāng)具有購買能力時(shí)，欲望便轉(zhuǎn)化為需求。對于企業(yè)來說

20、，有支付能力的欲望才能形成現(xiàn)實(shí)的需求。顧客有某個(gè)方面的需求，企業(yè)就組織相應(yīng)的產(chǎn)品開發(fā)與生產(chǎn)或提供其服務(wù)，企業(yè)要發(fā)現(xiàn)顧客欲望并滿足他們。顧客的要求是有期望值的，即期望達(dá)到滿足欲望的程度?，F(xiàn)代市場要求企業(yè)不僅能滿足顧客要求，還應(yīng)爭取超越顧客期望。營銷活動(dòng)策劃的主線是“顧客”?，F(xiàn)代企業(yè)開展?fàn)I銷活動(dòng)必須將“顧客”貫穿于策劃工作的始終，市場調(diào)研設(shè)計(jì)與運(yùn)行、新產(chǎn)品開發(fā)與設(shè)計(jì)和服務(wù)項(xiàng)目設(shè)置、企業(yè)營銷活動(dòng)方案設(shè)定等方面必須圍繞顧客開展。企業(yè)應(yīng)著力分析顧

21、客需要、欲望及需求，劃分顧客群，尋求和確定目標(biāo)市場。針對顧客不斷變化的需求進(jìn)行新產(chǎn)品研制、設(shè)計(jì)，提供服務(wù)項(xiàng)目，爭取超越顧客期望，并做好客戶服務(wù)。營銷方案中的營銷方法、手段、策略、措施等應(yīng)體現(xiàn)顧客利益為重，為顧客讓渡更大的價(jià)值。營銷活動(dòng)策略與措施必須關(guān)注“顧客”。企業(yè)營銷活動(dòng)中的營銷策略和措施很多，包括諸如市場競爭策略、目標(biāo)市場選擇與定位、產(chǎn)品策略、價(jià)格策略、分銷策略、促銷策略等等。企業(yè)在采用營銷策略和措施時(shí)必須把顧客放在第一位，這既有顧

22、客利益保證問題，又有選擇與運(yùn)用的策略和措施要使顧客所能接受、認(rèn)可。企業(yè)應(yīng)圍繞顧客開展?fàn)I銷活動(dòng)，針對顧客個(gè)性化需求、消費(fèi)群需求及多種群體特征，采用靈活的營銷策略和措施。滿足顧客要求是企業(yè)的責(zé)任落實(shí)。企業(yè)在為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富，給顧客提供產(chǎn)品與服務(wù)，同時(shí)，企業(yè)也履行著自己的責(zé)任。這包括產(chǎn)品性能的可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、適用性等與產(chǎn)品特性、質(zhì)量方面的責(zé)任，還包括“三包”、賠償?shù)确矫娴慕?jīng)濟(jì)與法律責(zé)任，以及涉及社會(huì)安全與穩(wěn)定方面的社會(huì)責(zé)任。對于非針對特

23、定顧客的產(chǎn)品，大多顧客都難以直接與生產(chǎn)組織接觸。所以滿足顧客要求的責(zé)任，只能落在組織自己身上。對于特定顧客，企業(yè)可直接根據(jù)某個(gè)顧客要求通過產(chǎn)品與服務(wù)來落實(shí)滿足的責(zé)任。顧客提到的要求和期望要給予保證，顧客沒有提出的要求和期望，同樣要給予關(guān)注和滿足；而且只有超越顧客的期望，才能全面滿足顧客要求?？傊?，現(xiàn)代企業(yè)營銷活動(dòng)無時(shí)無刻都離不開顧客，是始于顧客，終于顧客。企業(yè)只有關(guān)注了顧客，才能得到發(fā)展。我們要高度重視顧客的需求，不斷地開發(fā)新產(chǎn)品，生產(chǎn)