優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)講義-萬科集團--jionns(124)頁

1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)管理,啟迪管理培訓(xùn)-萬科集團內(nèi)訓(xùn),我們的目標,業(yè)績,提供解決問題之道,確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準,理解你的顧客,客戶服務(wù)的基本理念,產(chǎn)品與服務(wù),,,,,課程綱要,,一個“好”顧客的自白,你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務(wù)的好壞。當我走入一家餐館，碰巧里面的服務(wù)員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣，如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而

2、不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因為我相信以牙還牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因為我是一個好顧客。在此我還要告訴你我的另一面：我也是一個絕對不會再上門的顧客。,統(tǒng)計結(jié)果,當顧客心中有抱怨時： 4% 會告訴你 96% 默默離去 其中， 90% 不再光顧顧客為何不上門 3% 搬家 5% 和其他同業(yè)有交情 9% 價錢過高 1

3、4% 產(chǎn)品品質(zhì)不佳 68% 服務(wù)不周,惡名昭彰一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多。當你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補?；г篂橛癫繉㈩櫩捅г?、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；當場圓滿解決，95%會再光臨；平均而言，當一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊”？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；

4、顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價值。,統(tǒng)計結(jié)果,,價格戰(zhàn)略,定價價格調(diào)整,,商品戰(zhàn)略,生命周期商品企劃功能延伸品牌企劃商品研發(fā),,促銷戰(zhàn)略,廣告戰(zhàn)略媒體戰(zhàn)略促銷戰(zhàn)略公關(guān)戰(zhàn)略人員實踐事件營銷,,通路戰(zhàn)略,代理商經(jīng)銷商特許經(jīng)營商零階通路物流戰(zhàn)略,STEP 4-4,STEP 4-3,STEP 4-2,STEP 4-1,4 C 整 合,,,,,,顧客,產(chǎn)品,價格,通路,促銷,信

5、息系統(tǒng),計劃系統(tǒng),組織系統(tǒng),控制系統(tǒng),供應(yīng)商,中間商,競爭者,公眾媒體,人口經(jīng)濟環(huán)境,社會文化環(huán)境,政策法律環(huán)境,技術(shù)自然環(huán)境,營銷元素圖,市場導(dǎo)向的公司使命,我們制造廚房用具我們制造與銷售世上最好的手機我們制造與銷售好吃的泡泡糖與棒棒糖我們生產(chǎn)與銷售包裝餅干,我們讓廚房成為舒適又方便 的烹飪環(huán)境 我們幫助人們隨時隨地溝通 我們幫助孩子們找到歡樂 我

6、們滿足消費者於充饑/休 閑的食用需求,產(chǎn)品（服務(wù)）清單 市場營銷學(xué)中產(chǎn)品的含義產(chǎn)品的三個組成部分 尋找產(chǎn)品的創(chuàng)意,競爭壁壘=,,,,,,,產(chǎn)品與服務(wù),產(chǎn)品概念的延伸,產(chǎn)品的延伸,其中延伸部分是預(yù)期利益、假定利益綜合而成，是賺取利潤部分。品牌是產(chǎn)品的人格化，被賦予了個性和特色。名牌是具有神話色彩的品牌。要讓業(yè)務(wù)人員知道自己的產(chǎn)品價值與競爭者的不同，才可以避免價格戰(zhàn)，要知道怎樣做得與別人不一樣，這是MARKETING 的關(guān)鍵

7、所在。,,,導(dǎo)向性,技術(shù)性,交際性,時間性,方位性,產(chǎn)品（服務(wù)）特征與服務(wù)利基,復(fù)雜性,適應(yīng)性,數(shù)量性,培訓(xùn),監(jiān)管,特色服務(wù),目標顧客,產(chǎn)品,服務(wù),對客戶太冷淡 Disinterest犯了一些小錯誤 Making a mistake急于求成 Appearing too anxious貶低其他品牌 Talking down other brands與客戶爭論 Arguin

8、g with customers 過于饒舌 Being too long-winded不懂商務(wù)禮儀 Lack of courtesy and style 顯示出偏愛 Showing favoritism過于慌亂 Being too hurried讓客戶尷尬 Embarrassing the customer錯誤解釋了產(chǎn)品 Misrepresenting

9、merchandise缺乏產(chǎn)品知識 Lack of product information浪費客戶的時間 Wasting customers’ time太個性化 Getting too personal 善始不能善終 No good ends,我們?yōu)槭裁磿タ蛻?Why sales are lost...,顧客滿意與忠誠的關(guān)系,,,滿意度,忠誠度,,,,A,B,C,無奈的選擇

10、,一分滿意，一分忠誠,激烈競爭的買方市場,圖利者,破壞者,囚禁者,傳道者,非競爭性領(lǐng)域?qū)＠Ｗo或替代品很少強大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換成本高強大的顧客忠誠計劃,高度競爭性領(lǐng)域大眾化或差異化轉(zhuǎn)低替代品很多轉(zhuǎn)換成本低,營銷學(xué)中的市場與顧客細分 -貢獻 -銷量與忠誠度 -價格與價值導(dǎo)向 -生活、工作權(quán)重 -購買意愿與素質(zhì) -需求層次 市場細分對企業(yè)

11、經(jīng)營的指導(dǎo) CRM 在工作中的輔助作用 -交接 -壁壘,市場細分與顧客類別,,,,,需求與決策分析,,營 銷 管 理,,,競 爭 分 析,,資 源 整 合,,優(yōu) 勢 分 析,,需求,選擇,競爭,客戶服務(wù)的基本理念,顧客對服務(wù)員工的要求,服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì),熟悉產(chǎn)品、特性廣結(jié)人

12、緣-客戶關(guān)系、生意關(guān)系、朋友關(guān)系適時銷售，不斷給適合的對象提供支持與幫助運用常識 充分自信，對產(chǎn)品對自己時間觀念適度的幽默與風(fēng)趣良好的工作態(tài)度,文化知識,社會經(jīng)驗,克服壞習(xí)慣不修邊幅慣性遲到過分保護自己過分倚賴別人注意力不夠集中失憶癥服務(wù)人員需具備的基本素質(zhì)積極的人生態(tài)度、持久力、智力、可信性、可塑性、勇氣、善于溝通、OPEN的好聽眾及學(xué)習(xí)者、豐富的想象力、創(chuàng)造力,服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì),目標管理,服務(wù)過程管理

13、,,,目標分解,過程追蹤與控制,,,時間管理,服務(wù)人員過程管理,,,計劃總結(jié),進度控制,,,銷售會議,,,,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙,公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。工作專業(yè)化。服務(wù)過程缺少協(xié)調(diào)。決策者遠離顧客。專斷的服務(wù)方針。首要考慮成本限制。員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無能為力。不聽取顧客意見。顧客服務(wù)只不過是“投訴部門”的新名詞。第一線人員無能為力解決大多數(shù)顧客的問題。,你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工

14、。如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，用微笑、尊?和有益 的態(tài)度來對待同事。,外部顧客 內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的服務(wù)、產(chǎn)品、 信息來完成工作的人。,顧客的第一層含義是：“購買商品的人” 顧客的第二層含義是：“與之打交道的人”請根據(jù)這個定義，告訴我：“誰是你的顧客？”,理解你的顧客,

15、顧客期望的層次,Basic NeedWantDesireThe Unexpected,“每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。” — 柯恩斯,顧客現(xiàn)狀,核準：

16、 審核： 填表人：,,,,,,,,,客戶需求分析,,人類需求,下面是一份一般人類需求的清單。找出哪些反映了你的顧客的需求？1. 受歡迎的需求。2. 及時服務(wù)的需求。3. 感覺舒服的需求。4. 有序服務(wù)的需求。5. 被理解的需求。6. 幫助或協(xié)助的需求。7. 受重視的需求。8. 被稱贊的需求。

17、9. 被識別或記住的需求。10.受尊重的需求。,,,,,,支配型,表達型,和藹型,分析型,表達度,情感度,,,人際風(fēng)格與服務(wù),支配型-特征,發(fā)表講話、發(fā)號施令   不能容忍錯誤 不在乎別人的情緒、別人的建議 是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾 喜歡控制局面，一切為了贏  冷靜獨立、自我為中心,支配型-需求和恐懼,表達型-特征,充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨 追求樂

18、趣，樂于讓別人開心 通常沒有條理，一會兒東一會兒西 嗓門大，話多,表達型-需求和恐懼,和藹型-特征,善于保持人際關(guān)系忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，能夠幫激動的人冷靜下來不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方 非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾,和藹型-需求和恐懼,分析型-特征,天生喜歡分析會問許多具體細節(jié)方面的問題敏感，喜歡較大的個人空間事事喜歡準確完美喜歡條理，框框?qū)τ跊Q策非常謹慎，過分地

19、依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢,分析型-需求和恐懼,整合營銷：,確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準,,,,,,,找存車的地方,存包,,拿貨框,,,請售貨員幫忙,,,逛休閑食品區(qū),,準備結(jié)帳,,,等待,,付款,拿包,,,騎車,,結(jié)束,開始,選擇商品,查看方位,服務(wù)圈模型,真實一刻：當顧客光顧你公司的任何一個部門時發(fā)生的那一瞬間? 員工每一次與顧客接觸都是一個真實一刻。,進入貨區(qū),預(yù)定時間 等候時間 回應(yīng)時間 服務(wù)時間 事后服務(wù)時間 交貨時間

20、 延遲時間 保證時間 修正之速度,識別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時間要求,及時性：顧客進入服務(wù)領(lǐng)域，很快聽到招呼預(yù)測：服務(wù)員工等待顧客提問態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好顧客反饋：顧客得到聆聽儀表：員工看起來整潔,及時性：顧客進入服務(wù)領(lǐng)域，在3秒內(nèi)聽到招呼 預(yù)測：顧客不必開口，服務(wù)人員已對顧客來意做出初步判斷態(tài)度：微笑、熱情與顧客交談顧客反饋：當班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿儀表：員工著裝完全執(zhí)行員工手冊中的著裝規(guī)定,一

21、般顧客服務(wù)標準,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標準,某顧客已花了很長時間等候服務(wù)。顧客不停地看手表。一位女顧客帶著兩個孩子向你走來。某天一早，顧客就排隊等候服務(wù)了。在工作中，某些時候特別繁忙。其他的情景和需求：,多一分微笑。說明已意識到讓其等候了較長的時間。感謝顧客的等候。加快服務(wù)速度。該顧客在趕時間，識別這種需求，并提供及時服務(wù)。當該女顧客和兩個孩子等候時，提供小孩玩的東西。手頭要有合適的供應(yīng)和設(shè)備。要有足夠的員工以滿足需要。要

22、注意有心理準備和體力準備。 預(yù)測顧客需求，需 要領(lǐng)先顧客一步！,享受服務(wù)的是人， 服務(wù)需要良好界面 分清層次 長期效益 適應(yīng)變化發(fā)展 服務(wù)的價值與效率-擴大再生產(chǎn)、提高服務(wù)效率 服務(wù)要有服務(wù)規(guī)范-基于效率提升或顧客滿意或安全 創(chuàng)造特色，不斷改進-不應(yīng)有的估價與懲罰,滿意服務(wù)的特性,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的兩個方面,程序面服務(wù)的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制

23、和途徑。這方面的服務(wù)就稱為顧客服務(wù)的程序面。個人面服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。,服務(wù)的程序面與個人面,個人,程序,A,服務(wù)的程序面與個人面,冷淡型,程序慢不一致死板混亂不便,個人不敏感冷淡缺乏感情疏遠不感興趣,“冷淡型”服務(wù)特點,給顧客的信息：“我們不關(guān)心你”,服務(wù)的程序面與個人面,生產(chǎn)型,程序及時有效率統(tǒng)一死板,個人不敏感缺乏感

24、情疏遠不感興趣,“生產(chǎn)型”服務(wù)特點,給顧客的信息：“你是一個數(shù)字，我們在此對你排列?！?服務(wù)的程序面與個人面,友好型,程序慢不一致無組織混亂,個人儀表得體友好有興趣關(guān)注,“友好型”服務(wù)特點,給顧客的信息：“我們在努力，但實在不知道要做什么?！?服務(wù)的程序面與個人面,優(yōu)質(zhì)型,程序及時有效率統(tǒng)一適應(yīng)性強搶先一步,個人友好有興趣關(guān)注得體有禮貌地解決問題,“優(yōu)質(zhì)型”服務(wù)特點,給顧客的信息：“我們關(guān)心你，

25、我們提供專業(yè)而標準的服務(wù)來滿足你?！?,,程序面,個人面,,時限,流程,適應(yīng)性,預(yù)見性,信息溝通,,,顧客反饋,組織和監(jiān)管,,儀表,態(tài)度,關(guān)注,得體,指導(dǎo),銷售技巧,禮貌解決問題,服務(wù)管理要素,優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個標準領(lǐng)域,時限整個過程應(yīng)該花費多長時間？及時就意味著迅速高效嗎？是否有時服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客覺得太草率？流程如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合？如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程

26、？如何避免流程中的堵塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生？適應(yīng)性系統(tǒng)的適應(yīng)系統(tǒng)或靈活程度如何？能否按照不同的需求做及時調(diào)整？顧客認為其便利程度如何？,優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個標準領(lǐng)域,預(yù)見性你對顧客需求預(yù)測得如何？你如何在顧客尚未提醒之時，搶先一步，向其提供所需服務(wù)？信息溝通顧客反饋組織和監(jiān)督,優(yōu)質(zhì)服務(wù)個人面的七個標準領(lǐng)域,儀表當顧客接觸服務(wù)人員時，你希望顧客看到什么？服務(wù)人員應(yīng)營造什么情緒、氣氛或形象？符合儀表要求的外在指標

27、是什么？態(tài)度：我們的身體語言和語調(diào)傳遞了溝通中的“真實”信息關(guān)注：滿足顧客獨特的需要和需求。得體在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適？注意避免使用哪些語言？應(yīng)該如何稱呼顧客？,優(yōu)質(zhì)服務(wù)個人面的七個標準領(lǐng)域,指導(dǎo)服務(wù)人員如何幫助顧客？他們?nèi)绾沃笇?dǎo)顧客作出購買決定，為顧客提出勸告和提供建議？銷售技巧我們組織中的每位成員都是銷售人員和服務(wù)人員。有禮貌地解決問題應(yīng)該由誰負責(zé)處理顧客的不滿和問題？他們的權(quán)力范圍有

28、多大？如何對待難以應(yīng)付的顧客？顧客總是對的嗎？如果是的，你在保持這個標準上能做到什么程度？你如何知道顧客的問題得到妥善地處理？,優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標準特征,清 晰 —— 意旨精確簡 潔 —— 言簡意賅可觀測 —— 一目了然或能被衡量現(xiàn)實可行 —— 可以實施并且可以達到,準時言而有信承諾要留有余地做些分外的服務(wù)給予顧客選擇的機會學(xué)會向顧客那樣思考把顧客看做工作中最重要的部分把同事看做顧客工作多一點主動

29、性打電話時要微笑，音調(diào)要有變化,十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣,顧客衡量服務(wù)品質(zhì)的屬性（一）,在時間方面 預(yù)定時間、等候時間、回應(yīng)時間、服務(wù)時間、事后服務(wù)時間、交貨時間、延遲時間、保證時間、修正速度在服務(wù)人員方面 服務(wù)的態(tài)度、耐心的聆聽、理解的能力、溝通的能力、詳盡的說明、禮貌與儀容、技術(shù)與能力、服務(wù)的正確性、對顧客的尊重在場所方面 地點之便利性、停車之方便性、環(huán)境的好壞、服務(wù)場 所之整潔,顧客衡量服務(wù)品質(zhì)的屬性（

30、二）,在所提供服務(wù)或商品方面 商品品質(zhì)、商品種類、商品是否齊全、合乎顧客品位、服務(wù)項目、服務(wù)之適合性、服務(wù)項目之完整性在服務(wù)方式方面 回應(yīng)與接待、符合顧客需求、修正的品質(zhì)、負責(zé)的態(tài)度、后續(xù)服務(wù)、服務(wù)價格、服務(wù)品質(zhì)的一致性、主動征詢顧客意見,“關(guān)心”顧客,Credible： 注重信譽 Attractive： 留意形象 Responsive： 反應(yīng)迅速 Empathic： 善解人意，具有同理心

31、值得信賴說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。執(zhí)行順利不出錯，準時完成不延誤。,,顧客感到不滿可能是因為…...,他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個員工對他一個指東一個指西。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒有受過足夠的專業(yè)、標準的工作培訓(xùn)來迅速準確地處

32、理他們的問題。,不滿的顧客想要什么？,得到認真的對待 “絕對不可能的” 懂行、自信、認真地答復(fù)他關(guān)心的問題得到尊重恩賜或傲慢的態(tài)度 尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題立即采取行動賠償或補償讓某人得到懲罰消除問題不讓它再次發(fā)生讓別人聽取自己的意見,平息顧客不滿的技能,保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關(guān)心的事情。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。減少文書工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對方對視時眼神很自

33、信。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。適當做些記錄。表現(xiàn)出對對方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。知道在什么時候請求別人的幫助。語調(diào)自信而殷勤。不使用會給對方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。,,,洽談地點,洽談時間,溝通中的問題,內(nèi)部障礙,訊息競爭,知覺障礙,語言障礙,地位障礙,,,年齡障礙,抗拒改革,空間障礙,外部障礙,服務(wù)的禁言,你好像不明白…

34、… 你肯定弄混了…… 你應(yīng)該…… 我們不會…… 我們從沒……我們不可能…… 你弄錯了…… 這是我們公司的規(guī)定。 我不知道。 這不關(guān)我的事。 我們可不負責(zé)。 我們一直都是這樣做的。 這是你的事，你自己做決定。 絕對不會，絕對不可能。,事關(guān)緊要的措辭,對事不對人你沒有填對。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出顧客的錯誤 用“我”來代替“你”你弄錯了/你誤會了。對不起，我沒有講清楚……不要責(zé)

35、備顧客。如果有什么地方弄錯了，盡可能地用“我”字開頭避免下命令你應(yīng)該/你必須……請你…… / 您看是不是可以這樣…….有禮貌地把命令重新表述為請求,注意你的措辭,顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 員工：那你必須已經(jīng)購買了超過5000元的商品。 顧客：我想咨詢一下

36、出國英語強化班的情況。 員工：已經(jīng)開學(xué)了。/ 是下午上課的。 顧客：為什么我還沒有收到退款？ 員工：因為你的表格填錯了。顧客：請你查一下我們的帳戶上還有多少錢好嗎？ 員工：計算機壞了，你明天再打電話來吧。顧客：我要求的退款是46.3元，可我收到的退款是36.4元

37、。 員工：你的退款要求一定是36.4元，否則我們不會寄給你 這個數(shù)的。,客戶抱怨處理流程（內(nèi)部）,解決顧客問題的七大步驟,向?qū)Ψ奖硎咀鹬貎A聽對方談話，理解對方弄清楚對方的期望反復(fù)確認對方的特殊需求列出解決問題的辦法或者各種可行方案采取行動，解決問題再檢查一遍，確保顧客滿意,當顧客生氣或指責(zé)時,保持冷靜—— 千萬別因顧客的態(tài)度而和他爭論。用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真象。當你在聽的時候，

38、要找出雙方的共同點并適時的表示理解顧客的觀點。竭盡全力解決顧客的問題。盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？”不要指望能贏得所有的顧客?！邦櫩筒⒉挥肋h都是對的，但他永遠都是第一位的?！睜巿?zhí)還是協(xié)助,客戶投訴處理流程,杭州地區(qū)內(nèi)12小時，以外地區(qū)24小時,,投訴處理技巧,,,,,給投訴者VIP的感覺“認同您的感受”情緒 問題外型與技巧

39、忌語心態(tài) 專心致志五“一點”,,,,,,,,,耐心多一點 態(tài)度好一點 時間快一點 補償多一點 規(guī)格高一點,客戶關(guān)懷,客戶關(guān)懷，人人有責(zé) 客戶投訴管理 Q&A,什么是客戶關(guān)懷？,真正的客戶關(guān)懷是根據(jù)客戶本人的愛好使他滿意 – 最終，客戶感到受到重視，他將把與你公司的交往銘記在心，并且不斷地與你們交往。,,創(chuàng)建一個新客戶的費用是維持一個老客戶所需費用的5-10倍！,客戶關(guān)懷,與客戶的聯(lián)絡(luò)機會,客戶關(guān)懷,視每一

40、個客戶或感興趣的人都是生意上的合伙人;不要空口承諾,不要預(yù)定你不能參加的約會；檢查一下,確定你至少每半年和你的每個客戶聯(lián)絡(luò)一次;展現(xiàn)你的友善行為, 如打招呼、專心、肯花時間；公開地并且直接地進行溝通；做一個好聽眾。,和客戶捆綁在一起的原則,客戶投訴管理,你的老板是怎么看待投訴的？最危險的錯誤來自于我們視投訴為不愉快的事情、無聊和麻煩；投訴和異議中積極的一面 給我們機會，改變了客戶不愉快的感覺； 繼續(xù)保留了客戶，穩(wěn)固了關(guān)系

41、； 看到客戶的興趣,對待投訴和異議的態(tài)度,客戶投訴管理,網(wǎng)站出現(xiàn)問題產(chǎn)品效能出現(xiàn)問題，沒有尋盤，而且都是垃圾盤對服務(wù)感到失望內(nèi)容安排遲緩對輔導(dǎo)不滿意客戶自己的錯誤,哪些投訴更經(jīng)常發(fā)生？,客戶投訴管理,對客戶照顧不周，客戶沒有得到足夠的注意；客戶就想要和人說說；朋友對客戶買的東西做了否定的評價錯誤的信息和誤會對購買的東西整體感到失望,投訴的起因：,客戶投訴管理,讓客戶說完他想說的，無論是什么總是考慮到，客戶主觀上相信

42、自己是正確的感謝客戶和我們聯(lián)絡(luò)，也謝謝他的批評確定客戶理解了解決方案，而且負應(yīng)負的責(zé)任使客戶回想起來有愉快的感覺,處理投訴的原則？,了解情況：問題是什么？分析問題：問題的起因和條件是什么？接受和承認：對不起發(fā)生了這樣的事情。表達興趣和同情尋找解決方法：我們解決問題有那些可能性呢？共同尋找我們找到了解決方法：再一次表示同情還有什么別的要求嗎？- 加深聯(lián)絡(luò)，穩(wěn)固客戶關(guān)系/推薦新產(chǎn)品,客戶投訴處理步驟,客戶投訴管理,對投訴的處

43、理,一線人員和負責(zé)人立即回復(fù)充分授權(quán)、限權(quán)、全面限權(quán)服務(wù)保證讓更多的顧客投訴使5%的客戶完全滿意,,,,45%,50%,不滿意，沒有投訴,投訴，但沒有堅持,堅持投訴,,,投訴金字塔,,服務(wù)價值鏈,銷售階段,供貨階段,安裝階段,售后服務(wù)階段,,開發(fā)階段,定期召開客戶會議,,目標——每一個會議都有一個目標，每個人都應(yīng)知道 議程——與你的客戶一起建立 時間——每一個內(nèi)容分配足夠的時間 參加者——是否所有人都參加 不相關(guān)

44、的問題——不允許存在 總結(jié)討論的觀點——為了清楚的理解 長會令人討厭——讓會議保持簡短和充實 細目——總結(jié)重點和行動安排，在48小時內(nèi)分發(fā)下去,如果關(guān)鍵客戶團隊中的一個成員離開了，并認為“我并不知道發(fā)生了什么事？”，那么這次會議就是失敗的。,考慮...,我們的工作的價值是什么? 為他人增加了什么價值?應(yīng)時時刻刻的意識到,在公司內(nèi)使直接用戶滿意，是達到使間接用戶滿意至關(guān)重要的一環(huán).人們通常沒有意識到努力工作并不意味著使

45、用戶滿意.在組織內(nèi)合作，有益于組織之外的用戶,,現(xiàn)代企業(yè)的特點,系統(tǒng)式思維 VS 直線式思維,考察與關(guān)鍵客戶的關(guān)系是否牢固,會指出你公司產(chǎn)品的缺點 喜歡與你共同討論業(yè)務(wù)問題 積極回復(fù)你的電話 認為你是最好的 與你的競爭者簽定協(xié)議 推遲與你競爭者的談話 不時地責(zé)備你 認為你可以幫助他成功 不時選擇你競爭者的產(chǎn)品 需要你就像你需要他一樣,關(guān)鍵看客戶是否：,關(guān)鍵客戶日常管理,,爭取

46、新的關(guān)鍵客戶 關(guān)鍵客戶概述 對關(guān)鍵客戶進行組織 客戶日志 更新 檢查客戶發(fā)展計劃（ADP） 內(nèi)部交流 客戶會議 客戶追蹤 客戶的移交（或當項目完成后應(yīng)該做的事情）,關(guān)鍵客戶管理具體操作是指對關(guān)鍵客戶的日常管理。必須以一種職業(yè)的和積極的方式來關(guān)注以下領(lǐng)域：,,,,,,,,,,,優(yōu)秀客戶經(jīng)理的自我組織管理,,,,,,,,,,澄清目標：和老板一起做這項工作，就不會在次

47、要任務(wù)上浪費時間。給工作排序：如A為必做工作，B為 應(yīng)當做的工作，C為可以做的工作寫下日常應(yīng)做的工作：電話，傳真，電子郵件，開始或結(jié)束的任務(wù)。計劃項目：提前計劃并進行有規(guī)律的回顧。細化項目：讓工作充滿可利用的時間，為每一件工作設(shè)置底線。 對檔案管理毫不留情：扔掉不再需要的東西。重視后續(xù)工作：采訪完客戶以后，流出足夠的時間進行善后工作。 讓打電話成為早晨第一件事情：如果需要，安排好回電話的時間。整理好辦公桌

48、：雜亂的桌子 = 雜亂的工作。對閱讀進行排序：如果看起來沒有興趣或關(guān)系不大，將它放在另冊中為每一個關(guān)鍵客戶準備單獨的文件夾，文件中包含所有重要的內(nèi)容：要包括具體項目的目標完成日期。用電話來建立和保持客戶關(guān)系檢查銷售數(shù)字：要經(jīng)常地進行這項工作，每天，每周或每月。不要留下沒有完成的任務(wù)：他們總會纏著你。,什么是頂級服務(wù)標準 ?,標準化人情化常見的四種服務(wù)類型,可由兩個參數(shù)來描述：,優(yōu)秀的產(chǎn)品 + 優(yōu)秀的系統(tǒng) + 優(yōu)秀的

49、服務(wù)意識,影響用戶購買產(chǎn)品的主要因素,,設(shè)置頂級服務(wù)標準-A,影響用戶購買服務(wù)的主要因素,設(shè)置頂級服務(wù)標準-B,與客戶需求相關(guān)的關(guān)鍵績效指標,傳遞積極的態(tài)度,態(tài)度是一種受情緒、思想和行為傾向影響的心境，你所表現(xiàn)的態(tài)度往往是你得到回報的態(tài)度。,為什么 ？,如何建立信任,展示* 創(chuàng)立開明及可能的氣氛* 愿意開誠布公* 有組織上的保證,,,,,約定* 清晰全面* 雙贏* 詳細的應(yīng)急方案,保證* 順暢的反饋渠道* 極強的改進

50、意識,供給* 可靠的執(zhí)行* 技巧熟練* 有效監(jiān)控及靈活反應(yīng),每一個成功的循環(huán)都會增進信任,對企業(yè)有意義的客戶分類,轉(zhuǎn)移產(chǎn)品還是增加服務(wù),,采購量,,利潤,,,,,,通過片段看到什么是服務(wù),什么是服務(wù)？,四種服務(wù)類型,,,,呼叫中心酒吧熱線,旅 店餐 廳,專業(yè)性技術(shù)性服務(wù),汽車租賃快餐接待處超市零售店,,行動迅速的,考慮周到的,有幫助的,高興的,服務(wù)工廠聯(lián)邦速遞,個性化服務(wù)微軟公司,深度服務(wù)麥肯錫,服

51、務(wù)鏈迪斯尼樂園,個性化服務(wù)要求：微軟,新員工要求在加入企業(yè)前已經(jīng)經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練培訓(xùn)要求具體的輔導(dǎo)，頻繁的教練員工發(fā)展方式通過崗位不斷的更新來發(fā)展員工激勵措施通過贊揚以及肯定來管理員工，通過教育培養(yǎng)創(chuàng)造力組織的支持像神父一樣聆聽員工的心聲，思想，弱點恢復(fù)不滿意客戶的信心具備高度進取精神的態(tài)度，高標準，嚴格要求自己的形象,微軟公司的做法,客戶支持的觀點加強服務(wù)相互溝通是重要的，但是服務(wù)期間是短暫的復(fù)雜問題的處理由

52、計算機以及快速相應(yīng)的軟件來處理聘用客戶支持服務(wù)工程師的標準對客戶的問題心領(lǐng)神會講授以及解決問題的態(tài)度溝通技能有分析問題的能力,深度服務(wù)要求：麥肯錫,新員工要求具有堅強個性的專職教練培訓(xùn)要求輔導(dǎo)。深度交流顧問公司的文化價值，提高職業(yè)水準員工發(fā)展要求內(nèi)部的提升以及合伙人制度激勵措施顧客的“喝彩”，家庭式關(guān)懷，頻繁的掉換，保持挑戰(zhàn)，追求高效率組織的支持關(guān)注任何客戶的任何反饋恢復(fù)不滿意客戶的信心全力承擔(dān)，甚至是別

53、人的責(zé)任,麥肯錫的做法,高品質(zhì)服務(wù)長時間的持續(xù)的客戶交往最好的研究生院招聘喜歡有技術(shù)背景的人全方位的訓(xùn)練溝通語言、行為心理、總裁習(xí)慣成功特質(zhì)、顧問形象、教練能力,服務(wù)鏈：迪斯尼,新員工要求快樂、誠實、年輕，有經(jīng)驗，基本技術(shù)培訓(xùn)要求第一線現(xiàn)場加強公司文化以及專門的行業(yè)培訓(xùn)員工發(fā)展方式服務(wù)質(zhì)量的提高以及管理服務(wù)流程的水平導(dǎo)致提升激勵措施象員工對待客戶一樣對待員工組織的支持迅速解決具體的困難以及問題，良好的人員工

54、作計劃恢復(fù)不滿意客戶的信心按照行動計劃表來嚴格執(zhí)行,迪斯尼的做法,培訓(xùn)的方式從酒店開始，圍繞著如何使顧客快樂的中心開始兩天的入門訓(xùn)練，四周的專業(yè)訓(xùn)練培訓(xùn)結(jié)果導(dǎo)致工資級別對經(jīng)理的培訓(xùn)集中在組織管理，領(lǐng)導(dǎo)能力，責(zé)任感諸多慶祝的方式,服務(wù)工廠：聯(lián)邦速遞服務(wù),新員工要求快樂、誠實、年輕，第一次工作：低薪培訓(xùn)要求直接是工作流水線上培訓(xùn)員工發(fā)展方式靈活地，符合個性發(fā)展的工作分配制度激勵措施校園一樣的工作環(huán)境，鼓勵逆境中奮

55、斗的精神組織的支持工作流程手冊，密集管理，24小時聘人機制恢復(fù)不滿意客戶的信心在抱怨的開始階段就要干預(yù),聯(lián)邦速遞的做法,快速雇傭投遞貨物的人員強調(diào)具體的工作流程以及服務(wù)質(zhì)量標準3000多人設(shè)計投遞任務(wù)的標準流程和動作工作內(nèi)容單調(diào)，但監(jiān)督管理嚴格,價值＝利益－成本,客戶的成本包括所支付的貨幣量為得到產(chǎn)品或服務(wù)所付出的費用以及精力（包括了解產(chǎn)品以及協(xié)商合同，路程以及時間）為正確有效地使用產(chǎn)品或服務(wù)所付出的費用以及精力（包

56、括學(xué)習(xí)操作方法，投訴，圖片的安排，內(nèi)容的安排等）客戶購買一部汽車設(shè)計到的成本25%汽車的價格，10%保險，35%購買汽油，其它費用占30%挑戰(zhàn)如何降低客戶的成本？,客戶與公司的沖突,你的客戶看到報紙報道，阿里巴巴的網(wǎng)站可以給他們帶來國外的尋盤，買家的進貨需要等（客戶感覺？）。此時決定上網(wǎng)查看阿里巴巴網(wǎng)站，或者詢問朋友相關(guān)的信息，發(fā)現(xiàn)無法找到明確的說明（客戶感覺？）于是，決定給阿里巴巴網(wǎng)站打電話，發(fā)現(xiàn)手邊沒有電話（客戶感覺？）通過

57、114，找到了電話，打過去說沒有這個號碼（客戶感覺？），再打，發(fā)現(xiàn)電話是杭州的號碼，于是打過去，但卻沒有得到滿意的答案，因為，銷售人員說的太多，沒有機會發(fā)問（客戶感覺？），再一次決定打電話時，發(fā)現(xiàn)總是占線，客戶感覺如何？,各種沖突,產(chǎn)品品質(zhì)的沖突關(guān)于產(chǎn)品的疑問產(chǎn)品效益的疑問交易沖突交易過程出現(xiàn)的沖突，沒有機會提問明確的產(chǎn)品信息溝通沖突沒有全國統(tǒng)一的號碼電話占線,沖突的含義,產(chǎn)品品質(zhì)公司有形的物質(zhì)方面的因素。文件資料，標

58、志，貨物交易過程公司的體系，運輸，速度，客戶得到的信息、服務(wù)服務(wù)的執(zhí)行情況等溝通沖突對客戶的態(tài)度，指導(dǎo)客戶，關(guān)心客戶，密切的聯(lián)系等,服務(wù)標準要考慮的內(nèi)容,服務(wù)標準應(yīng)涵蓋顧客和公司之間各種類型的沖突和可能遇到的問題航班晚點導(dǎo)致的沖突分析產(chǎn)品品質(zhì)？交易過程？溝通沖突？,需要做的工作：,目標群的管理方法：,,忠實的客戶：定期檢瀏忠實的客戶比率，加強客戶關(guān)系管理，優(yōu)化銷售團體。,,不忠實的客戶：對有意購買者跟蹤到底！檢瀏不忠實

59、的客戶比率，努力重新贏得之。,,征服： 定期檢瀏既成客戶比率，提高制勝本領(lǐng)！,,,客戶,不確定的客戶,,,,,,需要做的工作：,目標群的管理方法：,,主動出擊有望贏得的客戶：拿出銷售人員渾身的解數(shù)；定期走訪并進行“奧迪主動出擊”的培訓(xùn)。,,輕而易舉贏得的客戶： 隨時間失去 重要性=>無須坐等客戶,,流失的客戶：為了檢查銷售人員是否定期跟蹤，運用銷售支持系統(tǒng)。,,,客戶,不確定的客戶,,,,,,系統(tǒng)地建立起人們對阿里巴巴品

60、牌的長期信心,,銷售人員要積極、主動,,,信函, 邀請函,電話銷售,業(yè)余時間接觸,陌生拜訪,,,主動出擊的服務(wù),電話處理,真實一刻：顧客給授權(quán)銷售服務(wù)中心打電話時，對授權(quán)銷售服務(wù)中心產(chǎn)生的印象.衡量方法：總機接線員是否向您有禮貌地問好？總機接線員是否馬上接聽電話？（約在三次鈴響之內(nèi)）總機接線員是否滿足您的來電需求？如轉(zhuǎn)接不成功，總機接線員是否向您道歉？總機接線員轉(zhuǎn)接前是否告訴您轉(zhuǎn)接的人或分機號碼？轉(zhuǎn)接時間是否太久？

61、您的留言是否在第二個工作日結(jié)束之前有回音？授權(quán)銷售服務(wù)中心在回復(fù)您電話時，是否滿足您的需求？是否按照預(yù)定的時間與您聯(lián)系？,酒店登記的服務(wù)標準,當三位以上的顧客排隊等待時，讓坐在辦公桌處的管理人員出來幫忙?！?反映快捷當顧客來到前臺時，要笑迎他們，目光直接與顧客接觸，向顧客說“你好！” —— 傳達友好對你認識的顧客要稱呼他的姓名。 —— 傳達了認識和關(guān)注詢問顧客是否需要電話叫醒服務(wù)?！?展示了主動在登

62、記后15分鐘內(nèi)打電話給顧客，確信房間內(nèi)的一切都讓顧客滿意?！?確保顧客房間設(shè)施齊全,置換中心服務(wù)清單,置換免信息登記費免物業(yè)勘察費免陪客看房費免驗收交割費免按揭擔(dān)保費租賃免信息登記費免陪客看房費,免費咨詢房屋包銷現(xiàn)金收購轉(zhuǎn)按服務(wù)投資顧問免費搬家新房拓荒,全城聯(lián)網(wǎng)，信息共享規(guī)范禮貌的全程服務(wù)投訴和售后服務(wù)部門按國家規(guī)定合理收費專業(yè)的房地產(chǎn)經(jīng)紀人有貸款購房擔(dān)保能力有特服窗口并可上門擁有資深的評估人

63、員內(nèi)部監(jiān)督機制完善,A,B,C,海爾創(chuàng)名牌,售前服務(wù)要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無搬動服務(wù)售后服務(wù)的一、二、三、四模式：1.一個結(jié)果：服務(wù)圓滿2.二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠3.三個控制：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率4.四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題；一個不漏地處理用戶反映的問題；一個不漏地復(fù)查處理結(jié)果；一個不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門,個性化零距離服務(wù)

64、,無錫小天鵝的維修服務(wù)規(guī)則,一雙鞋：上門自帶一雙拖鞋。兩句話： 進門“感謝購用我們的產(chǎn)品”。 出門：“我叫XXX，不滿意我的服務(wù)請與公司聯(lián)系”。三塊布： 放工具一塊； 放零件一塊； 搬動洗衣機墊布一快。四個不：不喝用戶的水；不抽用戶的煙；不收用戶的禮； 不亂收費。五年保修,與支配型人相處的竅門,充分準備，實話實說 準備一張概要，并輔以背景資料 要強有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。 喜歡有鋒芒的

65、人, 但同時也討厭別人告訴他該怎么做 從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇 指出你的建議是如何幫助他達成目標的,與表達型人相處的竅門,表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛提出新的，獨特的觀點給出例子和佐證給他們時間說話注意自己要明確目的，講話直率以書面形式與其確認要準備他們不一定能說到做到,與和藹型人相處的竅門,放慢語速，以友好但非正式的方式 提供個人幫助，建立信任關(guān)系 從對方角度理解 討論問題時要涉及到人的因素,與分