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文檔簡介
1、3/30/2024,客戶關(guān)系管理,成員:郭業(yè)苗,蔡佩珍, 黃小婷,王麗娟,陸晗,3/30/2024,客戶關(guān)系管理,從以下三個方面理解:1,從管理角度來看,是企業(yè)為了提高品牌忠誠度和滿意度而樹立的以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營指導(dǎo)思想2,從管理模式角度來看,客戶關(guān)系管理是改善產(chǎn)品-品牌-客戶三者之間關(guān)系的新型管理機(jī)制3,從應(yīng)用系統(tǒng)層次來看,客戶關(guān)系管理是企業(yè)在不斷優(yōu)化客戶關(guān)系中所用的信息技術(shù)解決方案的總和!,3/30
2、/2024,作用: 客戶關(guān)系管理為任何希望建立公司品牌的人提供極 好的機(jī)會,因?yàn)樗鼛椭巳藗冄杆俳⑵放瀑Y產(chǎn)和品牌價(jià)值。品牌管理的關(guān)鍵在于客戶的維護(hù),CRM在促進(jìn)品牌策略創(chuàng)造可持續(xù)競爭優(yōu)勢和盈利能力方面具有具大的潛力。由于CRM關(guān)注個體和客戶化,它理所當(dāng)然對感受質(zhì)量,品牌知名度,品牌滿意度,品牌忠誠度,品牌個性等產(chǎn)生巨大影響!,3/30/2024,房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)存在這樣的形象說法:一個好的房地產(chǎn)品牌,其后面一定有龐大的客戶關(guān)系在支
3、撐著,如果品牌后面沒有客戶關(guān)系的支撐,那么這個品牌就是建立 在沙灘的大廈,很快就會倒掉。對于逐步跨入品牌時代的房地產(chǎn)企業(yè)而言,支撐品牌要素最重要的就是房地產(chǎn)和客戶之間建立起來的品牌關(guān)系,建設(shè)品牌的努力與客戶關(guān)系的管理相關(guān)密切。 隨著房地產(chǎn)業(yè)市場競爭激烈程度的加劇,行業(yè)集中度逐步提高 ,客戶關(guān)系管理越來越成為房地產(chǎn)品牌維護(hù)的關(guān)鍵! 下面我們來看看萬科房地產(chǎn)是如何做的?,3/30/2024,萬科的客戶關(guān)系管理案例分析
4、,在地產(chǎn)界流傳這樣一個現(xiàn)象:每逢萬科新樓盤開盤,老業(yè)主都會前來捧場,并且老業(yè)主的推薦成交率一直居高不下,部分樓盤甚至能達(dá)到50%。據(jù)悉,萬科在深、滬、京、津、沈陽等地的銷售,有30%~50%的客戶是已經(jīng)入住的業(yè)主;在上海、深圳,北京,三大城市業(yè)主推薦的可能性達(dá)到82%,體現(xiàn)了業(yè)主對萬科的產(chǎn)品的服務(wù)的認(rèn)同,潛在客戶推薦的可能性達(dá)85%,顯示潛在客戶對萬科品牌有著相當(dāng)高的評價(jià)!在深圳,萬科地產(chǎn)每開發(fā)一個新樓盤,就有不少客戶跟進(jìn)買入。金色家園
5、和四季花城,超過40%的新業(yè)主是老業(yè)主介紹的。而據(jù)萬客會的調(diào)查顯示:萬科地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中,萬客會會員重復(fù)購買率達(dá)65.3%,56.9%業(yè)主會員將再次購買萬科,48.5%的會員將向親朋推薦萬科地產(chǎn)。而目前萬科在全國的樓盤中有33%的客戶是再購人群。每個業(yè)主平均會向2個人推薦萬科樓盤,在大本營深圳,要比這個數(shù)據(jù)多的多!這在業(yè)主重復(fù)購買率一直比較低的房地產(chǎn)行業(yè),不能不說是一個奇跡。,案例,3/30/2024,(一)萬科的第五專業(yè),在設(shè)計(jì)、工程、
6、營銷、物管的基礎(chǔ)上,萬科經(jīng)過多年的實(shí)踐和反思,提出了“房地產(chǎn)第五專業(yè)”的理念,即客戶關(guān)系管理,企業(yè)也從原來的項(xiàng)目導(dǎo)向轉(zhuǎn)為客戶價(jià)值導(dǎo)向。為適應(yīng)企業(yè)對客戶關(guān)系管理的更高訴求,萬科主動引入了信息技術(shù),探索實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系管理的信息化。他們建立了客戶中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng),從多個視角、工作環(huán)節(jié)和渠道,系統(tǒng)性收集客戶的意見建議,及時做出研究和響應(yīng),這些意見和建議,還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)開發(fā),提供了指引。萬科的第五專業(yè),成為引領(lǐng)企業(yè)持續(xù)發(fā)展、不斷續(xù)寫傳
7、奇的重要動力。,3/30/2024,(二)關(guān)注客戶體驗(yàn),萬科素以注重現(xiàn)場包裝和展示而聞名,同類的項(xiàng)目,每平米總要比別人貴幾百甚至上千元,有人不理解:我沒看出萬科樓盤有什么驚人之處,技術(shù)也好,材料也好,設(shè)計(jì)也好,都是和別人差不多的?其實(shí),只要客戶仔細(xì)到萬科的項(xiàng)目上看看,基本上會被那里濃郁的、具有藝術(shù)品位的、溫馨的居家氛圍和某些細(xì)節(jié)所打動,他們會發(fā)現(xiàn)那里才是理想中的家園,于是就愿意為此多掏很多錢,愿意為瞬間的美好感受、未來的美好遐想而沖動落
8、定。,3/30/2024,萬科以其產(chǎn)品為道具、以服務(wù)為舞臺,營造了一個讓消費(fèi)者融入其中、能產(chǎn)生美好想象和審美愉悅的空間環(huán)境與人文環(huán)境,萬科出售的不再僅僅是“商品”和“服務(wù)”,萬科出售的是客戶體驗(yàn)——客戶在其精心營造的審美環(huán)境中,通過自身的感悟和想象,得到了一種精神上的愉悅。,3/30/2024,(三)萬科獨(dú)有的“6+2”服務(wù)法則,主要是從客戶的角度分成以下幾步:第一步:溫馨牽手。強(qiáng)調(diào)溫馨牽手過程中發(fā)展商信息透明,陽光購樓。萬科要求所
9、有的項(xiàng)目,在銷售過程中,既要宣傳有利于客戶(銷售)的內(nèi)容,也要公示不利于客戶(銷售)的內(nèi)容。其中包括一公里以內(nèi)的不利因素,第二步:喜結(jié)連理。在合同條款中,要盡量多地告訴業(yè)主簽約的注意事項(xiàng),降低業(yè)主的無助感,告訴業(yè)主跟萬科溝通的渠道與方式。第三步:親密接觸。公司與業(yè)主保持親密接觸,從簽約結(jié)束到拿到住房這一段時間里,萬科會定期發(fā)出短信、郵件,組織業(yè)主參觀樓盤,了解樓盤建設(shè)進(jìn)展情況,及時將其進(jìn)展情況告訴業(yè)主。,3/30/2024,第四
10、步:喬遷。業(yè)主入住時,萬科要舉行入住儀式,表達(dá)對業(yè)主的敬意與祝福。第五步:噓寒問暖。業(yè)主入住以后,公司要噓寒問暖,建立客戶經(jīng)理制,跟蹤到底,通過溝通平臺及時發(fā)現(xiàn)、研究、解決出現(xiàn)的問題。第六步:承擔(dān)責(zé)任。問題總會發(fā)生,當(dāng)問題出現(xiàn)時,特別是傷及客戶利益時,萬科不會推卸責(zé)任。隨后是“一路同行”。萬科建立了忠誠度維修基金,所需資金來自公司每年的利潤及客戶出資。最后是“四年之約”。每過四年,萬科會全面走訪一遍客戶,看看有什么需要改
11、善的。,3/30/2024,(四)多渠道關(guān)注客戶問題,傾聽是企業(yè)客戶關(guān)系管理中的重要一環(huán),萬科專門設(shè)立了一個職能部門──萬科客戶關(guān)系中心??蛻絷P(guān)系部門的主要職責(zé)除了處理投訴外,還肩負(fù)客戶滿意度調(diào)查、員工滿意度調(diào)查、各種風(fēng)險(xiǎn)評估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等項(xiàng)工作。具體的渠道有:1.協(xié)調(diào)處理客戶投訴:各地客戶關(guān)系中心得到公司的充分授權(quán),遵循集團(tuán)投訴處理原則,負(fù)責(zé)與客戶的交流,并對相關(guān)決定的結(jié)果負(fù)責(zé)。2.監(jiān)控管理投訴論壇:“投訴萬
12、科”論壇由集團(tuán)客戶關(guān)系中心統(tǒng)一實(shí)施監(jiān)控。規(guī)定業(yè)主和準(zhǔn)業(yè)主們在論壇上發(fā)表的投訴,必須24小時內(nèi)給予答復(fù)。,3/30/2024,3.組織客戶滿意度調(diào)查:由萬科聘請第三方公司進(jìn)行,旨在通過全方位的了解客戶對萬科產(chǎn)品服務(wù)的評價(jià)和需求,為客戶提供更符合生活需求的產(chǎn)品和服務(wù)。4.解答咨詢:圍繞萬科和服務(wù)的所有咨詢或意見,集團(tuán)客戶關(guān)系中心都可以代為解答或?yàn)榭蛻糁敢憬莸臏贤ㄇ馈?3/30/2024,(五)精心打造企業(yè)與客戶的互動形式,隨著企業(yè)的發(fā)
13、展,萬科對客戶的理解也在不斷提升。在萬科人的眼里,客戶已經(jīng)不只是房子的買主,客戶與企業(yè)的關(guān)系也不再是“一錘子買賣”。于是在1998年,萬科創(chuàng)立了“萬客會”,通過積分獎勵、購房優(yōu)惠等措施,為購房者提供系統(tǒng)性的細(xì)致服務(wù)。萬客會理念不斷提升和豐富,從單向施予的服務(wù),到雙向溝通與互動,再到更高層次的共同分享,萬客會與會員間的關(guān)系越來越親密,從最初的開發(fā)商與客戶、產(chǎn)品提供方與購買方、服務(wù)者與使用者,轉(zhuǎn)變?yōu)橛H人般的相互信任,朋友般的相互關(guān)照。萬
14、科沒有刻意強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理,而是將客戶的利益,包括訴求真正放在心上、捧在手里、落實(shí)到了行動。萬科深知,對客戶利益的關(guān)照需要每個子公司、每名員工的貫徹落實(shí),而公司對子公司及員工的考核,是檢驗(yàn)公司對客戶真實(shí)看法的試金石,是引導(dǎo)下屬企業(yè)及員工言行的指揮棒。,3/30/2024,詳解:萬科的客戶信息化構(gòu)建之路,1999年深圳萬科地產(chǎn)就率先應(yīng)用明源售樓管理系統(tǒng) .2011年上海,北京,天津,沈陽等萬科子公司相繼采用了明源售樓管理系統(tǒng)。2002年形
15、成了萬科集團(tuán)銷售網(wǎng)(系統(tǒng))。2003年配合領(lǐng)略跨 區(qū)域集中管理需要,萬科將各地系統(tǒng)全面升級為明源NET集團(tuán)版售樓管理系統(tǒng),真正實(shí)現(xiàn)全國銷售業(yè)務(wù)的集團(tuán)一體化管理。2004年導(dǎo)入“萬客會”管理的會員管理及客戶服務(wù)系統(tǒng),構(gòu)成 了整個集團(tuán)比較完整的基于客戶價(jià)值的信息化平臺。2005年率先記用明源新一代地產(chǎn)CRM系統(tǒng),全面推動國內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展和普及。2006年萬科將明源售樓管理系統(tǒng),萬客會管理系統(tǒng),客戶服務(wù)系統(tǒng)全面升級為明源地產(chǎn)C
16、RM系統(tǒng)。2007萬科CRM 系統(tǒng)華地區(qū)全面上線培訓(xùn)會議在上海CRM系統(tǒng)的全面升級。2008年設(shè)立CIO(首席信息官)職位。2009年萬科的信息化部門改為流程與信息管理部并由集團(tuán)副總裁專職管事。,3/30/2024,詳解:萬科客戶理念發(fā)展軌跡,1991年引入索尼服務(wù),在國內(nèi)首創(chuàng)“物業(yè)管理”服務(wù)。1997年主題年確認(rèn)為“客戶年”。1998年仿照新鴻基,成立國內(nèi)首家客戶俱樂部——萬客會,構(gòu)筑價(jià)值客戶網(wǎng)絡(luò),加強(qiáng)品牌傳播,促進(jìn)產(chǎn)品銷售。2000
17、年開通網(wǎng)上投訴論壇,該論壇完全對外公開,任何人可以自由瀏覽,訪問,并提出對萬科的批評和要求。2002年主題年確認(rèn)為“客戶微笑”。2004年成立萬科客戶關(guān)系中心,客戶關(guān)系管理是與設(shè)計(jì),工程,營銷同等級別的第五個部門,全面協(xié)調(diào)客戶關(guān)系,從而率先建立中國房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理的專業(yè)體系,并使之成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn).2005年提出客戶細(xì)分策略:成立產(chǎn)品品類部。2006年將萬客會并入客戶關(guān)系中心管理,實(shí)現(xiàn)客戶資源的共享。2007年萬科客戶體驗(yàn)中心,塑一種
18、人文 環(huán)境。增強(qiáng)客戶品牌體驗(yàn)感,體現(xiàn)了萬科對客戶需求的不斷追求。2009年對其未來十年發(fā)展提出了“客戶細(xì)分策略”。CRM系統(tǒng)也隨之升級。,3/30/2024,詳解: CRM理念與應(yīng)用在萬科品牌管理中的實(shí)施與應(yīng)用,客戶理念是客戶關(guān)系管理的靈魂。萬科支持以客戶為導(dǎo)向的管理理念,始終將客戶關(guān)系放在最重要的位置,暢通溝通的渠道和投訴渠道。加強(qiáng)員工和領(lǐng)導(dǎo)對客戶理念的深入理解和有效的執(zhí)行,不斷保持了品牌的活力,有效提升了品牌的忠誠度。(1)物業(yè)管
19、理客戶至上。談到萬科的客戶關(guān)系管理,人們印象最深的估計(jì)就是萬科的物業(yè)管理。早在1991年,萬科集團(tuán)引進(jìn)SONY優(yōu)良的售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn),在國內(nèi)首創(chuàng)物業(yè)管理部門。經(jīng)過16年的不斷努力與創(chuàng)新,萬科物業(yè)已發(fā)展成為國內(nèi)同行業(yè)中的知名品牌。萬科物業(yè)品牌經(jīng)歷初創(chuàng),發(fā)展和不斷深化的三個階段,其發(fā)展歷程見證了萬科“尊重客戶,讓客戶滿意 ”服務(wù)理念貫徹執(zhí)行的力度。暢通的溝通渠道:在萬科物業(yè)管理的任何一個小區(qū)里,業(yè)主都可以通過24小時值班熱線電話、網(wǎng)絡(luò)、意見箱、
20、或是直接找客戶服務(wù)主管表達(dá)他的意見和想法。同時通,3/30/2024,過業(yè)主訪談,業(yè)主顧問團(tuán),業(yè)主回方等形式,萬科主動去了解客戶真實(shí)的想法。個性化的服務(wù)措施:萬科物業(yè)深入了解業(yè)主差異化的服務(wù)要求,通過提供個性化的服務(wù),使業(yè)主獲得滿意的感受。以上海公司的“同心圓系列活動”為例,萬科人推出“四點(diǎn)半學(xué)?!苯獬四贻p父母對孩子放學(xué)后無人照料的擔(dān)憂;推出“溫馨夕陽紅”解決了單身老人的部分生活困難;推出“花園無憂”滿足了人們對美好事物的追求。
21、 萬科組織策劃如社區(qū)嘉年華,荔枝節(jié),社區(qū)業(yè)主運(yùn)動會,舉辦親子論壇,專家講座等,打造融洽和諧的鄰里關(guān)系。成科為營造社區(qū)文化進(jìn)行的持續(xù),積極行動也獲得了業(yè)主的認(rèn)同,獲得了積極的回應(yīng)。60%以上的業(yè)主愿意推薦自己的親友到萬科社區(qū)居住。萬科高品質(zhì)的社區(qū)文化建設(shè)努力為客戶的居住增值,為客戶的生活創(chuàng)造價(jià)值,逐漸形成萬科企業(yè)品牌的核心競爭力之一。,3/30/2024,(2)萬科客戶俱樂部實(shí)現(xiàn)銷售品牌雙贏,萬科客戶俱樂部成立于1998年簡稱萬客會,其宗
22、旨是:了解會員需求和建議,改善小區(qū)規(guī)劃和住宅設(shè)計(jì);加強(qiáng)和促進(jìn)萬科品牌與會員之間的溝通,增強(qiáng)萬科品牌的體驗(yàn)感;幫助會員更好了解萬科產(chǎn)品,及時向會員提供萬科最新資料。同時會員享有以下優(yōu)惠:提前收到萬科最新樓盤資料,了解萬科品牌與產(chǎn)品的基本情況,優(yōu)先選購房產(chǎn)、選擇朝向、挑選樓層,可自由選擇參加萬客會舉辦的各類公眾社會活動 ,享用萬客會精選商號所提供的購物折扣和優(yōu)惠價(jià)格,免費(fèi)收到萬科集團(tuán)總部出版的《萬科周刊》,會員滿一年以上或曾經(jīng)購買過萬科房產(chǎn)
23、的資深會員,還可以享受1%-5%購房優(yōu)惠。萬客會實(shí)現(xiàn)了與老客戶,新客戶及潛在客戶的交流溝通,使萬科品牌能深入客戶并傾聽 他們的聲音,讓客戶了解直接感受萬科品牌,使品牌達(dá)到與客戶進(jìn)行長期有效的接觸,體現(xiàn)了萬科企業(yè)品牌的實(shí)力,理念,以及服務(wù)精神。,3/30/2024,(3)以客戶為導(dǎo)向的流程再造,萬科改變了傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為導(dǎo)向的管理流程,堅(jiān)持以客戶的需求為導(dǎo)向進(jìn)行流程的再造,以客戶的需求作為流程再造的起點(diǎn)和終點(diǎn),通過對流程的管理更好地為客戶服
24、務(wù)國。如在產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)階段,即進(jìn)行基于客戶的需求的客戶細(xì)分,為每種不同的客戶過行有針對性的產(chǎn)品設(shè)計(jì);在生產(chǎn)過程中也充分研究本地客戶的需求進(jìn)行工藝和材料的選擇;及至銷售時,則是以客戶體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn),針對客戶與萬科接觸的各個環(huán)節(jié)引入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。,3/30/2024,(4)、客戶關(guān)系中心整合有效客戶資源,地產(chǎn)界素有設(shè)計(jì)、營銷、工程、物業(yè)四大專業(yè)之說。2004年,萬科率先提出“房地產(chǎn)第五專業(yè)”的概念。,成立客戶關(guān)系中心,在集團(tuán)內(nèi)與設(shè)計(jì),物業(yè)等處于同
25、等地位,全面協(xié)調(diào)客戶關(guān)系,進(jìn)而從組織架構(gòu)上保證萬科客戶理念的貫徹與執(zhí)行。此時的萬科“客戶關(guān)系管理”已經(jīng)超 出物業(yè)管理 的范圍和層面。它與項(xiàng)目的前期定位,規(guī)劃設(shè)計(jì),工程管理以及營銷都產(chǎn)生了緊密的聯(lián)系,成了萬科最重要的核心競爭力。2005年集團(tuán)又將萬客會納入客戶關(guān)系中心,實(shí)現(xiàn)了客戶資源的全面有效整合。萬科建立的客戶中心網(wǎng)站和CRM 售樓管理系統(tǒng),租賃管理系統(tǒng)、會員管理系統(tǒng),客戶服務(wù)系統(tǒng),成本管理系統(tǒng),投資分析系統(tǒng),項(xiàng)目計(jì)劃系統(tǒng),采購招投標(biāo)系
26、統(tǒng)等。從多個視角,工作環(huán)節(jié),和渠道,系統(tǒng)性收集客戶的意見,及時做出研究和響應(yīng),這些意見和,還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)開發(fā),提供 了指引,實(shí)現(xiàn)了客記關(guān)系管理的信息化。,3/30/2024,(5)、體驗(yàn)報(bào)告客戶價(jià)值驅(qū)動原則的堅(jiān)持,萬科是國內(nèi)第一家聘請第三方機(jī)構(gòu)、每年進(jìn)行全方位客戶滿意度調(diào)查的住宅企業(yè)。這項(xiàng)活動始于2002年,其調(diào)查結(jié)果定于年底公布,它被 成為萬科的“體驗(yàn)報(bào)告”,包括員工滿意度和客戶滿意度概括。通過每年的體驗(yàn)報(bào)告,進(jìn)行品牌忠誠度診斷,檢
27、查品牌定位的市場反映情況,從而獲得客戶真實(shí)的關(guān)注點(diǎn),作為品牌維護(hù)相信工作 的著肯點(diǎn)。如2001年萬科委派蓋洛普開展客戶滿意度調(diào)研,及時診斷萬科品牌存在的問題:個性不夠鮮明,在競爭者與客戶之間的形象存在較大的差異,各子品牌之間沒有形成有效整合。為此萬科與精信廣告有限公司簽訂品牌合作協(xié)議,正式啟動品牌整合。2006年蓋洛普在調(diào)研中發(fā)現(xiàn),沒有出現(xiàn)質(zhì)量問題的業(yè)主滿意度和忠誠度分別是91%和64%,對質(zhì)量問題處理不滿意的業(yè)主,其滿意度和忠誠度分別
28、是77%和46%,而出現(xiàn)了質(zhì)量問題,對質(zhì)量問題處理滿意的業(yè)主,其滿意度和忠誠度高達(dá)93%和69%。這讓萬科明白,有效的事后補(bǔ)救反而可以獲得客戶更高的滿意和忠誠。,3/30/2024,(6)投訴論壇主動贏取客戶的滿意,2000年,萬科開辟了“網(wǎng)絡(luò)投訴萬科”論壇,覆蓋萬科項(xiàng)目開發(fā)所至的十幾個城市,該論壇完全對外開放,任何人可以自由瀏覽,訪問,并提出對萬科的批評和要求?!巴对V論壇”的目的是拓展客戶信息反饋渠道,更快捷,更方便地獲得客戶的投訴和
29、建議,變被動就會客戶為主動服務(wù)客戶。,3/30/2024,總結(jié):,萬科CRM 的成功實(shí)施無疑是我國地產(chǎn)界在信息化實(shí)踐過程中一個新的里程碑,無論從地產(chǎn)CRM 的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式角度,還是品牌,忠誠度和滿意度的維護(hù)方面,都為整個行業(yè)樹立一個成功的典范,這必使中國地產(chǎn)行業(yè)在新的市場環(huán)境下品牌營銷管理水平的提升產(chǎn)生積極推動作用。,3/30/2024,目前,面對市場競爭的壓力,已經(jīng)有許多房企開始意識到具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能占領(lǐng)或保住市場,如綠地、保利等品
30、牌房企均倡導(dǎo)以服務(wù)為主題。業(yè)內(nèi)專家表示,從以產(chǎn)品營造為中心到以客戶服務(wù)為中心,這將是房地產(chǎn)發(fā)展的必然途徑,與此同時,服務(wù)營銷的觀念也將推動房地產(chǎn)市場走向更加成熟和理性。請根據(jù)所給的案例回答以下問題:萬科是采取哪些具體措施來實(shí)施客戶關(guān)系營銷的?從上述案例看,房地產(chǎn)的客戶價(jià)值是什么?借鑒萬科的經(jīng)驗(yàn),簡述房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)如何實(shí)施客戶關(guān)系管理?,3/30/2024,1.①建立了客戶中心網(wǎng)站和CRM等信息系統(tǒng); ②重視客戶的體驗(yàn);
31、③銷售前,銷售中,銷售后給客戶以人為本的關(guān)懷; ④開辟多種渠道關(guān)注客戶所反映的問題; ⑤加強(qiáng)與客戶的交流和互動,了解客戶需求。2.全面衡量房地產(chǎn)業(yè)的客戶價(jià)值,必須包括以下一些內(nèi)容: ①潛在客戶的價(jià)值。對未成交客戶的信息進(jìn)行分類,為他們提供有價(jià)值的信息,使他們能夠轉(zhuǎn)化成業(yè)主,客戶的價(jià)值就轉(zhuǎn)化成利潤了。 ②客戶的“鏈?zhǔn)戒N售”潛力。同樣是客戶,一個是只買了一套房,另一個除了自己購買之外,還介紹親戚、朋友、同事前來購房,顯
32、而易見,后者的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于前者。,3/30/2024,③客戶的“交叉銷售”潛力。購買住宅的客戶會有租賃物業(yè)的需求,而租戶也會有購買住宅的需求,客戶“交叉銷售”的潛力非常有助于實(shí)現(xiàn)客戶的租售業(yè)務(wù)互動。④客戶的“向上銷售”潛力。如果房地產(chǎn)開發(fā)商在客戶一次置業(yè)時就重視其這一潛在價(jià)值,爭取客戶二次置業(yè)的豐厚利潤就事半功倍了。 ⑤特殊客戶的價(jià)值。從企業(yè)“品牌經(jīng)營”的角度,一個業(yè)主,非常熱愛文娛活動,能夠?qū)I(yè)主們組織在一起,活動開展得有聲有色
33、,還得到當(dāng)?shù)卣谋頁P(yáng),即使可能他不會再買房子了,他體現(xiàn)的卻是另外一種更重要的價(jià)值。,3/30/2024,3.CRM的實(shí)施是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程,它的成功不是僅靠購買一套先進(jìn)的軟件就能夠?qū)崿F(xiàn)的,必須伴隨著流程、組織結(jié)構(gòu)、人和文化的變化。因此,房地產(chǎn)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的成功CRM解決方案,需要做到以下六點(diǎn): A.明確企業(yè)實(shí)施CRM的目標(biāo),制定戰(zhàn)略計(jì)劃。在實(shí)施CRM之前,房地產(chǎn)企業(yè)首先應(yīng)該確定利用這一新系統(tǒng)所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。如了解客戶需
34、求,提高客戶滿意度,增加商機(jī),縮短產(chǎn)品銷售周期等。然后將每個目標(biāo)進(jìn)行量化,制定階段目標(biāo),并根據(jù)這些目標(biāo)制定戰(zhàn)略計(jì)劃,對如何引入CRM做出總體上的規(guī)劃和安排,同時也為評估CRM項(xiàng)目實(shí)施的效果提供依據(jù)。,3/30/2024,B、建立以客戶為中心的企業(yè)文化。房地產(chǎn)企業(yè)要想成功地實(shí)施CRM,實(shí)現(xiàn)從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的生產(chǎn)方式的轉(zhuǎn)變,必須建立以客戶為中心的企業(yè)文化,在企業(yè)內(nèi)部為實(shí)施CRM創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。萬科以組織萬客會的形式建立以客戶
35、為中心的企業(yè)文化。在萬客會這個平臺上,客戶可以分享萬科地產(chǎn)項(xiàng)目的各種信息,交流客戶購房、居住、裝修體驗(yàn),同時還可以對這些項(xiàng)目的運(yùn)作、物業(yè)管理提出自己的看法和建議,形成公司和客戶的良性互動。對萬科來講,通過出版《萬客會》雜志、組織業(yè)主活動等,建立了企業(yè)的客戶資源庫,不僅可以更好地為老客戶服務(wù),還可以擴(kuò)大公司對新客戶的影響,鞏固公司現(xiàn)有客戶資本,增加外來客戶潛量。,3/30/2024,C、定義CRM 業(yè)務(wù)過程,重組企業(yè)工作流程。房地產(chǎn)企業(yè)在
36、CRM 實(shí)施之前,應(yīng)該進(jìn)行全面分析,對企業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行診斷,從相關(guān)需求、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)范、實(shí)施動因等方面進(jìn)行必要的咨詢。為了使客戶處在企業(yè)商業(yè)周期的中心。企業(yè)需要改變部門的角色和職責(zé)。對于大多數(shù)房地產(chǎn)企業(yè)來說重組企業(yè)工作流程在CRM 實(shí)施中是非常明顯的。D、選擇適當(dāng)?shù)能浖?。目前市場上提供的國?nèi)CRM軟件產(chǎn)品很多,相對而言,國外大公司的CRM產(chǎn)品規(guī)模大,功能全,但價(jià)格高,實(shí)施周期長;國內(nèi)CRM產(chǎn)品規(guī)模小,功能較少,但價(jià)格便宜,實(shí)施周期短
37、。房地產(chǎn)企業(yè)在選擇CRM產(chǎn)品時,要結(jié)合自身的經(jīng)濟(jì)實(shí)力、企業(yè)所設(shè)計(jì)的CRM的功能結(jié)構(gòu)、房地產(chǎn)業(yè)的行業(yè)特色、與企業(yè)現(xiàn)有系統(tǒng)的集成以及可擴(kuò)展性等問題,選擇實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)小,性能價(jià)格比高的CRM軟件。,3/30/2024,E、對CRM 隊(duì)伍及最終用戶的培訓(xùn)。對項(xiàng)目的參與者和使用者進(jìn)行培訓(xùn)是成功項(xiàng)目的一個先決條件。只有通過培訓(xùn),企業(yè)才能確保介入的人員知道對他們特殊任務(wù)的方案報(bào)有什么樣的期望。對CRM 隊(duì)伍及最終用戶的培訓(xùn)要貫穿于CRM 項(xiàng)目實(shí)施的全過程
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