服務顧問工作流程

1、服務工作流程及話術(shù)一、門衛(wèi)部分：話術(shù)：1、門衛(wèi)看到車來到門口問候客戶話術(shù)4：您好！歡迎光臨一汽—大眾啟新4S店，請問您是來看車還是來做維修保養(yǎng)的？2、客戶回答：看車、引導到銷售停車區(qū)；3、客戶回答維修保養(yǎng)，門衛(wèi)話術(shù)：請左轉(zhuǎn)我們有引導員在服務區(qū)等您，請慢行。二、引導接車（服務顧問不在場時）1、引導員話術(shù)：您請小心下車；協(xié)助客戶下車，作護頭動作。我是引導員杜斌，請問您貴姓？2、客戶回答：我姓張，張先生您好，請問有什么可以幫您？3、客戶要求：

2、引導員回答：我會為您登記排號，并幫您安排服務顧問。（遞交預約卡）4、引導員話術(shù)：張先生下次您來可以選擇我們的預約服務，這樣您就無需等待，直接通過綠色通道實施維修保養(yǎng)。這是我們的預約卡，上面有我們的預約電話和好處。請您稍等，我做一下記錄，使用接車單記錄客戶的電話，要求：話術(shù)：好的請您先到休息區(qū)休息，我會盡快為您安排服務顧問，并在第一時間通知您。（帶客戶到休息區(qū)，引導給客服務人員）4、引導員把客戶車輛安排給服務顧問，陪服務顧問一起找到客戶，

3、5、預約頂子三、服務顧問接車制單1、服務顧問引導車輛停放到合理的位置！（引導動作參照視頻）2、（所有客戶）動作：左手持相關(guān)文件及預約車頂，右手幫助客戶開門、護頭動作！（所有服務顧問培訓）3、（所有客戶）話術(shù)：張先生，請小心下車！客戶下車后，服務顧問關(guān)門，正面面對客戶。4、（所有客戶）張先生，歡迎來到一汽—大眾啟新4S店，我是服顧問冷俊很高興為您服務！（首次見面的客戶遞交名片，詢問客戶貴姓：先生請問您貴姓？客戶回答：我姓張。參照視頻動作）

4、5、（預約客戶）服務顧問話術(shù)：根據(jù)我們的記錄，您預約的項目是（根據(jù)實際預約內(nèi)容提示），對吧？除了這些需求外還有其它需要幫助的嗎？（如果有其它需求）“請稍等：我做一下記錄”6、（預約客戶）服務顧問：動作、溝通（加裝預約標示牌）話術(shù)：張先生，現(xiàn)在我?guī)湍派项A約車輛標識牌，預約綠色通道，直接進入預留工位維修保養(yǎng)，洗車、結(jié)算等服務。這樣您的車輛可以走同樣也會享受優(yōu)先7、非預約客戶回答：我是來做1萬公里保養(yǎng)的另外：我的車右前發(fā)響。8、非預約客戶；