成功實施crm項目的因素分析

1、成功實施成功實施CRMCRM項目的因素分析項目的因素分析客戶關(guān)系管理作為管理變革的一種，在眾多的企業(yè)實施過程中，成功、失敗的案例都有很多。而且，客戶關(guān)系管理項目是從經(jīng)營理念、客戶戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、企業(yè)流程、信息化規(guī)劃、管理控制等各個方面對企業(yè)進行的變革，它直接影響到了一個企業(yè)經(jīng)營運作。如何控制CRM項目的風(fēng)險，提高CRM項目的成功率是目前國內(nèi)IT界所面臨的共同課題。成功實施CRM項目的關(guān)鍵因素可以從咨詢公司和企業(yè)自身兩方面來看：一、從咨詢

2、公司方面看第一、態(tài)度決定一切——咨詢顧問的水平與工作態(tài)度是首要的。這與大夫看病是同一個道理：醫(yī)術(shù)高明的大夫，肯定更有把握把病人的病治愈；當(dāng)然，高明的大夫還應(yīng)有高尚的醫(yī)德，才會仔細(xì)認(rèn)真地為病人服務(wù)。企業(yè)在選擇合作對象時，在某種意義上說，主要是選顧問而不是選咨詢公司。最關(guān)鍵的是要選擇那些經(jīng)驗豐富、有成功咨詢經(jīng)歷和責(zé)任意識強的顧問，而不是看哪家咨詢公司有名氣、做過哪些大項目。切忌“攀大求洋”。第二、調(diào)查研究、事實求是——為企業(yè)把脈、對癥下藥。

3、目前，許多銷售CRM的廠商其實并不善于運用客戶關(guān)系管理理念去推廣它，拿著通用版的軟件到處安裝，絲毫沒有客戶關(guān)系管理所提倡的“一對一”服務(wù)理念，其最終效果可想而知。只有對企業(yè)的管理現(xiàn)狀充分了解，才能推出符合客戶需求的獨特的客戶關(guān)系管理解決方案。通常做法是，聘請具有客戶關(guān)系管理實踐以及行業(yè)經(jīng)驗的咨詢團隊對其進行診斷。通過問卷調(diào)查、座談溝通、流程重組等方式進行企業(yè)的咨詢診斷工作。通過企業(yè)咨詢診斷，期望發(fā)現(xiàn)企業(yè)現(xiàn)存的管理上、流程上、架構(gòu)上、信息

4、化等方面的主要問題，對企業(yè)導(dǎo)入客戶關(guān)系管理的可行性進行論證，并為未來實施的CRM系統(tǒng)建設(shè)進行整體規(guī)劃和設(shè)計。二、從企業(yè)自身看1.項目目標(biāo)要集中，范圍不可過大——事先建立可量度、可預(yù)期的企業(yè)商業(yè)目標(biāo)。企業(yè)在導(dǎo)入客戶關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶關(guān)系管理藍(lán)圖規(guī)劃，制定客戶關(guān)系管理的預(yù)期短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統(tǒng)、或聽從CRM廠商一味的承諾，畢竟CRM不是萬能的，企業(yè)應(yīng)更多地借鑒國內(nèi)外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企

5、業(yè)的應(yīng)用成效，并從本企業(yè)的實際情況出發(fā)客觀地制定合理的商業(yè)目標(biāo)，并制定可對其進行度量的指標(biāo)工具。盡管這一因素顯而易見，但大部分案例的失敗主因，亦歸咎于企業(yè)沒有充分考慮到這項明顯的成功因素?！俄椖抗芾怼纷鳂I(yè)2002級碩士研究生企業(yè)管理專業(yè)方文2022117第3頁共4頁而導(dǎo)致最終失敗的案例比比皆是。客戶化工作往往是客戶關(guān)系管理實施推廣過程中，最昂貴、最費時也是最復(fù)雜的一環(huán)。因此，透過選用切實可行的客戶關(guān)系管理方案（最好多借鑒國內(nèi)成功應(yīng)用，尤

6、其是同行業(yè)應(yīng)用），并將最終的應(yīng)用搭建在成熟的應(yīng)用之上，企業(yè)將會大幅減低客戶化的需要，并會大大降低實施過程的整體風(fēng)險。6.項目成功的另一半——擁有企業(yè)自我客戶管理推廣顧問小組。任何咨詢項目，若僅僅是咨詢公司單方面來做，或者咨詢公司一頭熱，企業(yè)自身不主動、不努力，人員與資源無保障、不確定，最終肯定只能是以失敗而告終，至少也會使項目效果大打折扣?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)用導(dǎo)入決非一朝一夕的事情，需要企業(yè)不斷摸索、不斷發(fā)展、與時俱進的。企業(yè)成立企業(yè)客戶關(guān)

7、系管理發(fā)展戰(zhàn)略小組（可以從各個部門抽調(diào)），一方面是為了可以不斷調(diào)整、監(jiān)控企業(yè)客戶關(guān)系管理的發(fā)展和應(yīng)用效果；同時也可以隨著企業(yè)的不斷發(fā)展，提出新課題，發(fā)表新觀點。一般來說，咨詢項目主要分三大階段：①調(diào)研階段；②方案設(shè)計階段；③推行階段。每個階段都離不開企業(yè)相關(guān)人員的支持、幫助與配合，每個階段都離不開相關(guān)人員的直接參與。在推行階段之前，雖然是以咨詢公司為主，但企業(yè)方面的項目組成員應(yīng)充分地理解咨詢公司提出的方案，弄清每一個細(xì)節(jié)；在推行階段，項

8、目組成員應(yīng)開始轉(zhuǎn)變角色，變?yōu)轫椖康闹鹘牵谏弦浑A段的基礎(chǔ)上，在咨詢顧問的輔助下，全面推行實施方案。無論是哪方面為主或為輔，都離不開企業(yè)方面主動而積極的參與。經(jīng)驗告訴我們，許多項目之所以失敗或不太成功，都與企業(yè)人員的參與程度、主動性、積極性息息相關(guān)。有一點被咨詢企業(yè)必須明白：咨詢顧問是“幫助”企業(yè)做工作，而不是“代替”企業(yè)工作。7.項目成功的基礎(chǔ)——提高進行培訓(xùn)方面的投資。企業(yè)最終導(dǎo)入客戶關(guān)系管理，與其說是引入一套系統(tǒng)，還不如說是更像為企

9、業(yè)導(dǎo)入一種思想。所有的風(fēng)險最終都?xì)w結(jié)到人的思想轉(zhuǎn)變上。（1）高層管理者培訓(xùn)：聘請在客戶關(guān)系管理方面的研究專家，與企業(yè)高層進行交流，使高層管理者能站在一個較高的高度來認(rèn)識客戶關(guān)系管理的必要性和重要性，在企業(yè)決策層始終貫徹以客戶為中心的思想。（2）員工培訓(xùn)：能夠充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)和個人帶來的利益，使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。具體培訓(xùn)計劃主要包括以下方面：a)客戶關(guān)系