退貨零售業(yè)的新業(yè)務(wù)

1、退貨：零售業(yè)的新業(yè)務(wù)退貨：零售業(yè)的新業(yè)務(wù)被退還的產(chǎn)品一直被視為消費產(chǎn)業(yè)里的丑小鴨，很不幸的是，在過去數(shù)年中，這些丑小鴨像野兔一般迅速增加。那些把退貨看做一種負(fù)擔(dān)，或者認(rèn)為退貨雖然不可避免但還是會增加成本的公司，應(yīng)該改變他們的退貨政策，使之成為它們的競爭優(yōu)勢?！拔一貋砹?！”就如阿諾德施瓦辛格在電影《終結(jié)者》里具有自我修復(fù)功能的機器人角色，消費品有一個退貨的途徑，退貨的時候人們可以提出各種理由。事實上，被退還的產(chǎn)品一直被視為消費產(chǎn)業(yè)里的丑小

2、鴨。沒有人愿意處置這些產(chǎn)品，也沒有人愿意和華爾街的分析師們討論它們，甚至直到今天幾乎沒有人考慮過通過投資這些產(chǎn)品來實現(xiàn)競爭優(yōu)勢。很不幸的是，在過去數(shù)年中，這些丑小鴨像野兔一般迅速增加。在世界的一些主要市場上，無論是家具，還是食品，消費者要求任何東西都能夠換貨或者退貨。他們要退還他們讀過的書，退還他們聽過的CD。他們的理由有些是可以理解的(比如大小、顏色、樣子不符合他們的要求)，有些是讓人感到莫名其妙的(比如根本就不喜歡之類的理由)，更有

3、些是無理取鬧的(比如只是周末租來用一下而已)。但是不論退還的原因是什么，購物者總是認(rèn)為他們有改變主意的權(quán)利。他們會去青睞那些能夠讓他們易于換貨和退貨的品牌與企業(yè)。退貨帶來的煩惱僅在美國，每年退還的貨物估計就超過1000億美元。而有些種類的貨品，退貨量以每年高于50%的速度迅速增加。如今，一個零售商銷售的產(chǎn)品，大約有三分之一最后是回歸到店里去的。退貨中最常見的是產(chǎn)品目錄銷售以及互聯(lián)網(wǎng)上銷售的東西，其中尤其以退貨新招數(shù)在處理退貨時，零售商和

4、制造商所采取的方法形形色色。一些商家仍然在激流勇進(jìn)，他們希望通過設(shè)置一些壁壘來阻礙退貨的發(fā)生。還有的把退貨看成是不可避免的不幸，拖累了公司業(yè)績，只能通過一定方式使損失的成本達(dá)到最小化。如果他們不能實行無退貨的政策，他們可能會僅僅為顧客提供商店的點數(shù)返還的優(yōu)惠，或者他們可能會要求客戶在第一次要求退款之前先購買一件二手產(chǎn)品。大多數(shù)一元店和大型的折扣店都通過這些方式來接受退貨。有的公司在完完全全地避免退貨。對于一些技術(shù)上較為復(fù)雜的貨物，如DV

5、D播放機、手機和滅蠅燈等，公司發(fā)現(xiàn)顧客對其不滿意的主要原因是因為他們不會使用這些產(chǎn)品。公司通過提供更好的使用指導(dǎo)和幫助來減少退貨現(xiàn)象的發(fā)生。當(dāng)貨物不得不要退還時，公司會把事先寫好地址和已付郵資的郵件發(fā)給客戶，從而使得退還的貨物能夠返回到公司指定地點，退貨流程變得盡可能快速和高效。然而，許多公司已經(jīng)開始從更積極的角度去看待退貨了。他們試著去適應(yīng)那些要退貨的顧客。他們的退貨政策非常清晰，且易于操作。銷售人員還被授予一定的自主權(quán)，對忠實客戶放