零售業(yè)客戶關(guān)系管理提高的策略

1、零售業(yè)客戶關(guān)系管理提高的策略零售業(yè)客戶關(guān)系管理提高的策略摘要摘要經(jīng)濟(jì)全球化帶來的對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，使得CRM成為零售業(yè)在新的市場(chǎng)環(huán)境下的新的有利策略。零售業(yè)作為典型的CRM應(yīng)用領(lǐng)域，有其自身的特點(diǎn)。傳統(tǒng)的零售業(yè)客戶關(guān)系管理由于缺乏有效的度量工具和IT技術(shù)支持，利用新技術(shù)及工具收集、分析、分配信息的能力，是對(duì)零售業(yè)客戶關(guān)系管理的新的考驗(yàn)，也正是本文研究的目的和重點(diǎn)所在。論文從零售的實(shí)際出發(fā)，以客戶關(guān)系管理理論為基礎(chǔ)，從營銷觀念和應(yīng)用技術(shù)入

2、手，全面分析了我國零售業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，指出目前在實(shí)施客戶關(guān)系管理上存在的不足并提出所要研究的問題，并對(duì)CRM理論的最新發(fā)展、客戶細(xì)分、數(shù)據(jù)挖掘等相關(guān)理論與方法進(jìn)行了，在此基礎(chǔ)上，提出CRM在零售業(yè)的實(shí)施方案。關(guān)鍵詞：零售業(yè)客戶關(guān)系管理營銷策略1、緒論緒論本章首先分析了我國零售業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀，指出目前在客戶關(guān)系管理及效果度量方面存在的不足并提出所要研究的問題，接著闡述了本文的研究背景和研究意義，給出全文的整體框架結(jié)構(gòu)和

3、主要內(nèi)容，詳細(xì)論述了本文研究的主要?jiǎng)?chuàng)新之處。1.1零售業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀企業(yè)營銷理念經(jīng)歷了生產(chǎn)觀念、推銷觀念、市場(chǎng)營銷觀念和社會(huì)市場(chǎng)營銷觀念四個(gè)階段。電子商務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展打破了地域分割，縮短了流通時(shí)間，降低了物流、資金流及信息流傳輸處理成本，使生產(chǎn)和消費(fèi)更為貼近，使客戶有極大的商品選擇空間和余地，而且此時(shí)的消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)表現(xiàn)出明顯“個(gè)性化”特征。在這種時(shí)代背景下，企業(yè)只能以“客戶”為導(dǎo)向，“客戶滿意度”成為企業(yè)發(fā)展的最重要指標(biāo)。因此，企業(yè)

4、必須要加強(qiáng)與客戶之間的緊密聯(lián)系和提高客戶忠誠度。1.2研究背景與研究意義近幾年來，CRM系統(tǒng)在國內(nèi)零售業(yè)中已經(jīng)得到一定應(yīng)用?；贓DI系統(tǒng)和POS系統(tǒng)的簡(jiǎn)單CRM應(yīng)用已在相當(dāng)部分國內(nèi)零售企業(yè)中實(shí)施。但CRM系統(tǒng)應(yīng)用還是過于簡(jiǎn)單和保守，或是停留在技術(shù)層面。零售業(yè)要實(shí)施完整合理的CRM系統(tǒng)方案，面臨著一系列的問題。4.1零售業(yè)的CRM實(shí)施策略4.1.1確立以客戶價(jià)值為中心的經(jīng)營理念CRM的核心思想是將企業(yè)的客戶視為最重要的企業(yè)資產(chǎn)，通過完善

5、的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的個(gè)性化需求，提高客戶滿意度和忠誠度，進(jìn)而保證客戶終生價(jià)值和企業(yè)利潤增長的實(shí)現(xiàn)。CRM的最終目的是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶雙贏的局面，而非企業(yè)單方面從客戶身上獲取長期價(jià)值。4.1.2實(shí)施CRM戰(zhàn)略規(guī)劃CRM不僅僅是一套軟件和解決方案，而是涉及到經(jīng)營戰(zhàn)略，業(yè)務(wù)流程，人員與技術(shù)等的復(fù)雜的管理工程。從整個(gè)角度而言，規(guī)劃的必要性非常重要。許多零售企業(yè)引進(jìn)CRM后沒有取得預(yù)期效果的很大一部分原因在于其沒有對(duì)CRM進(jìn)行戰(zhàn)略

6、規(guī)劃。實(shí)現(xiàn)CRM的戰(zhàn)略目標(biāo)，需要從多個(gè)角度去實(shí)踐，最主要的是以下4個(gè)方面：（1）明確了解客戶生命周期內(nèi)的需求。（2）加強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)及其服務(wù)的理解。（3）提高客戶滿意度和忠誠度。（4）以客戶需求為導(dǎo)向。4.1.3員工培訓(xùn)有效地利用培訓(xùn)可以使CRM系統(tǒng)實(shí)施事半功倍。CRM系統(tǒng)培訓(xùn)首先應(yīng)從CRM整體戰(zhàn)略思想和管理理念切入，先樹立一個(gè)良好的整體觀，而不是先從技術(shù)入手，原因在前文也有所論述，就是CRM本質(zhì)上是一種戰(zhàn)略思想和管理理念，技術(shù)只是一種實(shí)

7、現(xiàn)手段。4.2零售業(yè)的CRM應(yīng)用策略4.2.1運(yùn)用多元化的客戶數(shù)據(jù)收集方式相對(duì)于其他行業(yè)，零售業(yè)面對(duì)的客戶數(shù)量和種類龐大而復(fù)雜。零售業(yè)企業(yè)需要運(yùn)用到各種針對(duì)不同類型客戶群的數(shù)據(jù)收集方式。（1）會(huì)員制（2）電子商務(wù)（3）呼叫中心。4.2.2實(shí)施數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)和技術(shù)開發(fā)CRM最關(guān)鍵和最基本的支撐力量是深入而可靠的客戶數(shù)據(jù)。因此數(shù)據(jù)庫及其相關(guān)技術(shù)是CRM中的重要組成部分。目前，零售業(yè)在客戶數(shù)據(jù)的獲取渠道，存儲(chǔ)與管理，共享與使用方面存在明顯不足。