7p營(yíng)銷理論在“海底撈”火鍋中的應(yīng)用分析

1、7P營(yíng)銷理論在“海底撈”火鍋中的應(yīng)用分析中國(guó)的餐飲文化源遠(yuǎn)流長(zhǎng)，自古就有“民以食為天”的說法，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定增長(zhǎng)，居民收入水平明顯提高，餐飲消費(fèi)成為拉動(dòng)消費(fèi)需求穩(wěn)定增長(zhǎng)的重要力量。當(dāng)前隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的曰益完善人們進(jìn)入了理性消費(fèi)的時(shí)代，餐飲業(yè)也競(jìng)爭(zhēng)激烈?縱觀我國(guó)的餐飲企業(yè)大部分都缺乏品牌特色，同質(zhì)化嚴(yán)重。餐飲企業(yè)想要提高品牌知名度在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，急需在經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中注重服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)理論的指導(dǎo)提高經(jīng)營(yíng)的管理水平?“海底撈”火鍋成立于1994

2、年全稱四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市“海底撈飲有限股份公司是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色的大型直營(yíng)餐飲品牌火鍋店，在2010年的中國(guó)餐飲企業(yè)百?gòu)?qiáng)名單中海底撈”火鍋以排名第31位的成繢上榜成為了中國(guó)餐飲連鎖企業(yè)中發(fā)展最快的企業(yè)之一?！昂５讚啤被疱?zhàn)鳛橐患衣暶o起的大眾餐飲服務(wù)企業(yè)，其成功之道究竟是什么，其經(jīng)營(yíng)過程中有什么可取之處？根據(jù)7P營(yíng)銷理論對(duì)其進(jìn)行一一剖析將對(duì)其他企業(yè)提供有益的啟示。一、服務(wù)營(yíng)銷7P’營(yíng)銷理論概述服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)消

3、費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷過程中所采取的一系列活動(dòng)?在產(chǎn)品同質(zhì)化的時(shí)代餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷已經(jīng)成為餐飲企業(yè)創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和建立品牌效應(yīng)最有效的手段。服務(wù)營(yíng)銷7P理論是在傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷理論4P’s(Product、Price、Place、Promotion)的基礎(chǔ)上，由布姆斯和比特納(BoomsBitner)在198丨年增加三個(gè)“服務(wù)性的P”后發(fā)展而來。服務(wù)營(yíng)銷組合的七個(gè)要素為：服務(wù)產(chǎn)品（Product)、服務(wù)定價(jià)(Price)、

4、服務(wù)渠道或網(wǎng)點(diǎn)（Place〉、服務(wù)溝通或促銷(Promotio⑴、服務(wù)人員與顧客(People)、服務(wù)過程(Process)、服務(wù)的有形展示(PhysicalEvidence)二、7P營(yíng)銷理論在“海底撈”火鍋中的應(yīng)用分析(一）“海底撈”火鍋的產(chǎn)品策略火鍋行業(yè)的特點(diǎn)之一就是菜式上很難加以創(chuàng)新，這使得各個(gè)企業(yè)之間差異較小，顧客參與度較低?！昂５讚啤笔紫戎铝τ诨疱伡夹g(shù)的開發(fā)與研究，在繼承川、渝餐飲文化原有的“麻、辣、鮮、香、嫌、脆”等特色的基

5、礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，以獨(dú)特、純正、鮮美的口味和營(yíng)養(yǎng)健康的菜品提高火鍋的質(zhì)量努力打造“好火鍋?zhàn)约簳?huì)說話”的良好口碑。進(jìn)一步“海底撈”采取了多元化的經(jīng)營(yíng)策略開發(fā)多種鍋底、菜式以及糕點(diǎn)類食品，使消費(fèi)者可以享用多種不同品種的產(chǎn)品.使簡(jiǎn)單的火鍋飲食豐富化消費(fèi)頻率也隨之增高。“海底撈”的促銷策略并不選擇傳統(tǒng)的廣吿、降價(jià)促銷等方法而是寓促銷于服務(wù)中，以服務(wù)技巧促銷為特色?！昂５讚啤钡姆?wù)技巧促銷中以舞面表演影響最大，這種表演將抻面與舞蹈結(jié)合在一起，由服務(wù)人

6、員在就餐現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行表演觀賞性極強(qiáng)。舞面表演起源于“海底撈”的一次技術(shù)大賽。在比賽現(xiàn)場(chǎng)，一位參費(fèi)者表演了拉面，但他不是立在原地機(jī)械作業(yè).而是現(xiàn)場(chǎng)舞動(dòng).結(jié)果獲得了一等獎(jiǎng)。賽后廣海底撈”的管理者覺得不錯(cuò)，便專門找人對(duì)拉面師傅進(jìn)行培訓(xùn)并安排他們到就餐現(xiàn)場(chǎng)為消費(fèi)者表演?這逐漸演變成了“海底撈”今天促銷策略的一大特色?它不僅可以起到推廣促銷的作用，同時(shí)還可以渲染和活躍餐飲環(huán)境氣氛。不少顧客還制作了舞面表演的視頻并放到了網(wǎng)絡(luò)上免費(fèi)為“海底撈”進(jìn)行了“口

7、碑傳播(五）“海底撈”火鍋的服務(wù)過程策略為了保證服務(wù)質(zhì)里的標(biāo)準(zhǔn)化提高顧客的滿意度，服務(wù)企業(yè)做好全員、全程、全方位的服務(wù)過程全面質(zhì)量管理至關(guān)重要。在“海底撈”火鍋，從顧客走近餐廳的那一刻起，直到顧客離開的時(shí)候從頭到尾的每一個(gè)步驟都做到了一絲不茍，致力于為顧客提供“貼心、溫心、舒心”的服務(wù)。首先，“海底撈”的店面基本都配備免費(fèi)停車位，結(jié)合代客泊車的細(xì)致版務(wù)為顧客解決停車的后顧之憂:顧客進(jìn)門之前，門迎人員會(huì)表達(dá)熱情的歡迎進(jìn)入餐廳后，“海底撈”

8、的等位場(chǎng)景已經(jīng)成為其一大奇觀。“海底撈”把無聊的等待過程變得合理舒適：手持號(hào)碼等待的顧客一邊觀望屏幕上打出的座位倍息一邊享用免費(fèi)的水果、飲料和零食：如果是一大幫朋友在等待，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)送上撲克牌、跳棋之類的桌面游戲供大家打發(fā)時(shí)間:或者趁等位的時(shí)間到餐廳上網(wǎng)區(qū)瀏覽網(wǎng)頁(yè):還可以免費(fèi)的美甲、擦皮鞋。在就餐之前，服務(wù)員會(huì)把圍裙、熱毛巾一一奉送到眼前?熱毛巾每15分鐘準(zhǔn)時(shí)更換一次；針對(duì)長(zhǎng)發(fā)的女性消費(fèi)者服務(wù)員還會(huì)細(xì)心地為遞上皮筋和發(fā)夾，以免頭發(fā)垂

9、落到食物里：下雨天戴眼鏡的客人則會(huì)得到瘵鏡布，以免熱氣模糊鏡片:如果服務(wù)員看到潁客把手機(jī)放在臺(tái)面上會(huì)不聲不晌地拿來小塑料袋裝好，以防油膩濺到手機(jī)上:過生曰的客人，“海底撈”會(huì)派出幾位員工唱生曰肷為壽星送上果盤，還有意外的小禮物。就餐之后，服務(wù)員馬上送上口香糖；離開餐廳時(shí)如碰上下雨，可以為沒有傘的潁客提供雨傘：臨走時(shí)，一路上所有服務(wù)員都會(huì)向顧客微笑道別。(六）“海底撈”火鍋的有形展示策略由于服務(wù)本身的無形性，服務(wù)經(jīng)營(yíng)者必須借助有形的證據(jù)才