客戶服務案例分析

1、客戶服務案例分析客戶服務案例分析一談到客戶服務，許多人都會認為只要面帶微笑，禮貌熱情就可以了，其實不然。不同的客戶對服務有著不同的需求，一般說來，客戶的需求包括情感層面的和業(yè)務需求層面的，比如受到尊重的感覺、消極情緒得到理解和同情、所提問題得到準確簡捷的解答、提出的業(yè)務需求得到快速解決等等，因此光有積極熱情的態(tài)度是遠遠不夠的。結合自己在客戶服務工作中的實踐和體會，我認為，要真正做好客戶服務工作，學問是還多的。在我們經常舉行的話務討論會上

2、，我們討論了這樣一些案例：案例一客戶到底想要我做什么？（以下是一個有關銀行服務的案例，被拿來在我們的培訓課中討論）客戶：我想查一下我的XX卡在不在電話銀行上。熱線服務人員：XX號，沒有。客戶：那你幫我查一下，是不是登記到別的卡號上了。熱：查不到。肯定是沒注冊上，你在哪辦的？客：XX柜臺熱：那你要到柜臺去一下，重辦一次?？停耗隳芊駧臀也橐幌拢菕戾e了還是沒掛上。熱：一定是＊＊支行做錯了，他們經常錯，我這里查不到，你到柜臺去?？停翰椴坏皆?/p>

3、我去干什么？熱：我們這里的業(yè)務必須要到柜臺辦理的，你知道吧，這樣吧，我打電話叫他們來找你。柜臺服務人員：是XX嗎？我是＊＊網點的，我們單位服務熱線打電話來，正好我接電話，我不是這里的負責人，你明天下午到這里來一趟好嗎？客：你能否幫我查一下帳卡是否掛到電子銀行？還是掛錯了？柜：你是哪天掛的？誰幫你掛的？客：一周前，左邊第一個柜臺。柜：你一定記錯了，我問過了，左邊第一個沒幫你辦過?？停何揖拖雴栆幌履隳芊駧臀也橐幌聨たㄊ欠駫斓诫娮鱼y行？還是掛

4、錯了？柜：那我查不了，他們都講沒辦過，我要到樓上幫你翻，很麻煩的，我也不是這里的負責人，只是正好接到這個電話?？停耗悄憬o我打這個電話什么意思呢？柜：我也不是這里的負責人，只是正好接到這個電話。我找我們經理給你打電話好了?？停何揖蛦杺€簡單的問題，你們搞了這一大圈，什么也沒解決，你們怎么回事？在這個案例中，客戶的感受肯定是不好的。導致本次服務行為不成功的原因，我的分析是這樣的：利到帳的問題，先查詢客戶紅利信息是否有差錯，如有就要幫客戶解決問

5、題，如沒有，則清楚地告訴客戶在何時紅利將會到帳，如客戶有疑問，再解釋一下工作流程就可以了。案例三：如果別人錯了，客戶有情緒，我怎么辦？客戶：“唉呀，你們的XX怎么又錯了？，現(xiàn)在買也買不了，賣也賣不出，你們干什么吃的？我要銷戶！”回答一：“這是他們XX部門的事，我也沒辦法。”回答二：“你罵我干什么？又不是我搞錯的。。。。?！狈治觯阂陨鲜且粋€典型的抱怨案例，我們經常會遇到，這時的客戶需求是兩個方面的，一、情感方面：需要宣泄不滿的情緒，二、業(yè)

6、務方面，希望能立刻解決或知道何時能解決問題。在本案例中，兩位服務人員的回答都是不妥當?shù)?，都沒有站在客戶立場考慮問題：回答一：指責別的部門，沒有滿足客戶這時的情感需求，并且把客戶提交的情緒需求推出去了，給客戶以事不關己和推諉的感覺，會讓客戶感覺堵得慌?；卮鸲悍杖藛T產生角色認知錯誤，以為客戶指責的是自己，因此急于洗清自己，導致客戶更大的不滿。我的看法是，客戶因我們公司的系統(tǒng)或工作差錯來抱怨是很正常的，客戶對我們服務人員抱怨，是還信任我們

7、，是期望我們能滿足他的要求，那么作為服務人員，我們首先要表達對客戶的理解和同情——滿足他的情感需求，其次，積極尋求相關部門的協(xié)助，幫助客戶解決問題，并把我們的努力誠懇地表達給客戶，如問題一時不能解決，也要告訴客戶正在幫他解決問題。結論：優(yōu)質的服務＝態(tài)度＋知識＋技巧1）優(yōu)秀客戶服務人員的出色之處在于迅速了解客戶的需求以及解決客戶問題的能力。不同客戶對服務有著不同要求，也就是說對服務的期望值不同，作為服務人員，時刻要用理解、真誠、專業(yè)勉勵自

8、己。2)專業(yè)知識是保證優(yōu)質服務的前提，客服人員必須具有扎實的業(yè)務知識才能夠為客戶及時迅速地解決問題。處理準確和迅速，才能使客戶對自己和公司產生信賴感。3)服務態(tài)度很重要，服務技能對于提供優(yōu)質的服務也是十分必要的，有熱情，積極的態(tài)度，還要善于傾聽，了解客戶真正需要什么，抓住主要問題，及時解決用良好的溝通技能與客戶交流，體現(xiàn)高品質的服務和專業(yè)素養(yǎng)。4）設身處地為客戶著想。作為客戶服務代表，能夠經常進行換位思考是非常重要的，站在客戶的角度去思