移動服務質(zhì)量與顧客滿意研究.pdf

1、移動商務作為一個新興領(lǐng)域，隨著移動服務市場競爭日益激烈，移動服務質(zhì)量和顧客滿意越顯重要。本論文重點研究移動服務質(zhì)量和顧客滿意，試圖構(gòu)建新的服務質(zhì)量模型和顧客滿意模型，以豐富移動商務領(lǐng)域的理論成果，并為管理者提供啟示。
　　 本文通過定性研究，識別出移動服務質(zhì)量三個主維度所對應的十個子維度，這十個子維度和三個主維度分別構(gòu)成了移動服務質(zhì)量測度模型的第一層因子和第二層因子，而移動服務質(zhì)量是屬于三個維度之上的最高層次因子。模型反映出，顧

2、客匯集他們對十個子維度的評價以形成對相應主維度的績效感知，然后，這三個主維度感知的匯總產(chǎn)生總的服務質(zhì)量評價。
　　 通過部分分散技術(shù)和總體分散技術(shù)檢驗構(gòu)建的移動服務質(zhì)量多維多層模型，結(jié)果發(fā)現(xiàn)部分分散技術(shù)優(yōu)于總體分散技術(shù)，這與文獻中的觀點相一致，并證實了所構(gòu)建模型的合理性。
　　 將靜態(tài)視角和動態(tài)視角相融合，構(gòu)建了顧客滿意的集成模型。文中基于服務質(zhì)量理論和公平理論，在靜態(tài)視角下，識別出顧客滿意的三個維度，即互動滿意、情景滿

3、意和結(jié)果滿意。在動態(tài)視角下，根據(jù)時間發(fā)展基線，理清了特定交易滿意、累積型滿意和關(guān)系滿意之間的關(guān)系，構(gòu)建了顧客滿意的動態(tài)演化模型。之后，融合靜態(tài)視角下的顧客滿意維度框架模型和動態(tài)視角下的三類滿意演化模型，提出了顧客滿意的集成模型，并得到移動增值服務數(shù)據(jù)驗證，這為理解顧客滿意提供了清晰的框架。
　　 最后，基于服務質(zhì)量和顧客滿意分類研究，分析了移動增值服務顧客滿意的前因和結(jié)果。除服務質(zhì)量外，感知公平這一因素也包含在顧客滿意模型中，同