服務關鍵觸點服務標準手冊

1、關鍵觸點服務標準手冊（工程）關鍵觸點一：行為規(guī)范服務要求服務標準記憶口訣1.儀容儀表規(guī)范。1.個人儀容整潔，舉止有素；2.工裝規(guī)范、整潔。2.微笑服務。1.見面微笑、主動問好、起身服務、主動禮讓。3.主動提供幫助。1.當發(fā)現(xiàn)客戶手提重物或尋求幫助時，應主動或呼叫同事幫忙；4.人過地凈養(yǎng)成隨手撿垃圾的習慣，如是大堆垃圾及時通知保潔員清理。儀表整潔又端莊，舉止文明有素養(yǎng)；見面起身笑問好，主動禮讓是應當；路遇客戶提重物，積極上前來幫忙；恰逢當

2、班難親為，即刻呼叫流動崗。禮貌用語：1.十字敬語：請、您好、對不起、謝謝、再見；2.您好，請問您是否需要幫助？標準圖例：名稱圖例圖解站姿（男士）1.男士挺胸收腹，兩腳自然合攏或與肩同寬，面帶微笑；2.前發(fā)不過眉，側發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸衣領，指甲干凈，不留須；3.著工裝，制服外不露個人物品；衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起；4.佩戴統(tǒng)一工牌，在左胸口袋上方1厘米。須出示收費清單，并向客戶告知具體收費標準；5.在客戶室內使用梯子時，四角必須帶有膠