服務營銷與酒店服務質(zhì)量管理集成體系

1、服務營銷與酒店服務質(zhì)量管理集成體系服務營銷與酒店服務質(zhì)量管理集成體系摘要：本文運用服務營銷的理論，從酒店服務的特征和員工滿意度的角度出發(fā)，結合酒店管理實踐中的服務質(zhì)量控制問題，創(chuàng)新地提出了服務質(zhì)量集成體系，文章從四個部分：基礎體系、校正體系、分析體系、支持體系論述了酒店服務質(zhì)量的創(chuàng)新體系。關鍵詞：酒店管理服務營銷服務質(zhì)量集成體系引言傳統(tǒng)營銷的核心是“市場占有率”，服務營銷的核心是顧客的滿意和忠誠，在服務營銷中，服務利潤鏈是一直種表述利潤

2、、顧客、員工和公司四者關系的鏈（圖1），其內(nèi)在邏輯如下：企業(yè)或利能力是由顧客忠誠度決定的；顧客忠誠是由顧客滿意度決定的；顧客滿意是由顧客人所獲得的價值大小決定的；價值大小最終要靠工作富有效率對公司忠誠的員工來創(chuàng)造的；而員工對公司的忠誠取決于其對公司是否滿意；滿意與否主要看公司是否給予了高質(zhì)量的內(nèi)在服務（即公司對“內(nèi)部顧客”—員工的服務質(zhì)量）。服務利潤鏈酒店服務質(zhì)量是酒店以設備、設施和有形產(chǎn)品為依據(jù)所提供的勞務適合滿足人的物質(zhì)和精神需要的

3、程度。按照這個定義，酒店服務質(zhì)量的高低實際上反映了酒店顧客“滿意度”的高低，因此，“服務利潤鏈”也是一條“服務質(zhì)量鏈”。1從服務營銷的角度看酒店服務質(zhì)量全新的服務管理模式。所謂服務質(zhì)量集成體系，是以服務營銷理論為指導，以服務質(zhì)量的關鍵因素“人”為本，通過制定服務管理制度、提高員工的專業(yè)水平、激勵員工的服務熱情、構建服務導向的組織結構，從而從根本上解決服務質(zhì)量問題的系統(tǒng)管理體系。與傳統(tǒng)的質(zhì)量觀念相比，服務質(zhì)量集成體系有以下幾個特征：（一）

4、制度性，從制度上保證酒店服務和管理活動的效率。（二）預防性，著眼于預防而不是出了問題再去改正。治標又治本。（三）激勵性，通過管理支持和企業(yè)文化激勵員工保持積極的服務態(tài)度。（四）診斷性，通過分析技術發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量問題的根本所在，達到預防作用。（五）保障性，建立高效率的服務組織架構和顧客導向的服務文化保障酒店的一切工作圍繞“服務”進行。（六）傳導性，致力于形成內(nèi)部服務質(zhì)量—外部服務質(zhì)量的這樣的質(zhì)量傳導機制。2.2服務營銷與服務質(zhì)量集成體系的辨