旅行社服務質量對游客滿意度的影響因素分析

1、目錄1.忻州市旅行社概況與游客滿意度理論……..........................................................11.1忻州市旅行社概況...........................................................................................11.2游客滿意度理論……........................

2、..............................................................12.旅游者對旅行社服務質量滿意度評價指標體系的建立......................................32.1指標體系建立的原則.................................................................................

3、.....32.2旅行社旅游者滿意度指標體系的建立..........................................................42.3旅行社旅游者滿意度等級界定......................................................................53.忻州市旅行社服務質量影響游客滿意度的問卷調查分析.......................

4、...........63.1問卷調查表分析..............................................................................................63.2旅游者總體滿意度水平及各評價要素的滿意度水平分析..........................83.3結論............................................

5、.....................................................................133.4改善旅行社旅游者滿意度的建議...............................................................14參考文獻...............................................................

6、.......................................................15英文摘要......................................................................................................................16附錄.....................................

7、.........................................................................................16致謝..............................................................................................................................1

8、82的活動，而這種活動并不需要與其他的產品或服務的出售聯(lián)系在一起。生產服務時可能會或不會需要利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題”。大多數(shù)服務都具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性和缺乏所有權等特征[2]。（1）不可感知性我們可以從兩個方面來理解服務的這一特征：其一，與有形的消費品或工業(yè)品相比，服務的特質及組成服務的元素很多都是無形無質的，人們在消費前和消費過程中都無法觸摸或感受到

9、它的存在；其二，消費者接受服務后的利益也很難被察覺，或是要等一段時間后才能察覺到它的存在。（2）不可分離性又叫生產與消費的同一性。眾所周知，有形的消費品或工業(yè)品在從生產、流通到最終消費的過程中，往往要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)，生產與消費的過程具有一定的時間間隔。但是，服務的生產過程與消費過程卻是同時進行的，亦即服務人員提供服務于顧客時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。（3）差異性服務業(yè)是以人為中心的產業(yè)，由于人類個性的存在，

10、使得服務質量的檢驗很難采用統(tǒng)一的標準。一方面，由于服務人員自身因素的影響，即使由同一服務人員所提供的服務業(yè)可能會有不同的水平；另一方面，由于顧客直接參與服務的生產和消費過程，顧客本身的因素也直接影響服務的質量和效果。（4）不可儲存性服務的無形性和生產與消費的同一性使得服務不可能像有形的消費品或工業(yè)品一樣儲存起來以備未來銷售。（5）缺乏所有權缺乏所有權是指在服務的生產和消費過程中不涉及任何東西的所有權的轉移。1.2.2忻州市旅行社服務質量