家電售后服務(wù)管理辦法

1、家電售后服務(wù)管理辦法家電售后服務(wù)管理辦法總則(一)本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本辦法。(二)本辦法包括總則、服務(wù)作業(yè)程序、客戶意見調(diào)整等三章。(三)各單位服務(wù)收入的處理及零件請購，悉依本公司會計(jì)制度中“現(xiàn)金收支處理程序“及“存貨會計(jì)處理程序“辦理。(四)服務(wù)部為本公司商品售后的策劃單位，其與服務(wù)中心及分公司間，應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分辦法處理。(五)本辦法呈請總經(jīng)理核準(zhǔn)公

2、布后施行，修正時同。□維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序(六)本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)：1.有費(fèi)服務(wù)(A)－凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。2.合同服務(wù)(B)－凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。3.免費(fèi)服務(wù)(C)－凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品，在免費(fèi)保證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。4.一般行政工作(D)－凡

3、與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的工作均屬于此類一般行政工作。(七)有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單(表14.6.1)規(guī)定如下：(八)服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或文件時，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記于“叫修登記簿“上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品型號的“服務(wù)憑證“抽出，送請主任派工。(九)技術(shù)人員持“服務(wù)憑證“前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，

4、凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿“上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。(十)凡屬有費(fèi)服務(wù)，其費(fèi)用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向戶收費(fèi)，將款交于會計(jì)員，憑以補(bǔ)寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證“至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便另行前往收費(fèi)。(十一)凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù)，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)“交與客戶外，并要求客戶于其“服務(wù)憑證“上簽認(rèn)，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄“客戶商品

5、進(jìn)出登記簿“上，并填具“修護(hù)卡“以憑施工修護(hù)。(十二)每一填妥的修護(hù)卡應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將實(shí)際修護(hù)使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主任驗(yàn)訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿“上注明還商品日期，然后將該商品同“服務(wù)憑證“，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢，并將“服務(wù)憑證“歸檔。(十三)上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品，如系有費(fèi)修護(hù)，技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證“，至?xí)?jì)員處開具發(fā)票，以便收費(fèi)。(三)適用時機(jī)凡本公司P

6、CB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴“)時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單“反應(yīng)有關(guān)單位改善)。(四)處理程序客戶投訴處理流程，如表14.6.2。(五)客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：1.非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。(七)處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)1.業(yè)務(wù)部門(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、

7、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。2.質(zhì)量管理部(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。(3)客戶投訴

8、立會的聯(lián)系。(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。4.制造部門(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查(2)提報生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。(八)客戶投訴處理表編號原則1.客戶投訴處理的編號原則年度()月份()流水編號(

9、)2.編號周期以年度月份為原則。(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表“(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求“欄注明：“客戶加工中未確定“2.客戶投訴案件若需會勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單“前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效