關于改善企業(yè)顧客抱怨管理的研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、同濟大學經濟與管理學院碩士學位論文關于改善企業(yè)顧客抱怨管理的研究姓名：王艷申請學位級別：碩士專業(yè)：管理科學與工程指導教師：尤建新2000.11.1一_AbstractWiththefiercecompetitionandtheeconomicglobalization‘‘focusoncustomers’demandsandpursuecustomers’sarisfaction’’hasbeenoneofthemoreandmoree

2、nterprises’policiesInordertoimprovethecustomers’stisfactiondegreethisarticlestudiedhowtomanagethecustomers’complaintsinanenterpriseThispaperCanbedevidedintothreeparts：Thefirstpartisaboutthebasicworksthatanenterpriseneeds

3、todowhenitbeginstomanagethecustomers’complaintsTheyincludebuildingacustomer—focusculture、changingthetraditionalorganizationalstructureandimprovingtheemployee’SabilityThesecondpartisabouthowtobuildthecustomers’complaintsm

4、anagesystemAccordingtothefactthatmostunsatisfiedcustomerswillnotclaim，thesystemmainlyincludescustomers’claimsdealingprocess、customers’complaintsinvestigationplanandcustomers’complaintsinformationanalysismethodsandprocess

5、Thethirdpartisacaseabouthowtobuildthecustomers’complaintsmanagementsystembasedonthemanagementconditionofUAESThispaperemphasizedthecombinationoftheoryandpracticeItnotonlystudiedthecustomers’complaintsmanagementworkingsyst

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