零售企業(yè)顧客抱怨管理現(xiàn)狀與對(duì)策研究.pdf

1、進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來(lái)，市場(chǎng)份額和利潤(rùn)的相關(guān)程度已大大降低，顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)則成為影響企業(yè)利潤(rùn)高低的決定性要素。忠誠(chéng)的顧客是企業(yè)產(chǎn)生價(jià)值和收益的源泉，是企業(yè)獲取利潤(rùn)和持續(xù)成長(zhǎng)的基石，這已經(jīng)成為越來(lái)越多企業(yè)的共識(shí)。 除了令顧客滿(mǎn)意和為顧客創(chuàng)造價(jià)值之外，顧客抱怨管理作為獲得顧客忠誠(chéng)的第三條途徑，正受到越來(lái)越多企業(yè)，尤其是服務(wù)企業(yè)的重視。事實(shí)上，顧客抱怨管理是顧客滿(mǎn)意的一個(gè)延伸，因?yàn)?，要達(dá)到顧客滿(mǎn)意，就必須有效的管理顧客的不滿(mǎn)意，研

2、究顧客的不滿(mǎn)意和它的后續(xù)影響對(duì)于有效的售后管理、長(zhǎng)期的顧客關(guān)系管理及顧客忠誠(chéng)的維系都非常關(guān)鍵。 對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客抱怨中蘊(yùn)含著非常有價(jià)值的信息。通過(guò)顧客抱怨，企業(yè)可以了解顧客的真實(shí)需求，識(shí)別產(chǎn)品/服務(wù)系統(tǒng)中存在的問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，并更有針對(duì)性的進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。而妥善解決顧客抱怨，平息顧客的不滿(mǎn)并重新贏得顧客忠誠(chéng)，則應(yīng)成為企業(yè)顧客抱怨管理的最高目標(biāo)。因此，對(duì)于顧客抱怨的深入研究將有助于企業(yè)改進(jìn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效。

3、本文在回顧顧客抱怨研究的現(xiàn)有理論成果和深入分析顧客抱怨研究?jī)r(jià)值的基礎(chǔ)上，通過(guò)實(shí)證研究，總結(jié)了中國(guó)零售企業(yè)顧客抱怨管理的現(xiàn)狀，分析了影響中國(guó)顧客抱怨傾向和重購(gòu)意愿的因素、中國(guó)消費(fèi)者抱怨的對(duì)象、方式、中國(guó)消費(fèi)者對(duì)抱怨處理的期望結(jié)果等內(nèi)容，并在此基礎(chǔ)上，有針對(duì)性的提出了零售企業(yè)實(shí)施顧客抱怨管理的措施。 研究發(fā)現(xiàn)，雖然目前的中國(guó)零售企業(yè)無(wú)論在認(rèn)識(shí)上、態(tài)度上、實(shí)踐上都能理解、接納和貫徹顧客抱怨管理的理念，但是在實(shí)際的管理流程和措施制定方面

4、仍有著較大的提升和改善空間。在消費(fèi)者研究方面，由于文化背景和經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段的不同，影響中國(guó)顧客抱怨傾向的因素與西方同類(lèi)研究的成果有著差異；中國(guó)顧客的重購(gòu)意愿主要受不滿(mǎn)意程度等五大因素的影響。 此外，本次研究還發(fā)現(xiàn)了中國(guó)顧客最有可能抱怨的三類(lèi)商品和兩類(lèi)服務(wù)；令中國(guó)顧客放棄抱怨的主要原因；中國(guó)顧客向零售商提出抱怨時(shí)選擇的方式；當(dāng)零售商處理抱怨時(shí)，中國(guó)顧客在意的因素以及最希望得到的處理結(jié)果。 中國(guó)的零售市場(chǎng)正處于一個(gè)高速膨脹的時(shí)