呼叫中心直連業(yè)務

1、1,安徽移動政企客戶部,呼叫中心直連業(yè)務,2,2,目 錄,,,01,,集團要求,3,集團要求,《關于規(guī)范特服號及常用語音短號碼有關工作的通知》（市通[2010]249號）《關于推進網(wǎng)外特服號碼直連工作的通知》（客通[2010]104號）《關于加強推進呼叫中心號碼轉接改直連工作的通知 》（客通[2012]71號 ）,集團公司1-3月份生產經(jīng)營分析會工作要求：“公司要把全業(yè)務發(fā)展的重點放在狠抓集團客戶市場上，在業(yè)務重心上，要把長途、

2、本地、國際電話、呼叫中心直連、IDC以及互聯(lián)網(wǎng)專線作為集團業(yè)務的主攻方向?！?集團公司在《2012年第一季度集團客戶生產經(jīng)營情況通報》中，對推進呼叫中心號碼轉接改直連工作進行了部署，要求各公司加強集團客戶呼叫中心直連拓展，明確拓展計劃、確定接口人，并定期上報業(yè)務拓展情況。,4,集團要求,增加業(yè)務收入 降低網(wǎng)間結算費用 提升客戶服務感知,根據(jù)公司總部下發(fā)的《關于規(guī)范特服號及常用語音短號碼有關工作的通知》，對各呼叫

3、中心對應的特服號碼進行了專項梳理，具體包括首位為“1”或“95”的全國范圍內使用的網(wǎng)外號碼，首位為“96”的本地網(wǎng)外號碼。 對于政府、各類組織、企業(yè)等獲批的網(wǎng)外特服號碼，為方便客戶撥打，應積極主動爭取開通；而且為增進與對方的關系，提升服務質量，節(jié)約網(wǎng)間結算費用，增加專線收入，應盡量爭取采取直連方式。,業(yè)務意義,5,呼叫中心市場,呼叫中心應用的領域非常廣泛，涵蓋政府、公用事業(yè)行業(yè)，如市政、公安、交管、能源等，對信息化應用程度較

4、高的行業(yè)，如銀行、證券、保險等，和以服務導向為驅動的市場化行業(yè)，如IT業(yè)、家電、遠程購物等。隨著經(jīng)濟的快速增長、企業(yè)競爭和服務意識的提高、互聯(lián)網(wǎng)的迅速普及等因素，呼叫中心產業(yè)總體市場規(guī)模正處于快速發(fā)展的時期。,依托中國移動集團的整體市場力量，使得呼叫中心直連具備其他同類產品難以匹敵的獨特優(yōu)勢：客戶覆蓋優(yōu)勢：中國移動擁有最龐大的用戶群，讓客戶的業(yè)務覆蓋范圍最廣；網(wǎng)絡資源優(yōu)勢：中國移動擁有覆蓋最廣、質量最好的的移動通信網(wǎng)絡；客戶服

5、務優(yōu)勢：10086統(tǒng)一提供客戶服務，溝通服務暢通無憂。,6,產品特點,穩(wěn)定：通過移動通信網(wǎng)絡，建立客戶呼叫中心與用戶之間的直接聯(lián)系，網(wǎng)絡質量穩(wěn)定，可靠性高。方便：全國各地的手機、固定電話用戶均可直撥集團呼叫中心，呼叫中心也可直接呼叫國內、國外所有手機和固定電話用戶。靈活：組網(wǎng)靈活，可根據(jù)實際需求在全國范圍內建立“全國單點”、“全國多點”、“分省接入”等多種部署方式。,,7,7,目 錄,,,01,,集團要求,8,廣義呼叫中心,,,

6、,,,,400,800,12/95/96短號碼,1、為被叫客戶提供一個全國范圍內的唯一號碼，并對該號碼的呼叫轉接至被叫客戶確定的目的號碼；2、主被叫分攤付費業(yè)務，,1、800只能用固定電話撥打； 2、通話被叫付費；,1、號碼歸屬工信部及各省通信管理局，需要相關申請材料及號碼使用費用； 2、企業(yè)一般需自建應用功能；,8,,,固話或者手機號碼,1、對外號碼為普通固話或者手機號碼； 2、號碼不易記憶；,9,移動4001基本呼叫流程,1

7、0,話費詳解,10,11,移動4001受理流程,,號碼預占,需求確認,,客戶簽約,,業(yè)務開通,,,,,客戶經(jīng)理,客戶經(jīng)理,客戶經(jīng)理,BOSS系統(tǒng),客戶經(jīng)理登錄400.10086.CN平臺預占號碼,向潛在客戶征求業(yè)務需求 確認客戶需要的號碼,在預占期限內（30天）內客戶經(jīng)理和客戶簽約（省公司可申請再延長15天） 超過預占期號碼被收回，并且在2個月內無法預占,開通和注銷400號碼 開通和變更收費業(yè)務功能,,客戶,客戶開始使用移動4

8、00業(yè)務,4001：移動 4006：聯(lián)通,4007：鐵通 4008：電信,12,1、95、96短號管理及申請,號碼歸屬工信部及各省通信管理局，需要相關申請材料及號碼使用費用；,（一）申請用于全國或跨省信息服務或電信業(yè)務的碼號，應當向信息產業(yè)部提出申請。申請用于安徽省行政區(qū)域內信息服務與電信業(yè)務的碼號，應當向省通信管理局提出申請。（二）96XXX短號碼原則上分配給有能力在全省范圍開展電信業(yè)務經(jīng)營、非電信業(yè)務經(jīng)營以及提

9、供社會公益服務的碼號申請單位，同時申請單位必須已在省內部分城市做好碼號開通前期準備工作，并承諾在6個月內啟用該號碼，一年內業(yè)務或服務覆蓋地級市2個以上。,13,呼叫中心直連業(yè)務簡圖,14,業(yè)務概述,運營商級服務 當移動用戶呼叫呼叫中心（如12/95/96用戶）時，通過安徽移動運營網(wǎng)絡直接接續(xù)到呼叫中心。呼入功能 當中國移動用戶呼叫呼叫中心時，通過中國移動運營網(wǎng)絡直接接續(xù)到呼叫中心，集團客戶享受安徽移動的相關資費標準呼出功能

10、 呼叫中心可以通過中國移動運營網(wǎng)絡發(fā)出呼叫到任意中國移動用戶。靈活的接入方式 客戶可以自行選擇全省范圍內平臺的接入方式： 1）全省一點接入； 2）以分區(qū)的形式進行多點接入。,呼叫中心直聯(lián)業(yè)務是指將集團客戶的呼叫中心與安徽移動的交換機進行直聯(lián)，中國移動用戶可以通過中國移動的網(wǎng)絡直接撥打集團客戶的呼叫中心號碼享受其所提供的服務，分為呼入功能和呼出功能。,15,產品核心功能,語音特服號的呼入呼出功能： 語

11、音設備通過語音專線接入中國移動通信網(wǎng)絡，提升話務接通率，保證服務質量；同時享受移動網(wǎng)內話費優(yōu)惠，降低通信成本。靈活的話務路由配置功能： 可根據(jù)呼叫中心的不同部署方式，實現(xiàn)l靈活的話務路由配置能力，完全滿足客戶的部署需求。話務的高安全性： 可根據(jù)客戶的應用需求，實現(xiàn)多點之間的話務切換，確保呼叫中心話務的高效性和安全性。豐富的應用擴展能力： 可根據(jù)客戶的應用需求，高效的

12、實現(xiàn)與其他綜合信息化解決方案的整合，如與4001業(yè)務、IMS業(yè)務、集團V網(wǎng)、集團總機等產品的結合。,16,業(yè)務資費,1：套餐內包含分鐘數(shù)包括：被叫長途分鐘數(shù)、主叫長市總分鐘數(shù)；2：本地語音2M中繼電路月租費參照本地2M專線價格；3：國內長途不含臺港澳地區(qū)，未說明部分按標準資費計費。,17,話費詳解,17,18,呼叫中心平臺部署方式,兩種部署方式集中部署集團客戶只有一處呼叫中心接入中國移動網(wǎng)絡，且該呼叫中心負責處理全國或部分地區(qū)所

13、有呼入呼出話務分區(qū)部署集團客戶有多處呼叫中心接入中國移動網(wǎng)絡，按自定的服務規(guī)則面向不同地區(qū)用戶提供服務。每個服務區(qū)只有一個呼叫中心接入點，“區(qū)”可以是一個省、一個地市或多個省；各個區(qū)不可以有交集所有區(qū)的合集可以涵蓋了全國，也可以只涵蓋部分地域,呼叫中心呼出時，主叫號碼的顯示方式有兩種：不加任何前綴的服務接入號碼，如“95588”；帶0的呼叫中心所在地區(qū)號+服務接入號碼，如“075595588”；當呼叫中心外呼且與他網(wǎng)互通

14、時，由于工信部未對短號的運營商間互通號顯規(guī)則進行明確定義，且他網(wǎng)關口局的配置未知，可能會存在無法正確號顯甚至攔截話務的情況。,19,呼叫中心直連業(yè)務現(xiàn)狀及問題,,現(xiàn)網(wǎng)呼叫中心接入方式,現(xiàn)網(wǎng)客戶側呼叫中心通常采用呼叫中心通過前置機的方式接入中國移動相關地市的關口局——隨著呼叫量的增加，經(jīng)常面臨64k或2M鏈路的不斷擴容——IP前置機或移動關口局也存在經(jīng)常擴容、性能擴容瓶頸的現(xiàn)象——目前IP前置機計費功能尚未正式入網(wǎng)，無法配置資費套餐

15、,呼叫中心,呼叫中心,IP前置機,移動關口局,移動匯接局,移動端局,移動手機用戶,,,20,接入平臺介紹,根據(jù)呼叫中心直連需求，計劃部提交的三種實現(xiàn)方案：,方案一,新建一對基于軟交換平臺的大本地網(wǎng)客戶語音匯接局，一對SERVER部署在省中心，MGW按地市分別部署。呼叫中心直連電路接入客戶語音匯接局進行電路轉接,移動關口局,TDM 呼叫中心,端局,長途匯接局,其他運營商關口局,客戶語音匯接局,方案二,呼叫中心直連電路接入IMS域AGCF設

16、備；集團正在組織4個省進行AGCF設備的入網(wǎng)測試，預計明年上半年拿到入網(wǎng)許可證。,TDM 呼叫中心,21,移動關口局,TDM 呼叫中心,端局,長途匯接局,其他運營商關口局,TDM 呼叫中心,,方案三,呼叫中心直連電路直接接入關口局（或IMS域的MGCF設備）進行電路轉接，待IMS網(wǎng)絡中AGCF設備具備條件后，將呼叫中心直連電路割接至AGCF設備；,接入平臺介紹,22,考慮到方案一網(wǎng)絡架構較為清晰，便于后期維護，且工程實施相對較快，推薦

17、采用。,接入平臺介紹,23,因本次采用軟交換平臺建設客戶語音匯接局設備，為方便后期維護，建議從省內現(xiàn)有軟交換設備廠家中進行選擇。軟交換設備可選列表：愛立信： 部分支持大本地網(wǎng)方案下的分權分域功能（GMSC-S可以給不同的用戶進行分權，但是不能分域來進行管理）；不支持中國1號信令。貝爾：不支持PRI和中國1號信令。本次新建設備與關口局設備功能類似，貝爾關口局在中國移動范圍內應用較少，僅在新疆移動有商用。華為：本次需求全部滿

18、足。中興：本次需求全部滿足。,接入平臺,設備選型將在華為和中興間選擇，按照匯報要求3月底入網(wǎng)運行！,24,24,目 錄,,,01,,集團要求,25,選用中國移動呼叫中心直連的集團客戶,26,參考成功案例,2011年5月，中國大地財險“95590”呼叫中心與中國移動用戶的呼入呼出業(yè)務正式通過中國移動語音專線直連接入；中國大地財險的業(yè)務統(tǒng)計，中國移動用戶主被叫“95590”呼叫中心的話務量占總話務的80%以上，通過中國移動呼叫中心

19、直連業(yè)務接入后，可大幅降低通信成本；通過中國移動呼叫中心直連業(yè)務接入后，中國大地財險“95590”實現(xiàn)了多物理地址、多運營商、多傳輸?shù)娜轂慕尤耄瑥娀艚兄行木W(wǎng)絡和業(yè)務的災備能力。,27,需求梳理,28,應用場景1,對于號碼已全網(wǎng)開通和部分已開通的客戶，建議其以直連方式與移動公司開展合作，以節(jié)省移動公司網(wǎng)間結算費用，提高客戶服務感知，為組建綜合語音V網(wǎng)提供基礎； 現(xiàn)有呼叫中心典型組網(wǎng)架構如下：,29,應用場景1,硬件：呼

20、叫中心平臺與移動接入平臺間新增直連中繼（語音、信令接入）； 軟件：客戶側針對移動號段修改路由，移動側針對呼叫中心號修改路由； 客戶側的現(xiàn)網(wǎng)硬軟件不涉及大的網(wǎng)絡調整，確保了現(xiàn)網(wǎng)系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定性。,30,應用場景2,對于號碼尚未全網(wǎng)開通和部分未開通的客戶，需推動其明確具體開通時間和范圍，并建議其以直連方式選擇移動公司作為主要接入運營商，力爭客戶通過移動公司轉接方式接入其他運營商。,31,應用場景3,如客戶呼叫中心對應為一部電信或者聯(lián)通

21、固話，向客戶單位建議替換為安徽移動IMS固話或者無線商話；,32,應用場景3,針對客戶單位的解決方案：,33,業(yè)務拓展思路,根據(jù)集團公司下發(fā)的呼叫中心業(yè)務發(fā)展目標清單，省公司對我省用戶接入情況進行了梳理：對于其他運營商已接入的號碼，建議以第一、第三應用場景方式展開合作；對于號碼尚未啟用開通的客戶，爭取以第二應用場景方式接入；近期，重點關注本地歸屬的政府、電力、有線電視、供水、燃氣等公用事業(yè)類集團客戶以及呼叫量較大的以96號碼開頭的