呼叫中心業(yè)務(wù)流程

1、目錄,前臺作業(yè)流程,,,,,1,2,3,4,前臺作業(yè)主流程,前臺下單作業(yè)流程,前臺查詢作業(yè)流程,咨詢/投訴作業(yè)流程,前臺作業(yè)流程—前臺作業(yè)主流程,客服熱線021-62963636（上海呼叫中心）4009565656（海寧呼叫中心）,開場白您好百世匯通! 工號*** 很高興為您服務(wù)!請問有什么可以幫您？,客戶來電,客服接聽,判斷,攬件,查件,咨詢,投訴,判斷,判斷,站點受理,升級受理,前臺受理,后臺受理,,,,前臺作業(yè)流程—前臺下單

2、作業(yè)流程,在CRM系統(tǒng)發(fā)件人地址欄以正確的格式記錄客戶的取件地址省/市/區(qū)/縣及具體的路/號確認地址必須做到逐字核對,在CRM系統(tǒng)中將客戶的信息及要求記錄完整。點擊提交，在線下單,告知來電客戶，已下單成功，我司站點會盡快聯(lián)系其取件，建議耐心等待。,結(jié)束語 感謝您的來電，再見！,正常下單,,,確認客戶取件地址,在線下單,下單成功,結(jié)束電話,,,,注：告知客戶，我司業(yè)務(wù)員會盡快上門取件！,站點未取件站點告知客戶不能受理站點

3、取件時態(tài)度不好等,話術(shù)我已詳細記錄您的問題,稍后會安排相關(guān)人員盡快給您回電告知處理結(jié)果，請您耐心等待。,結(jié)束語感謝您的來電，再見！,組長核實后給予客戶答復,前臺作業(yè)流程—前臺下單作業(yè)流程,,,,下單異常,,,記錄原因,請客戶等待回復,結(jié)束電話,將問題提交組長,,,,注：如客人需要確切回復時間,告知2小時之內(nèi)回復。,前臺作業(yè)流程—前臺查詢作業(yè)流程,面單種類（目前在用的面單單號為12位數(shù)，凡多于或少于該長度的，可直接判斷為非匯通單號

4、。,查詢時限,查詢答復時限客戶電話查詢時，《快遞服務(wù)》標準中規(guī)定的是30分鐘內(nèi)給客戶答復。但根據(jù)我司客服人員的實際處理情況，我司可以給客戶承諾在2小時內(nèi)答復告之相關(guān)信息?？旒樵冇行谧园l(fā)件之日起1年內(nèi),前臺作業(yè)流程—前臺查詢作業(yè)流程,告知客戶我司訂單查詢是以單號做為識別，無單號無法查詢到快件任何相關(guān)信息，建議客戶查找到單號后再次來電。,告知客戶單號錯誤或長度不對，建議客戶核實單號后再致電我司查件。,告知客戶該單號非匯

5、通單號建議1：憑匯通單號來電查詢建議2：與始發(fā)站點聯(lián)系,如果客戶在電話中無法當場提供有效單號，則建議客戶先查找單號后再來電，并結(jié)束本次通話.,客戶查件,無法提供單號,單號錯誤,非匯通單號,單號正確,請客戶提供單號,進入正常查件流程,前臺作業(yè)流程—前臺查詢作業(yè)流程,異常查件流程,是否簽收,是否在快遞時效內(nèi),是否到達目的地,是否運輸正常,外省發(fā)外省地區(qū)正常情況下是3-4天省內(nèi)發(fā)省內(nèi)正常情況下隔天到江、浙、滬、皖相互發(fā)貨正常

6、情況下是隔天到,已簽收，則告知客戶簽收結(jié)果客戶對結(jié)果有異議，則請客戶等待回復，并將問題提交后臺處理未簽收，則查看快件是否在快遞時效內(nèi),不在時效內(nèi)，則告知客戶因**原因,快件可能會延誤1-2天，請客戶耐心等待客戶對結(jié)果有異議，則請客戶等待回復，并將問題提交后臺處理在時效內(nèi)，則查看快件是否到達目的地,已到達，則告知客戶會盡快派送未到達，則查看快件運輸是否正常,運輸不正常，則告知客戶因**原因,快件可能會延誤1-2天，請客戶耐心等待

7、客戶對結(jié)果有異議，則請客戶等待回復，并將問題提交后臺處理運輸正常，則告知正常時效，請客戶耐心等待。,前臺作業(yè)流程—前臺查詢作業(yè)流程,正常查件流程,客戶查件單號正確,判斷,前臺直接受理的問題，根據(jù)話術(shù)回復客戶后，直接在系統(tǒng)中錄入信息提交，無需轉(zhuǎn)件?？蛻敉对V時，與查件操作相同，也需在系統(tǒng)內(nèi)錄入信息。如投訴需轉(zhuǎn)后臺或LCS處理，轉(zhuǎn)接方式不變。,前臺作業(yè)流程—咨詢/投訴流程,前臺直接受理,需轉(zhuǎn)后臺或LCS處理,根據(jù)話術(shù)回復客戶,記錄

8、客戶投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)后臺或LCS,在CRM系統(tǒng)中記錄信息,請客戶等待回復,結(jié)束電話,客戶咨詢/投訴,判斷,前臺業(yè)務(wù)流程規(guī)范及轉(zhuǎn)件標準,注意要點：1）在作業(yè)過程中必需嚴格按照業(yè)務(wù)流程進行執(zhí)行，與客戶溝通過程中需靈活變通。2）記錄轉(zhuǎn)件時需認真仔細，確?？蛻粜畔⒂涗淉R全，正確轉(zhuǎn)單，避免錯轉(zhuǎn)、誤轉(zhuǎn)。3）緊急件，特殊件必須第一時間報備組長。,前臺接聽回復客戶方案,注意要點：1）開頭語，結(jié)束語一定要規(guī)范。2）與客戶溝通需要靈活變通，不可推

9、脫敷衍客戶。3）特殊件及時請示組長，尋求組長的幫助,,,,,1,3,4,后臺作業(yè)主流程,快件破損/短少處理流程,快件遺失處理流程,5,后臺作業(yè)流程,后臺作業(yè)流程—后臺作業(yè)主流程,查詢/延誤,遺失,破損短少,服務(wù)態(tài)度,受理（升級理賠）,不受理(回復理由),核實,進入CRM系統(tǒng)受理,后臺客服受理,受理快件類型,CRM系統(tǒng)網(wǎng)址：crm.htky365.com,查看前臺記錄的客戶信息及要求根據(jù)客戶要求聯(lián)系責任站點查詢,,查看客戶來電要求，以

10、及在系統(tǒng)查看快件所在的站點，致電責任站點查詢訂單具體情況,,,1.回電來電客戶告知此件具體情況，回電結(jié)果錄入CRM系統(tǒng),,結(jié)束語感謝您的接聽，關(guān)于此件后期有任何問題，可以直接聯(lián)系我，我的分機號是***再見！,確認客戶信息及要求,查詢訂單信息,回電客戶,結(jié)束電話,問題查詢,關(guān)閉查詢,后臺作業(yè)流程—后臺作業(yè)主流程,正常查詢處理流程,站點不配合 ，電話不通（聯(lián)系網(wǎng)管經(jīng)理協(xié)助處理,并對責任站點進行處罰）超出24小時無處理結(jié)果或疑難件需升級

11、組長,,記錄升級理由，并回復告知客戶處理進度,,升級組長,組長處理,將結(jié)果反饋并關(guān)閉問題,聯(lián)系責任環(huán)節(jié)核實,組長需要24小時內(nèi)處理反饋有處理問題反饋給當時處理員并關(guān)閉問題。組長處理不了，升級V-CARE,,升級V-CARE,異常查詢,異常查詢處理流程,后臺作業(yè)流程—后臺作業(yè)主流程,延誤投訴,未簽收,已簽收,問題件查詢流程,向客戶致歉請求諒解,判斷,需理賠,無需理賠,關(guān)閉,升級V-CARE,,系統(tǒng)內(nèi)記錄處理結(jié)果,,系統(tǒng)內(nèi)記錄，核實

12、快件具體情況,后臺作業(yè)流程—延誤處理流程,,,1.本人簽收，未當面驗貨2.經(jīng)本人同意讓他人代收,核實快件信息,致電收件人核實,不受理,升級V-CARE,受理,1.非本人簽收或未經(jīng)本人同意讓其他人代收2.本人簽收，當面驗貨,1.致電發(fā)件客戶詢問內(nèi)物、價值、外包裝、運費、是否保價等。升級V-CARE小組2.回電客戶告知理賠時限,錄入系統(tǒng),1.將外包裝、內(nèi)物、價值、運費、是否保價等信息備注系統(tǒng)，升級理賠小組，內(nèi)容錄入CRM系統(tǒng)。,,后臺

13、作業(yè)流程—破損/短少處理流程,,,,客戶來電核實遺失,致電責任環(huán)節(jié)核實,不受理,受理,結(jié)果錄入系統(tǒng),后臺作業(yè)流程—遺失處理流程,升級理賠,經(jīng)本人同意由他人代收,非本人簽收或未經(jīng)本人同意讓其他人代收運輸途中遺失,致電發(fā)件客戶詢問內(nèi)物價值外包裝、運費、是否有保價。升級理賠小組聯(lián)系收件人告知快件情況，并解釋我司會面對發(fā)件人理賠。,回電發(fā)件客戶告知理賠時限，CRM系統(tǒng)內(nèi)轉(zhuǎn)單至理賠組。,,責任站點暫停,責任站點未暫停,告知站點申報時效,

14、初步確認遺失,記錄查詢失信息,聯(lián)系網(wǎng)管核實站點情況，并讓網(wǎng)管協(xié)助核實快件，七天內(nèi)無果，通知始發(fā)站點協(xié)和系統(tǒng)申報遺失。,關(guān)閉問題,站點來電核實遺失,聯(lián)系收件客戶核實快件是否收到，如：未收到則聯(lián)系派件站點核實快件位置。,核實七日無果，確定遺失。通知始發(fā)站點協(xié)和系統(tǒng)內(nèi)申報遺失。,,,后臺作業(yè)流程—服務(wù)態(tài)度類處理流程,客服服務(wù)態(tài)度問題,站點服務(wù)態(tài)度問題,代表公司致歉,客戶諒解,客戶不諒解,聯(lián)系責任站點相關(guān)負責人，協(xié)助處理,致歉話術(shù)：

15、 雖然事出有因，但是作為服務(wù)公司，我們的業(yè)（話）務(wù)員還是沒有很好地調(diào)整好自己的心態(tài)，這是我們不該發(fā)生的，給您造成的不便之處，請您原諒，我已經(jīng)告知我們主管，我們主管已經(jīng)在公司內(nèi)部進行了通報批評。我們的工作人員也已經(jīng)很好地認識到了自己的錯誤，謝謝您的指正，希望繼續(xù)得到您的支持。,關(guān)閉問題,客戶來電投訴服務(wù)態(tài)度,,后續(xù)跟進，回訪客戶是否滿意處理結(jié)果。,后臺業(yè)務(wù)流程規(guī)范,注意要點：1）在作業(yè)過程中必需嚴格按照業(yè)務(wù)流程進行執(zhí)行，與客