呼叫中心運營管理方法

1、呼叫中心運營管理方法,引言,沒有一種領導方式絕對的好，也沒有一種領導方式絕對的壞，但總會有一種領導方式最適合特定的管理環(huán)境，管理人員的任務就在于尋找它。,呼叫中心運營管理問題有哪些？,呼叫中心行業(yè)的現狀,勞動密集型行業(yè)知識密集型行業(yè)工作負荷強,工作壓力大人員流失率較高,人才選拔難度大行業(yè)尚處于起步期,需要培育和完善國外先進的模式只能參考,不能照搬責任重大,但缺乏重視和強有力的支持,呼叫中心管理人員面臨的挑戰(zhàn),新知識和變革角

2、色認知心態(tài)工作壓力不理解??,這是一個“變革”的時代!那么，你準備好了嗎？WTO、知識經濟、互聯網、納米、轉基因、帶寬、對沖基金、二板市場、風險投資、CEO、并購、期權、員工持股、團隊文化、全面客戶滿意、呼叫中心、聯絡中心、響應中心、一對一營銷、體驗經濟、權變管理……各種新鮮名詞、新鮮事物每天暴風雨般的砸到你的眼睛，應接不暇！這些名詞離你越來越近，逼得你團團轉，一刻不停！,出色的中層經理，應當是經營者

3、的替身，代表高層對呼叫中心實施有效的管理；出色的中層經理，應當是其他部門經理的供應商，公司里的其他部門、其他同事也是自己的客戶；出色的中層經理，應當是下屬的榜樣、領導和教練；出色的中層經理，應當是客戶的朋友和顧問。,心態(tài)不正：總是認為自己付出的多而得到的回報少；歸罪于外：出了問題，都是別人的錯，與自己沒有關系，心安理得；雇傭思想：公司又不是我的，我管那么多干什么？公司好壞不關我的事；心理脆弱

4、：公司一遇到困難，風吹草動就表現出消極、悲觀、憂心重重，搞的部門一片壓抑。,等著上邊來批，等著下邊找你；整天跑著救火，還是幾頭受氣。計劃、組織、激勵、協(xié)調、追蹤、溝通、監(jiān)督、培訓、考核、檢查……中層步子再快，不如老總的腦子快！,得不到老總的理解，有的老總不信任你，有的是不放心你，有的又給予你過高的期望，不說清楚、不看過程，只看中結果。一旦完不成就是劈頭蓋臉的一通批評；得不到下屬的理解，下屬看你就是公

5、司的代表、權利的象征，向你要資源講條件，達不到就認為你不稱職；還有太多來自其他部門和客戶的不理解,呼叫中心管理人員的工作職責,計劃組織協(xié)調溝通,培訓激勵監(jiān)督檢查,計劃,制訂計劃的目的是為了利用所能獲得的資源按時完成任務.作為經理,需要進行的6種計劃活動:預測-工作可行性、負荷、影響因素、優(yōu)先級制定規(guī)劃-決定工作的順序和時間表，做好預案配備人員-崗位、素質要求、人員數量、匹配性制訂標準-對每個環(huán)節(jié)要明確標準和

6、階段目標流程計劃-決定如何開展工作，并明確化資源計劃-相關資源的準備，進行預算,組織,組織就是將綜合的管理任務分解為一系列的過程的活動，然后制定出方法來確保這些過程能夠有效地進行，各活動之間能夠相互協(xié)調。對于呼叫中心運營管理而言，組織工作的重點在于呼叫中心的組織設計、人力資源管理。,客戶服務中心的使命和職能是什么？,?計算人力凈需求/定員的思路,部門職能劃分?崗位設置?工作分析,?管理技巧,,崗位工作重要性,工作負荷,指崗位工作與

7、本部門的核心職能的接近程度。,指崗位工作量的大小。,方法,制定定員一般是以工作日寫實為基礎依據。管理人員對職務操作現場進行實地觀察、統(tǒng)計、記錄，進行工作日寫實。根據工作日寫實資料，計算每一個崗位的工時有效利用率。一般標準是：工時利用率在80%以上，崗位基本滿負荷，應該維持現有工作負荷；50%—80%，應該增加工作職責和工作內容；30%—50%應該考慮兼任另一崗位工作；30%以下，應該考慮撤消，工作由其他崗位兼任。對特殊崗位

8、，做專門處理。,?管理技巧,工作日寫實的方法,給每一位員工發(fā)放工作日寫實日記本，并在工作現場設置工作日寫實掛版；規(guī)定每兩個小時記錄一次。記錄內容為這兩個小時內從事工作的內容、工作任務的來源、工作地點、服務對象或協(xié)作者姓名、工作成果形式、成果認定者姓名等；確因工作原因不能及時記錄的，在事后盡短時間內補記；記錄后，一律把寫實本掛在掛版上，供任何人翻閱； 考核項目組成員（人力資源部、行政部、部門經理等）進行巡回檢查，

9、并對每一個寫實信息進行真實性評價，必要時進行調查核實；每個月評價一次，將寫實記錄本收齊，由項目組進行綜合評價，計算出每一個職務的工時有效利用率；將計算出的工時利用率張榜公布，接受員工的咨詢與質疑，由項目組進行答疑；  計算自實行開始4個月或5個月的平均工時利用率，以此為依據，進行崗位設置與定員的調整。,?管理技巧,客戶服務專員人數的確定,一般步驟：1、計算服務所需的平均“通話時長和事后處理時長”；2、

10、根據話務量和來話時段情況進行估算；3、根據技能組進行預分配；4、試運營，并持續(xù)改進,?管理技巧,呼叫中心選聘錄用途徑,內部選聘 從呼叫中心內部尋找、挑選合適的人員填補空缺；外部選聘 呼叫中心通過一些招聘方法，在外部人才市場中選拔人才，填補職位空缺的選聘途徑 。,內部選聘的優(yōu)點,保證企業(yè)核心的一貫性 ；為呼叫中心內部員工提供了發(fā)展機會，增加了組織對內部員工的信任感 ；節(jié)省了人力資源事務性工作成本，可節(jié)約大量的費用

11、 ；簡化了招聘的程序，為組織節(jié)約了時間，省去了不必要的培訓 ；由于對內部員工有較充分的了解，使被選擇的人員更加可靠，提高了用人決策的成功率 ；對那些剛進入時被迫從事自己所不感興趣的工作的人來說，提供了較好的機遇；提高了員工對企業(yè)的忠誠度 。,內部選聘的方法,提升：從內部提拔合適的人選填補職位空缺 ；工作調換：工作調換指職務級別不發(fā)生變化，工作的崗位發(fā)生變化，這種方式可提供員工從事組織內多種相關工作的機會，為員工今后提升到更高一

12、層職位作好準備 ； （適合于項目經理或組長）工作輪換：工作輪換一般適用于一般的員工，它既可以使有潛力的員工在各方面積累經驗，為晉升作準備，又可減少員工因長期從事某項工作而帶來的枯燥感。 （適用于客戶服務人員和質檢）,外部選聘的優(yōu)點,當企業(yè)在某一發(fā)展時期需要為一個新的崗位快速補充專業(yè)人才時，外部選聘是最好的途徑，它可以適應企業(yè)快速發(fā)展的需要 ；外部人才可以為企業(yè)帶來很多嶄新的思路和工作方法，為企業(yè)補充新鮮的知識和經驗，帶來新

13、的朝氣和活力 ；外部人才在進入企業(yè)前期，不易受到企業(yè)中存在的一些不良文化的束縛，可以大膽創(chuàng)新，敢于提出問題和挑戰(zhàn)，因此企業(yè)管理者應該善于聆聽外部人才的意見和建議 ；通過外部選聘，人力資源部和管理者可以豐富自己的工作經驗，了解優(yōu)秀公司或競爭對手的人才管理策略，學習其他公司好的管理經驗，提升企業(yè)的競爭力 。,外部選聘的方法,材料法電話篩選法面試法情境訪談法測試法,招聘是企業(yè)對新員工的第一次培訓，是應聘者逐步了解企業(yè)的過程，同時也

14、是企業(yè)了解員工的開始，因此在招聘過程中要不斷強化應聘者的求職愿望，同時在甄選過程中進行有效溝通，深入了解，并幫助員工制定發(fā)展計劃，以便達成共識，建立良好的心理契約，這對員工進入企業(yè)后的工作表現有決定性的影響。招聘有正確態(tài)度的人, 技能是可以培養(yǎng)的。,激勵,激勵是整個管理過程中不可缺少的部分，管理者必須立即采取行動，不只是改進員工的表現，更要讓員工持續(xù)表現應有的工作水準。員工“可以把工作做得好”和“愿意把工作做得好”是兩回事，其差

15、別就在于“動機”。管理者需要主動的了解員工的工作動機，以合理地滿足他們的需求，調動出他們工作的主動性和積極性。,1、用行動去影響下屬,語言的巨人、行動的矮子的現象在現實工作中經常遇到，此種做法是企業(yè)管理者的大忌；說了、不做，負作用最大；不說、不做，負作用次之；不說、做了，有積極作用；邊說、邊做，有良好的示范作用；做了、再說，示范作用次之。,2、讓下屬看到自己的成果,任何看不到結果的工作，只能是機械式的重復，它意味著對工作成

16、果和工作價值的埋沒，它可以將下屬的工作積極性和源動力降至零；讓下屬看到自己的成果，就是讓他們懂得工作的重要性和價值，獲得自我滿足。,不要吝嗇贊揚,贊揚一個員工，意味著尊敬?？勺畲蟪潭鹊墓奈枞说氖繗夂途瘛Ｌ岣咚谋恢匾暩泻凸ぷ鳠崆?，釋放一個人的潛能。發(fā)現員工的“閃光點”并不難，只要管理者愿意去觀察，就會發(fā)現員工身上有很多值得稱贊之處。在一個員工取得卓越成績的時候，贊揚他的同時不要忽略了他的團隊成員。,授權給下屬,授權是信任下屬的表

17、現，也是培養(yǎng)下屬有機會學到新知識、提升個人價值的手段；一個管理者，如果不知道如何授權，會被活活累死；如果不知道何時授權，會被活活急死；如果不知道授權給什么人，會被活活氣死。,其他一些激勵的方法,在公平的基礎上競爭；制訂明確具體的目標，并幫助下屬實現目標；給員工一個適當的位置；讓員工參與決策；營造“歸屬”的氛圍；鼓勵并支持員工的創(chuàng)新精神；使企業(yè)文化成為員工的信仰；不要忽略薪酬激勵，讓員工得到他們應得的報酬；培訓是投入小

18、，但收益最大的激勵策略；,第二部分呼叫中心報表管理及運營管理指標,,報表管理體系,報表管理體系：呼叫中心的管理人員通過對呼叫中心運營過程中各項數據的收集，有組織有規(guī)律的形成報表，更加直觀且客觀的了解呼叫中心的實際運營狀況,建立報表管理體系的目的,管理者可以更加有效的去建立或調整整個呼叫中心的運營標準。參考這些定期的全面的報表來分析與考察實際運營與目標之間的差距，從而有效的提高整個呼叫中心的客戶滿意度。,報表對于管理的重要性,報表

19、可以幫助管理者更加客觀的去了解在呼叫中心整個運營過程中，來自于各個方面或者各個階段的問題和實際情況。通過表報可以進行橫向或縱向的比較，配合呼叫中心的質量監(jiān)控和現場指導等手段，來控制和保證呼叫中心的整體服務水平。,建立KPI運營指標,呼叫中心運營系統(tǒng)通過建立“主要表現指針(Key　Performance Indicator)”系統(tǒng)來衡量Call Center運行的實時狀況。KPI的建立，對外主要是面向服務水平和客戶滿意度；對內則主要衡

20、量Call Center運營的成本效益。,建立KPI運營指標,數據來源：ACD系統(tǒng)的報表，根據這些報表，呼叫中心的運營主管或報告分析專員可以方便科學地進行人員排班、呼入/呼出業(yè)務的時間調配、制定系統(tǒng)資源的安排計劃、根據不同情況調整服務、銷售的策略。需要一個真正有效的手段將現行運營系統(tǒng)中的即時情況進行收集和分析。,報表管理體系對人員的要求,管理人員需要具備敏感的數字能力；設立運營分析師或報告分析專員職位：大量數據的處理、報表的生成及結

21、果的分析應由專人來做，主要負責日報、周報及月報等各種報告報、表的制作發(fā)布。,數據的主要來源,從ACD中提取的數據，主要為：平均應答速度、平均通話時長、平均后處理時長、平均等待時長等。從數據庫中提取的數據，主要為：各類型業(yè)務受理量、一次解決率、轉接率、客戶來源等。手工記錄、提供的數據，主要為：監(jiān)控頻率、監(jiān)控成績、業(yè)務考核成績等。,報表主要分類方式,呼叫中心常見的幾種報表以報表的周期分類以業(yè)務類型分類按項目組分以報表的數據來源分

22、類以考核對象分類,,,三、放棄率,一個放棄電話是指已經被接到中心，但又被呼叫者在話務代表和系統(tǒng)接聽之前自動掛斷電話。放棄率是指放棄電話個數與全部接通電話數量的比率。 數據記錄和報告： 由ACD獲得，此報告應每日、每周、每月都做。 建議目標：行業(yè)放棄率為3%，建議在3%-5%之間。 建議管理措施：找出放棄率高的原因，發(fā)現放棄率高的　　　　　　　　　時段；　　　　　　　　　降低平均處理時長，提高服務效率；