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1、隨著世界經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的進(jìn)程,人們的生活水平與生活質(zhì)量不斷地提高.人們對(duì)周圍事物的感知也更加敏感、對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求也隨之提高.同樣人們對(duì)移動(dòng)通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高.這對(duì)于移動(dòng)通信的運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)是一個(gè)比較大的挑戰(zhàn).在競(jìng)爭(zhēng)加劇的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,為爭(zhēng)取到更多的客戶、保留住已有的客戶,為企業(yè)更好、更快的發(fā)展,移動(dòng)通信的運(yùn)營(yíng)商需要不斷地提升客戶服務(wù)質(zhì)量.那么,對(duì)移動(dòng)通信客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)(呼叫中心客戶服務(wù)數(shù)據(jù))進(jìn)行專業(yè)分析,對(duì)客
2、戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)和全面提升成為當(dāng)前比較緊迫的問(wèn)題.
本文首先運(yùn)用專業(yè)的統(tǒng)計(jì)方法對(duì)中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心(呼叫中心)的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,建立了綜合評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系,進(jìn)而建立綜合評(píng)價(jià)模型;其次對(duì)客服質(zhì)量進(jìn)行全面的綜合評(píng)價(jià);然后將綜合評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行聚類分析與數(shù)據(jù)可視化,并對(duì)客戶服務(wù)數(shù)據(jù)的綜合評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié);最終給出提升遼寧移動(dòng)客戶服務(wù)質(zhì)量的建議與方案.
本文主要是從客戶服務(wù)提供方的角度,對(duì)中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心的各
3、項(xiàng)運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)進(jìn)行綜合分析評(píng)價(jià).首先,對(duì)中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理過(guò)程與運(yùn)營(yíng)管理指標(biāo)進(jìn)行描述,并將客戶服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)處理,即對(duì)其進(jìn)行分層、刪補(bǔ)、相關(guān)性分析,進(jìn)而建立進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)所需的指標(biāo)體系.其次,通過(guò)綜合評(píng)價(jià)的理論研究,建立適合對(duì)中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)的模糊層次綜合評(píng)價(jià)模型,并運(yùn)用此模型對(duì)所建立的指標(biāo)體系中中國(guó)移動(dòng)各分公司具體客戶服務(wù)指標(biāo)數(shù)值進(jìn)行運(yùn)算與評(píng)價(jià).再次對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行聚類分析,通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)軟件將評(píng)
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