沈陽移動(dòng)公司VIP客戶呼叫中心方案設(shè)計(jì)和運(yùn)營管理.pdf

1、隨著電信市場競爭的不斷加劇以及加入WTO后電信企業(yè)發(fā)展的需要，現(xiàn)在電信運(yùn)營商的戰(zhàn)略思想已經(jīng)由“以業(yè)務(wù)為核心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻舴?wù)為核心”。對于電信運(yùn)營商來說，服務(wù)能力有多強(qiáng)，市場的競爭能力就有多強(qiáng)，尤其對貢獻(xiàn)度高的客戶，更應(yīng)提供真正的個(gè)性化服務(wù)。 沈陽移動(dòng)公司目前擁有六萬余戶VIP客戶，這部分客戶為移動(dòng)公司貢獻(xiàn)的利潤比重極大，而且此部分客戶在社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域的影響也舉足輕重。因此如何更好地為這部分客戶服務(wù)，留住這些有價(jià)值的客戶至關(guān)重要

2、，已成為沈陽移動(dòng)公司的營銷重點(diǎn)。在此背景下沈陽移動(dòng)公司提出要建立VIP客戶呼叫中心。 本文首先對呼叫中心與客戶關(guān)系管理間的關(guān)系進(jìn)行了深入淺出的分析。論述了沈陽移動(dòng)公司VIP客戶呼叫中心不僅是簡單的、孤立的呼叫中心，而是沈陽移動(dòng)公司客戶關(guān)系管理的前沿，是其重要的一部分。 接著本文分三部分詳細(xì)闡述了沈陽移動(dòng)公司VIP客戶呼叫中心作為提供VIP客戶個(gè)性化服務(wù)的重要渠道，其在沈陽移動(dòng)公司客戶服務(wù)工作中所起的作用。 在沈陽

3、移動(dòng)公司VIP客戶呼叫中心的方案設(shè)計(jì)過程中，我親身感受了VIP客戶呼叫中心是如何導(dǎo)入客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略思想的。本文也詳細(xì)介紹了沈陽移動(dòng)公司VIP客戶呼叫中心的整體功能設(shè)計(jì)。 在呼叫中心建成后，其運(yùn)營管理在呼叫中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)上起著非常重要的作用，直接影響到整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。在運(yùn)營管理中既要關(guān)注對外聯(lián)絡(luò)和宏觀管理，又要重視對內(nèi)規(guī)范和統(tǒng)籌管理。本文最后部分從五個(gè)關(guān)鍵方面論述了沈陽移動(dòng)公司VIP客戶呼叫中心在運(yùn)營管理方面關(guān)注的重點(diǎn)。