希爾頓優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南[1]

1、希爾頓優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南希爾頓優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南歡迎詞歡迎詞這是一本你可以隨身攜帶的﹑很有價(jià)值的手冊其中包含了你應(yīng)向客人提供的希爾頓酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各類標(biāo)準(zhǔn).本手冊中清楚地列舉了品牌服務(wù)的各類標(biāo)準(zhǔn).因此無論你在希爾頓哪個(gè)部門工作你都會(huì)清楚地知道該部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).在牢記品牌服務(wù)內(nèi)容的同時(shí)我們還應(yīng)該善于抓住每一個(gè)機(jī)會(huì)創(chuàng)造更多的“希爾頓美好時(shí)刻”給客人帶來更多的意想不到的快樂享受更多的個(gè)性化服務(wù).讓我們以此作為我們的行動(dòng)指南培養(yǎng)出一種新的思維方式和工作方法

2、.這樣我們就能擁有一批對(duì)希爾頓始終擁有美好感覺的忠實(shí)顧客頻頻光顧我們的酒店.把快樂帶給客人把快樂帶給客人是你把“溫馨和平靜”帶進(jìn)生活里.希望你也可以把它帶給你的客人使他們在享受你的服務(wù)時(shí)可以感受到多么與眾不同.只要你愿意很容易懂得該怎樣去做我們的品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)告訴你怎樣在各種不同的場合提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù).我們會(huì)告訴你怎樣表現(xiàn)出你的禮貌、熱情、專業(yè)水準(zhǔn)和打交道的能力怎樣記住客人的有關(guān)信息這樣、你就能夠主動(dòng)滿足客人的需求.無論你在哪一個(gè)部門工作

3、這套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都要由你來落實(shí)這樣才能確保向客人提供及時(shí)有效的服務(wù).手冊中的三套服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求—禮貌、溝通技巧和處理投訴著重于在和客人接觸時(shí)如何幫助你和客人的交流.這樣無論客人入住哪一家希爾頓都會(huì)時(shí)時(shí)感覺到這是一個(gè)充滿溫馨和友情的地方.禮貌禮貌我們的承諾我們的承諾:時(shí)刻提供個(gè)性化的服務(wù)時(shí)刻提供個(gè)性化的服務(wù)我們的承諾我們的承諾:所有的客人都能享受到禮貌、高效和現(xiàn)代的通訊服務(wù)所有的客人都能享受到禮貌、高效和現(xiàn)代的通訊服務(wù)1.叫醒服務(wù)應(yīng)在預(yù)定時(shí)間2

4、分鐘內(nèi)完成.2.接線員需熟知如何操作語言信箱、上網(wǎng)連接、長途電話、傳真以及其它通訊設(shè)備并能及時(shí)提供幫助.3.客人的留言應(yīng)于10分鐘內(nèi)送至房間、傳真或包裹應(yīng)與客人取得聯(lián)系.若客人在房間應(yīng)于10分鐘內(nèi)送至房間若客人不在應(yīng)留言給客人并將留言10分鐘內(nèi)送至房間.4.除非住店客人同意不要把來電者的電話轉(zhuǎn)入語音信箱或者語音信箱應(yīng)可以讓來電者選擇轉(zhuǎn)回總機(jī)的服務(wù).5.只有征得客人的同意后才能讓客人在電話線上等候.6.需要客人在電話線上等候時(shí)應(yīng)每隔30秒

5、詢問客人是否繼續(xù)等候還是留言或者回電.7.如果需要把客人的電話轉(zhuǎn)至其他部門應(yīng)事先告知客人電話將被轉(zhuǎn)往哪個(gè)部門但不要盤問客人.8.客人的姓名和房號(hào)不可向外泄露酒店的供應(yīng)商或合作者也不例外.處理投訴處理投訴我們的承諾我們的承諾:關(guān)心客人關(guān)心客人以職業(yè)態(tài)度來解決客人的不滿以職業(yè)態(tài)度來解決客人的不滿1.認(rèn)真傾聽保持目光的交流并且不能打斷客人的談話.2.誠懇地向客人道歉并對(duì)客人提出的意見表示感謝.3.謹(jǐn)慎地處理投訴可能的話應(yīng)在沒有其他客人的地方處